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1、智能终端初级操作知识培训,【服务意识】篇,Here comes your footer 2,课程目标,了解“服务” 懂得应具备的服务意识 服务应从心开始 用微笑来赢得顾客,Here comes your footer 3,1-什么是服务,Here comes your footer 4,什么是“服务”,服务： 就是发现他人需求，满足他人需求的过程。,-帮助需要我们帮助的人，就是服务。,Here comes your footer 5,服务的四种形式,管理大师彼得杜拉克说： “企业目标是创造并留住顾客” ，所以全世界优秀 的企业都号称自己是服务型企业。,Here comes your foote
2、r 6,服务的特色,无形性 不可存储性 劳动密集性 不可预测性,Here comes your footer 9,请问： 你喜欢与人打交道吗？ 你乐意将服务工作当成职业来对待吗？ -恭喜你，你已具备了服务于他人的意识！,态度决定一切,请记住： 一切操之在我！因为态度决定一切！,Here comes your footer 10,你不能控制生命的长度 但你可以控制生命的宽度和深度 你不能左右天气 但你可以改变心情 你不能改变容貌 但你可以展现笑容 你不能控制别人 但你可以掌握自己 你不能控制明天 但你可以利用今天 你不能要求结果 但你可以掌握过程 你不能样样胜利 但你可以事事尽力,何为“操之在我
3、”？,Here comes your footer 11,2-为什么要具备服务意识,Here comes your footer 12,竞争带来的,产品的质量 产品的推介 售后的服务 ,Here comes your footer 13,家电、洗涤品、化妆品 及其它,所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足更多顾客的需求，以提高产品的市场占有率。,Here comes your footer 14,服务-利润的源泉,企业,顾客,Here comes your footer 15,Here c
4、omes your footer 16,哪怕是多么的微不足道 ，只要我们想到了，都有可能是一次给宾客带来惊喜的机会 ！,服务重在细节,Here comes your footer 17,顾客的期望越来越高,更注重是所享受到的服务及消费经历的愉悦程度,与以前相比，顾客-,对服务的水平做出评判 更加在意你是否能提供真诚、优质服务,他们会-,Here comes your footer 18,顾客流失的原因,Here comes your footer 19,日本超市如何卖鸡蛋？,在日本的超市里，鸡蛋售出时都会附赠一份说明书，介绍的是怎样煮鸡蛋的步骤：,a.采用长宽高各4cm的特制容器； b.加水5
5、0毫升左右； c.开火一分钟左右水开； d.再过3分钟关火； e.利用余热再煮3分钟； f.捞出鸡蛋用凉水浸泡3分钟。 这样煮出来的鸡蛋，不但生熟适度，并且能节约4/5的水和2/3的热能。,Here comes your footer 20,树立企业形象,获得人脉关系,提高个人素质,增加个人收益,优质 服务,优质服务对我们的意义,Here comes your footer 21,3-沟通从心开始,Here comes your footer 22,中国移动有句众所周知的口号：“沟通从心开始”。要求员工“用心倾听客户的心声，用体贴的服务感动客户。” 案例：中国移动服务厅预存话费优惠购机 时间：
6、2009年2月8日PM13：00 地点：中国移动深圳公司某服务厅 情景描述： 客户走进服务厅，希望参加预存话费优惠购机活动。活动展示板旁一位男服务员正在整理展示板上的手机模型，客户拿起其中一部手机欲购买，于是有了以下的一段对话： 客户：请问这款LG的手机有黑色的吗？ 服务员：这款没有货，什么颜色都没有了。 客户：我前几天还看到有，是春节期间断货了吗？ 服务员：是的。 客户：那什么时候会再有货？ 服务员：等公司调配，现在不清楚。 客户：那其他服务厅会有吗？ 服务员：可能吧！您可以自己去看下或者选下别的机型。 于是客户离开了这间服务厅,沟通从心开始,Here comes your footer 2
7、3,案例分析： 服务人员本身的服务有问题吗？ 服务人员怎样做可以弥补因机型断货而带给客户的扫兴情绪呢？ 客户到底为何而不悦呢？,沟通从心开始,Here comes your footer 24,从这个案例分析理解服务力到底是什么？ 服务力就是企业实现持续盈利的关键能力。 一个小小的细节服务，却可以让客户的感受两重天。真正的好服务应该是：每一次与客户的接触都能成为令客户心情愉悦的体验，否则就是失败的服务。在关键的服务点上下功夫，才能感动客户，赢得忠诚！,沟通从心开始,Here comes your footer 25,马云 阿里巴巴公司董事局主席兼首席执行官 做服务挺累的，成本高，而且个性化。做
8、服务挺难的，最难的地方是要用心去服务，但是绝大多数人是用嘴巴服务。服务是一种使命感、一种价值观，一种你真正想为别人创造的东西，今天很难，但是你坚持五年、十年、二十年就成功了。 我的员工第一天进来我就告诉他，我们这个公司是服务型的公司，就是让客户满意。如果你觉得挺难、挺累的，你就可以离开。这就是我们服务的意识。,服务要用心，而不是用嘴,Here comes your footer 26,1、微笑 2、介绍产品 3、准确回答问题 4、耐心 5、一视同仁 6、待人以礼 7、有效率 8、后期服务(售后服务),客人对我们的期望有哪些？,Here comes your footer 27,4-微笑的力量,
