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1、1,2012年2月,商务礼仪案例分析,人力资源,2,案例一,有一天，我到一个地方去了，就说起孩子来了，关心下一代，家长之天性，有个女同志跟我年龄差不多，四五十岁，她说：“我的孩子要报考大学了，不知道报什么专业好？” 旁边有一位同志知道我是在学校工作，就吧话题往我这儿引，问她家里是男孩和女孩？ “是女孩！” 这个同志就说：“女孩还是报师范的好，现在当大学老师，又体面又有稳定的收入，而且将来还可以教育孩子，最重要的是有寒暑假，这对女人比较好！” 那个女同志讲话：“我们家孩子才不想当老师呢，当教授有什么意思，教授教授，越教越瘦“还说了一些其他比较难听的话。 过了一会儿他就问我：”你在什么地方高就？“
2、 我说：“我就是那越教越瘦的。”,3,案例二,有一次我去参加一个宴会，对面一个女孩子把我看晕了，戴了四枚戒指，一枚是绿色翡翠的，一枚玳瑁黑色的，一枚玛瑙咖啡色的，一枚玫瑰金的彩色的。由于穿着高领衫，项链没看见。耳环则有两组：一紫一篮。人家很大方的问我：“好看吗？” 我说：“远看像棵圣诞树，近看像个杂货铺。”,4,案例三,那天，一个同志问我：“金教授一个月能挣多少钱？” 我跟他开玩笑，我说：“挣得跟别的教授差不多。” 没想到他很认真地追问：”那别的教授一般挣多少钱？“ 我说：”国家给多少就是多少.” 他又再接再厉：“国家到底给你多少？”,5,案例四,那天我跟一个女同志换名片，我说：“认识你很高兴
3、，我们换一下名片吧？”包拿过来了，挺高档一个包，包一打开首先拿出一包瓜子，我装没看见，其实看见了是洽洽的。然后翻出包话梅，接着冒出一只袜子，最后告诉我名片忘带了。该带的没带，不该带的带了。”,6,案例五,指出失礼之处 一位年轻人到一家公司应聘，公司办公室负责人问：“你是怎么知道我们这里正好有空缺职位啊？”年轻人想把气氛调轻松些，就故作神秘的说：“昨晚，我在梦里听到有人对我说的。”说完自己先笑起来，结果他没有被录用,7,失礼之处,失礼之处：在面试这样非常严肃的正式场合是不适合调侃、开玩笑的，尤其是第一次见面，对方不了解你的时候，应该实话实说，因应聘者是来求职的，不是对方的朋友，调侃只适合老朋友。
4、,8,在上午即将召开的重要会议之前，另一个部门的一位同事来见你，她也要参加会议，你们已经有一年多没有见面了。她到你办公室时，离开会还有几分钟的时间。你站起身和她握手并且恭维她的新发型，正在这时你发现她的长筒丝袜有跳丝的地方，还发现她的牙齿上有口红，裙子的拉链有点没拉好。闲聊片刻，你们一起去参加会议，此时你才告诉她袜子和口红的事，失礼之处何在？,案例六,9,应该抓紧时间在开会之前将对方的问题告诉对方，省的在更多的人面前丢丑。,10,下台剪彩,某大公司举行新项目开工剪彩仪式，请来了张市长和当地各界名流嘉宾参加，请他们坐在主席台上。仪式开始时，主持人宣布：“请张市长下台剪彩！”却见张市长端坐没动，主
5、持人很奇怪，重复一遍：“请张市长下台剪彩！”张市长还是端坐没动，脸上还露出一丝恼怒。主持人又宣布一遍”请张市长剪彩！”张市长才很不情愿的上台剪彩。,11,尴尬的中国人,一天傍晚，巴黎的一家餐馆来了一群中国人，点完菜，他们开始四处拍照，竞相和服务小姐合影，甚至跑到门外一辆凯迪拉克汽车前频频留影，还不停的大声说笑，用餐是杯盘刀叉的碰撞声乃至嘴巴咀嚼食物的声音，始终不绝于耳，一会便搞的杯盘狼藉，桌子、地毯上到处是油渍和污秽。坐在附近的一位先生忍无可忍，向店方提出抗议，要他们马上停止喧闹，否则就要求换座位。,12,在餐馆内外大声喧哗，不符合公共场所的礼仪要求，用餐时杯盘刀叉碰撞、咀嚼食物的声音。不注意
6、用餐卫生等都是不符合用餐礼仪要求的。尤其是在涉外场合中更要注意用餐礼仪。,13,打电话的风波,一位总经理在电话里与他的一位客户商谈一项买卖合同的制定，经理使用的是扬声电话，并且礼貌地告诉对方自己用的是扬声电话，并且还有两位助手在旁边听着，这位经理在谈话中发现缺了缺了一些资料，所以，说稍等一会给他打过去，对方同意了。这位经理到销售经理那儿去拿资料，销售部的经理要求一起去商谈这件事情，之后，总经理又用扬声电话打给那位客户，告诉他自己没有找到要找的资料，说着就将话题绕到销售部，客户批评销售的一些行为，此时，销售部的经理实在忍不住了，直接通过扬声电话来解释事情的来龙去脉。,14,失礼之处,1、总经理打
