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1、第8章 旅游服务主要岗位服务礼仪,【本章概要】 礼仪在于运用。本章分别介绍了旅游饭店前厅、客房、餐厅、酒吧、康乐部门的礼仪要求以及旅行社的门市接待员、导游员、驾驶员在服务中的礼仪规范,【学习目标】,认识旅游服务礼仪在旅游服务各部门具体运用的重要意义 掌握旅游饭店前厅、客房、餐厅、酒吧、康乐部门 掌握旅行社服务礼仪,【关键性术语】,岗位服务礼仪,8.1 饭店前厅服务礼仪,前厅是宾客进出饭店的必经之地，是饭店形象的代表。前厅是为宾客提供迎宾、行李、订房、接待登记、问讯、账务处理、电话传真等综合服务的部门,8.1.1 门童,（1）恭候迎宾 （2）日常执勤 （3）热情送客,8.1.2行李员,（1）宾客
2、入店行李服务,（2）行李寄存服务,（3）物品派送服务 （4）宾客离店行李服务,8.1.3总服务台服务礼仪,总服务台主要负责客房预定、接待登记、咨询、收银等业务，是前厅对客服务的核心部分，起着对内协调、对外联络的重要作用 （1）预订服务礼仪,（2）入住登记接待服务礼仪 （3）问讯服务礼仪 （4）收银服务礼仪,8.1.4话务服务礼仪,电话总机是饭店及宾客内外通讯联系的枢纽，是对外形象无形的“窗口”。在日常工作中，话务员虽然不与宾客直接见面，但通过声音的传播反映着饭店热情、友善、负责任的服务态度。话务员的语言艺术和操作水平决定着话务服务的质量，影响着宾客内外沟通的效果,8.2 饭店客房服务礼仪,饭店
3、最主要的投资和产品在客房，客房收人的高低是饭店经营成败的关键。客人下榻酒店大部分时间在客房度过，是旅途中的“家”。客房楼层的服务环境和服务工作应营造温馨、舒适的格调和氛围，以利于宾客休憩,8.2.1迎接客人,（1）迎客准备 （2）迎宾接待,8.2.2 客房日常服务,（1）客房清理服务 （2）日常对客服务,8.2.3送别客人,（1）要了解客人离店日期、时间，所委托代办的项目是否已办妥，账款是否已结清，有无错漏,（2）客人离开楼层时，楼层接待员应将客人送至电梯口，负责按电梯，热情与客人告别，向客人挥手致意，直到电梯门关上 （3）客人走后要迅速进人房间，检查有无遗忘物品，如有应立即派人追送，如送不到
4、应交总台登记保管，以便归还客人,8.3 饭店餐厅服务礼仪,餐饮是饭店最主要的两大业务单位之一，目前餐饮的业务收入一般占星级饭店总收入的1/3强，餐饮经营的成败直接影响着饭店的知名度、品牌形象和经济效益,作为餐饮部主体的各类餐厅，除了提供给宾客富有吸引力的美味佳肴之外，更要营造温馨典雅的用餐环境和热情好客的服务氛围，因为宾客光临餐厅不仅仅是为了饮食的物质享受，也追求受尊重、受关注、受贴心服务的精神享受,8.3.1 餐前服务,（1）迎宾员 迎宾员主要负责开关餐厅正门，迎送用餐客人。应着装华丽，仪容端庄大方、站姿优美规范。 （2）引位员 引位员负责引领客人，使宾客尽快找到合适的座位。在营业高峰时疏导
5、客流，保持餐厅井然有序的用餐环境,8.3.2 席间服务,（1）值台员 （2）走菜员,8.3.3 结账送客,账单递到客人面前。账目清楚、核对准确，客人付款当面点清 如果客人要直接向收款员结账，应客气地向客人示意账台的位置 客人起身时，应及时拉椅，方便其行走 热情地将客人送至餐厅门口，友好话别，目送离去,8.4饭店酒吧服务礼仪,酒吧是饭店为宾客提供以酒水饮料为主的交际、娱乐休闲场所。宾客在酒吧消费追求的是环境的清幽，格调的雅致，身心放松、愉悦、自在,8.5饭店康乐服务礼仪,饭店康乐部是为宾客提供健身、娱乐、美容美发等服务，满足宾客多种消费需要，提高酒店声誉和收益的一个重要部门,要求服务人员既熟悉康乐设施设备状况和操作方法，又要具备热爱本职工作、责任心强、热情为客服务的精神，以做好康乐服务接待工作,8.5.1游泳池服务礼仪 8.5.2健身房服务礼仪 8.5.3歌厅、舞厅、夜总会服务礼仪 8.5.4保龄球馆服务礼仪 8.5.5台球室服务礼仪 8.5.6桑拿浴服务礼仪 8.5.7网球场服务礼仪,8.6旅行社服务礼仪,8.6.1门市接待员 （1）门市环境布置 （2）热情接待,8.6.2导游员服务礼仪,（1）接团礼仪 （2）带团游览礼仪 （3）讲解礼仪 （4）送团礼仪,8.6.3驾驶员服务礼仪,（1）个人礼仪 （2）日常服务礼仪,