9、Here comes your footer 28,微笑是人际交往的魔力开关，只要你轻轻一笑，就胜过万语千言 。 微笑是人际交往中最重要也是最基本的礼仪。 良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的面部表情。,微笑,Here comes your footer 29,美国著名的“旅馆大王”希尔顿就是靠微笑发了大财的。当初希尔顿投资5000美元开办了他的第一家旅馆，资产在数年后迅速增值到几千万美元。此时希尔顿得意地向母亲讨教现在他该干什么，母亲告诉他：“你现在去把握更有价值的东西，除了对顾客要诚实之外，还要有一种更行之有效的办法，一要简单，二要容易做到，三要不花钱，四要行之长久那就
10、是微笑。”于是希尔顿要求他的员工，不论如何辛苦，都必须对顾客保持微笑。“你今天对顾客微笑了没有！”是希尔顿的名言。他有个习惯，每天至少要与一家希尔顿旅馆的服务人员接触，在接触中他向各级人员问及最多的也是这句话。即使在美国经济萧条到最严重程度的1930年，全美的旅馆倒闭了80%，希尔顿的旅馆也连年亏损，希尔顿仍要求每个员工：“无论旅馆本身遭遇如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于旅馆的阳光。”微笑不仅使希尔顿公司率先渡过难关，而且带来巨大的经济效益，发展到在世界五大洲拥有70余家旅馆，资产总值达数十亿美元。,你相信吗？-微笑可以致富,Here comes your footer 30,工作中的烦
11、恼 人际关系 生活的琐事,不要让这些偷走你的微笑：,Here comes your footer 31,有这样一个老太太，她有两个儿子，大儿子是卖饮料的，二儿子是卖伞的，她整天为两个儿子发愁。天一下雨，她就会为大儿子发愁，因为饮料卖不出去了；天一放晴，她就会为二儿子发愁，因为不下雨二儿子的伞就卖不出去。老太太总是愁眉紧锁，没有一天开心的日子，弄得疾病缠身，骨瘦如柴。一位哲学家告诉她，为什么不反过来想呢？天一下雨，你就为二儿子高兴，因为他可以卖伞了；天一放晴，你就为大儿子高兴，因为他可以卖饮料了。在哲学家的开导下，老太太以后天天都是乐呵呵的，身体自然健康起来了。 心理学家叔本华说过：事物本身不影
12、响人，人们只受对事物的评价与看法的影响。也就是说，开心还是不开心，积极还是消极，不在于你遇到了什么事情，关键在于你是从哪个角度来看待。因为不管你怎么想，你都会觉得是对的！,境由心造,Here comes your footer 32,一位名人的小时候，有一次他家失窃。一般人都会苦恼不已的事情，但这个小朋友并不认为是坏事，反而认为有三件好事： （1）还好只被偷了一部分东西，没有全部被偷。 （2）还好只是丢了东西，人平安无事。 （3）还好小偷是别人，不是我。 您是否能这样想？我敢肯定你不能！ -所以你无法当总统,境由心造,Here comes your footer 33,表现心境良好。-乐观向上
13、 表现充满自信。-信任感 表现真诚友善。-缩短心理距离 表现乐业敬业。-创造和谐气氛,微笑的作用,Here comes your footer 34,消除隔阂 有益身心健康 调节情绪 获取回报,微笑服务的魅力,Here comes your footer 35,微笑向顾客传递了“你是受欢迎的”“我愿意帮助你”这样的信息。 泰国的曼谷东方大酒店对员工微笑的要求是露出八颗牙齿； 新加坡航空公司的员工在练习微笑的时候是用纸张遮住了鼻子以下的部分，让眼睛显露微笑； 携程网公司的电话预订中心墙上贴着一幅幅预订小姐微笑着接电话的宣传画，上面写着“听得见的微笑”； 肯德基做得更绝，他们的顾客意见表上写着“我
14、们渴望您的微笑”，希望通过他们的优质服务，让顾客感受愉悦。 麦当劳的老板认为：笑容是最有价值的商品之一。饭店不仅提供高质量的食品饮料和高水准的优质，还免费提供微笑，才能招揽顾客。,微笑是世界的语言,Here comes your footer 36,与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合,微笑的三结合,Here comes your footer 37,当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种：“眼形笑”和“眼神笑”。 练习： 取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼
15、睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。,与眼睛相结合,Here comes your footer 38,要： 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。 不要： 光笑不说 或 光说不笑,与语言相结合,Here comes your footer 39,微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。,与身体相结合,Here comes your footer 40,向空姐学习微笑,Here comes your footer
16、41,1、婴儿呀呀学语的“E”，这样嘴自然而然就打开了，发音时嘴向两边，微微张开双唇，轻轻浅笑，并且减弱E的感觉，同时感觉颧骨往后拉。 2、相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 3、无论自己在坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。,微笑训练,Here comes your footer 42,要时刻面带微笑； 精神饱满，不可带有醉态、倦意上班； 说话时不可过于兴奋，喜怒形于色； 与人谈话时，应保持恰当的目光； 集中精力，随时准备为客人服务。,应注意的问题,Here comes your footer 43,时间：2009年7月28日15：30 地点：朔州联通公司*营业厅 一位老人向前台的工作人员问道：“请问一下，150*的手机是在这里交费吗？
