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1、第4章 旅游服务体姿礼仪,【本章概要】 旅游从业人员的服务工作大多数是在站立、行走中完成的，并对表情有较高要求，同时还常常伴有手势的配合表达。本章介绍了体姿语言在增强沟通效果，更好为旅客服务中的作用，讲解了旅游服务中涉及的笑容、眼神、站立、静坐、行走、手势等基本姿势的动作要领,【学习目标】 认识体姿语言，了解体姿对旅游服务的重要意义； 熟练掌握旅游服务中的目光和表情要求； 熟练掌握旅游服务站立、行走的姿体规范及坐姿、手姿、蹲姿规范，克服不良体姿 【关键性术语】 体姿语言、表情、眼神,4.1.1 表达直观 4.1.2 树立形象 4.1.3 敬业爱岗 4.1.4自信乐观,4.1 旅游服务体姿的意义
2、,4.2旅游服务的基本体姿 4.2.1 笑容 （1）笑容的内涵 笑容是一种内心愉悦的情感表达方式 笑容是自信的象征 笑容是一种公关策略,（2）笑容的要求,笑容要真诚 笑容要甜美 笑容要有度,4.2.2 眼神,眼神，是对眼睛活动的一种统称 （1）眼神运用的基本要求 （2）注视的时间 表示友好 表示重视 表示兴趣,（3）注视部位,双眼关注型注视 额头公务型注视 眼部唇部社交型注视 眼部胸部近亲密型注视,（4）注视的角度,平视正视 侧视平视的特殊情况 仰视抬眼向上注视他人 俯视向下注视他人,（5）根据交往对象人数不同采取不同的注视方式,（1）一对一 （2）一对二 （3）一对多,（6）眼神交流禁忌,忌
3、用冷漠、傲慢、鄙夷轻视的眼神； 忌眼神游离、散漫，左顾右盼，挤眉弄眼； 忌长时间盯视对方，尤其是对异性； 忌上下打量对方； 忌咄咄逼人，带有挑衅意味的目光； 忌暧昧、猥琐、闪烁不定的目光。,4.2.3 站姿,（1）规范的站姿 （2）动作要领 （3）在服务中的几种站立姿态 （4）避免的站姿,4.2.4 坐姿,（1）规范的坐姿 （2）动作要领 （3）几种优雅的坐姿 （1）女士的优雅坐姿 （2）男士的优雅坐姿,（4）入座与离座要求 （5）避免的坐姿,4.2.5 行姿,（1）规范的行姿 （2）动作要领 （3）穿不同鞋子的行姿 （4）避免的行姿,4.2.6 手姿,（1）规范的手姿 （2）动作要领,（3）几种常见手势的含义,竖大拇指 OK手势 伸出食指和中指 右手握拳伸出食指 向上伸出中指 向上伸出小指 大拇指向下,（4）避免的手姿,4.2.7 蹲姿,（1）规范的蹲姿 半蹲式 高低式 交叉式 半跪式 4.2.7.2动作要领 4.2.7.3避免的蹲姿,
