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1、- 本资料来自 -,1,经营赚钱药店快捷之路,- 本资料来自 -,2,严峻的现实,药店越开越多 客源被分流，越来越分散 价格战越演越烈 ,- 本资料来自 -,3,众多研究显示,增加顾客的单次购买量 是零售药店成功的关键之一！,- 本资料来自 -,4,怎样能做到这一点？,拥有良好的关联销售 (即搭配卖药)技巧,就能做到！,- 本资料来自 -,5,关联销售技巧,全面认知顾客及其消费心理学 我们应该做什么望、闻、问、切 实用小窍门 案例,- 本资料来自 -,6,赚钱药店的五大关键,1、全面认知顾客 2、通过培训全面提高店员素质 3、适当的宣传和促销 4、得体店面名设计与药品陈列 5、完善
2、内部科学管理与竞争方略,- 本资料来自 -,7,全面认知顾客：顾客是什么,美国营销专家约翰.基德尼说： 1、顾客是商业经营中最重要的人物 2、顾客是店员、经理和所有者业绩与收入的来源 3、顾客是各种商业经营活动的血液 4、顾客是殿堂的一个组成部分，他不是局外人 5、顾客不会无事登门，他有购买动机,- 本资料来自 -,8,顾客是什么,6、 顾客不是有求我们，而是我们有求于顾客 7、 顾客会给我们带来利益 8、 顾客不是冷血动物，而是有七情六欲的人 9、 顾客不是我们用来与之较量辩才、比试智力的人 10、顾客是我们的上帝，是我们的朋友，是我们应当 给与最高礼遇的人,- 本资料来自 -,9,顾
3、客的价值,据统计，每个顾客平均每次购买量约为15元； 每年约购买180元的产品； 每个顾客大概可以影响13个人 所以，每个顾客（按80岁寿命计算）价值约： 15*12*30*13=70200元,- 本资料来自 -,10,介绍产品（FAB） F产品特性(不变） 产品生产出来就有的产品特性 A产品优点 由产品特性衍生出来的优点 B给顾客的好处（可变） 产品优点给顾客带来的好处,销售过程与技巧管理,- 本资料来自 -,11,顾客消费心理学,观察阶段,兴趣阶段,联想阶段,欲望阶段,评估阶段,信心阶段,行动阶段,感受阶段,- 本资料来自 -,12,我们应该做什么？,望、闻、问、切,- 本资料来自
4、 -,13,一位父亲带三位儿子猎捕骆驼的故事，三个儿子看到的 东西都不同。,最小的儿子说：我只看见了！,- 本资料来自 -,14,目标一经确立后，就必须心无旁骛，集中全部的精力， 留意目标，这是迈向成功的第一！,- 本资料来自 -,15,我们要“望”什么？,经济水准,文化程度,来确定荐药的目标,对商品品牌是否有偏好,- 本资料来自 -,16,我们怎样“闻”？-听,不要打断顾客的话题,耐心听,不时地提问、附和,- 本资料来自 -,17,我们为什么要“问”？,因为要探查对方的购买欲、购买力！,- 本资料来自 -,18,“问”之要点,“望”好当时的环境 “望”好目标对象的特征（男性/女性，
5、青少年/中年人/老年人） “望”好其感兴趣的或要买的商品 探查时多用开放式问题（5W1H） 中间要以附和等作为过渡,- 本资料来自 -,19,我们怎样“切”？,快速掌握顾客的,特点,喜好,购买力,推荐适合的药品及与之相关联的产品,- 本资料来自 -,20,顾客消费心理学,观察阶段,兴趣阶段,联想阶段,欲望阶段,评估阶段,信心阶段,行动阶段,感受阶段,望,闻,切,问,- 本资料来自 -,21,掌握了顾客的消费心理学，并且知道我们的作用后， 就可以进行,关联销售,- 本资料来自 -,22,实用小窍门,一、注意当时情境：顾客赶不赶时间/有无指定品牌等； 二、购买产品与关联产品搭配技巧； 三、
6、顾客拒绝推荐时： 四、把好最后一道关； 五、不要忽视客户的感受阶段,推荐关联产品注意点：,- 本资料来自 -,23,如顾客赶时间同时有指定品牌：此时不宜多问，可在 其购买产品的基础上问：需不需要加一些？如顾客 表示肯定再进行推荐；,一、注意当时情境,如果顾客赶时间又无指定品牌：可进行简单的询问。 例如：想买哪一类的药？何人服用？有什么症状等。 再综合前期“望”的情况 ，用适合的方法、方式向其推荐适合的产品,同样在此基础上询问：需不需要加一些？,- 本资料来自 -,24,如果顾客不赶时间同时有指定品牌： 可先肯定其所选品牌，如果想另外推荐其他品牌则不做这一步；,一、注意当时情境（续一）,提问
7、题，包括顾客的本人甚至其家人的健康状况、工作情况、 用药喜好等背景资料，中间不要忘了用附和等做缓和；,根据掌握的信息适时做一些总结，例如：“看来您 的抵抗力 会稍微弱一点或“看来你的孩子需要额外补充一些维生素了” 等，为接下去推荐其他品牌或推荐关联产品打下基础；,- 本资料来自 -,25,不赶时间同时无指定品牌： 询问步骤及总结步骤同上； 综合各种信息后推荐合适的品牌及关联产品。,一、注意当时情境（续二）,- 本资料来自 -,26,- 本资料来自 -,27,三、顾客不接受推荐时,首先切忌 态度骤变； 尝试再用处理反对意见技巧进行处理； 仍然无效后不应强求，而应态度诚恳地对顾客说： “不要
8、紧，你先拿一些资料回去看看或问一下您 周围的朋友，因为这样真的是会起到事半功倍 的效果。”等等。为下一次的销售打下基础。,- 本资料来自 -,28,四、把好最后一道关,不可忽视收银员的作用，此时仍有机会进行关联销售： 如：“多谢元。请问还要其他需要吗？例如,- 本资料来自 -,29,- 本资料来自 -,30,- 本资料来自 -,31,- 本资料来自 -,32,- 本资料来自 -,33,五、切勿忽视客户的感受阶段,购后感受既是消费者本次购买的结果，也是下次购买的开始。 如果顾客对本次结果满意，他就有可能进行下一次的购买。,- 本资料来自 -,34,- 本资料来自 -,35, 顾客进店后，店员应主动问好，欢迎其光临,浏览/打量 观察、兴趣阶段 望,顾客,所处阶段,店员,询问/打听 联想、欲望阶段 望、闻,思考 评估、 信心 阶段 闻、问,决心购买 行动阶段 问、切,推荐关联产品后由重新回到新的循环, 最后不忘愉快的送顾客出门,- 本资料来自 -,36,我们要做,细心的观察者 耐心的倾听者 敏锐的交谈者 聪明的推动者,- 本资料来自 -,37,商 界 格 言,多言之客以耳闻,少言之客以口问,- 本资料来自 -,38,- 本资料来自 -,39,