7、的是扬声电话，所以在第二次拨通电话时应该告之客户销售部经理也在听电话 2、打电话之前，应准备好需要的资料，不应该在打电话的途中再去找资料。,15,风景秀丽的某海滨城市的朝阳大街,“远东贸易公司”正座落于此。某照明器材厂的业务员金先生按原计划,手拿企业新设计的照明器样品,兴冲冲地登上六楼,脸上的汗珠未及擦一下,便直接走进了业务部张经理的办公室，正在处理业务的张经理被吓了一跳。 “对不起,这是我们企业设计的新产品,请您过目”,金先生说。张经理停下手中的工作,接过金先生递过的照明器,随口赞道:“好漂亮呀!”并请金先生坐下,倒上一杯茶递给他,然后拿起照明器仔细研究起来。金先生看到张经理对新产品如此感兴
8、趣,如释重负,便往沙发上一靠,跷起二郎腿,一边吸烟一边悠闲地环视着张经理的办公室。当张经理问他电源开关为什么装在这个位置时,金先生习惯性地用手搔了搔头皮.好多年了,别人一问他问题,他就会不自觉地用手去搔头皮。,拜访禁忌,16,拜访禁忌,虽然金先生作了较详尽的解释,张经理还是有点半信半疑。谈到价格时,张经理强调:“这个价格比我们预算的高出较多,能否再降低一些 ”金先生回答:“我们经理说了,这是最低价格,一分也不能再降了.”张经理沉默了半天没有开口。金先生却有点沉不住气.不由自主地拉松领带,眼睛盯着张经理。张经理皱了皱眉,“这种照明器的性能先进在什么地方”金先生又搔了搔头皮,反反复复地说:“造型新
9、,寿命长,节电.” 张经理托辞离开了办公室,只剩下金先生一个人.金先生等了一会儿,感到无聊,便非常随便地抄起办公桌上的电话,同一个朋友闲谈起来.这时,门被推开,进来的是办公室秘书.,17,1、在商务拜访中，应先与对方预约一下，然后再登门拜访 2、金先生在进张经理的办公室前应先整理一下自己的仪容，把汗擦干净，进门之前应先敲门，等里面的人说“请进”以后，然后再进入，猛然闯进去吓人一跳是违背尊重他人的原则的，是不礼貌的。,失礼之处,18,失礼之处,3、金先生坐在沙发上是不应该翘二郎腿的，因为第一次见面，这样坐很失礼。 4、习惯性的挠头皮的动作既不卫生，又让人感到作为一个推销人员的不自信和对自己产品方
10、面的业务知识的不熟悉 5、随便用别人办公室的电话聊天是不对的,19,经理对我生气,我们经理有午睡的习惯，平时我不敢进去打扰他午睡。这一段时间公司业务实在太忙，董事长经常亲自来电要资料，都是急件，必须立即到经理房间查找核对相关数据，经常在她午睡时进出他的办公室取送文件。为了不把经理吵醒，我都轻手轻脚进出，开关门也轻轻地，可出门带门时总会出现“咔嚓”声。我怕这咔嚓声会吵醒经理，有时就有意把门虚掩上，后来我发现经理经常在午睡醒后流露出对我打扰他午睡的不满。,20,失礼之处,中午午睡关好门，关好门能给午睡者安全感，其心里更踏实。,21,情景1: 甲男甲女两白领在门口迎候来宾,一轿车驶到.乙男士下车.甲
11、女上前,道:“陈总,您好!“呈上自己的名片.又道:“陈总,我叫李菲,是正道集团公关部经理,专程前来迎接您.“乙男道谢.甲男上前:“陈总好!您认识我吧？“乙男点头.甲男又道:“那我是谁？“乙男尴尬不堪. 问题：（1）指出情景一中三人的做法是否符合商务礼仪要求？说明原因。,22,情景2 ： 乙女陪外公司一女(丙女)进入本公司会客厅,本公司丙男正在恭候.,乙女首先把丙男介绍给客人:“这是我们公司的刘总.“然后向自己人介绍客人:“这是四方公司的谢总.“ 问题：指出情景二中乙女的做法是否符合商务礼仪要求？说明原因。,23,模拟某办公室接电话的情景 对方要找销售部王经理，告知王经理不在的对话情景 对方打错
12、了电话 对方询问公司新产品的情况以及要转接的电话 自己拨错了电话时的应对,情景3,24,顾客购买的产品使用中出现了问题，反映情况的电话 通知部门经理开会的电话 对方询问本公司产品情况时，需要查资料需对方等候的电话 公司和一家客户有一项合作，已经谈妥，对方打电话要求发传真过去。,25,情景4,某市歌舞团计划赴日本演出，团长李阳就此事向市文化局请示，于是他拨通了市文化局张局长办公室的电话。办公司职员小王接到电弧，告知张局长出差、三天后返回。 角色：李阳 小王,26,情景5,XX公司（赞助商）的业务员推销XX产品，秘书接待，并引荐给公司总经理，直到谈话结束，秘书送客 角色：总经理、秘书、业务员3人 要求有握手、介绍、交谈、名片、引导手势等,27,情景6,小张毕业后在B公司总经理办公室工作。A公司是B公司的主要客户。这天，A公司的刘副总经理到B公司来洽谈新的合作项目。小张陪同B公司李经理到机场迎接。 角色：刘副总经理 李经理 小张 司机 要求有介绍、车次安排,28,Thanks,
