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1、目 录店长的日常工作工作职责 1应具备的素质 1日常事务 2厅房运作流程 4基础管理 人员管理 人员管理内容和重点 5员工的辅导 6货品管理店内货品数量的控制和调整 8合理控制库存 10货品的安全管理 12货品的陈列和展示 14厅房的安全管理 15服务管理 成功推销的重点 16推销货品的注意事项 17推销时应做和不应做的事情 17顾客投诉处理 18VIP管理 22行政管理制定日目标 22销售报表 23前 言店长就是一个百货商场销售终端品牌厅房/专柜的管理者和领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者；是店铺的核心。因此，店长需要站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店
2、铺运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针。执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。店长的日常工作一、 店长的工作职责1、 理解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略，同时亲自负责销售，履行促销员的职责。2、 负责本品牌的销售及服务，努力提高销售业绩、服务水平，负责督导商品结构的调整；根据直接上级每月下达的销售业绩指标，分解到每个店员，督导其他促销员共同完成本品牌销售、毛利指标。3、 激发促销员工作热情，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境；维持店内整齐生动的陈列和清洁舒适的购物环境，为所有的顾客提供优质超值的顾客服务；维持良好的顾客服务水平；4、 负责管理专柜的日常工作，监督考核促销员
3、的仪容仪表、行为准则、工作表现，及时反映员工动态，并担任新进促销员的教练；记录促销员的出勤情况。5、 负责本品牌厅房/专柜货品订货、补货，商品出样、陈列工作以及日常货品管理。6、 做好本品牌运作的销售日记帐（促销员轮做），进销存帐本（进货自己负责，销售和促销员轮做），销售月报表，库存尺码表，排班统计表等；做好商品交接工作。7、 协助上级处理与改善本品牌运作的有关问题。8、 做好仓库整理工作，滞销商品及有问题商品的反馈和处理工作。9、 做好每月的盘点工作，做到帐实相符，如有盈亏，一定要查出原因，作出处理。10、 参加公司组织的培训，以更新知识，吸取经验，促进成长，提高工作能力。11、 协助做好本
4、品牌的促销活动。12、 协助经理助理对客户回单以及收款单据的保管、记录、帐务处理。13、 参加直接上级组织召开的例会，并照实汇报本品牌厅房/专柜存在的问题以及解决问题的建议方案。二、 优秀店长应具备的素质1、 塑造一个管理者的形象（1）穿着打扮稳重、大方、得体，避免奇装异服。（2）言谈举止彬彬有礼，有教养，避免说脏话，避免举止轻浮。（3）处 世公正果断，有魄力，避免优柔寡断，拖拖拉拉。2、 具备一定的管理才能（1） 培训指导能力（2） 销售管理能力（3） 判断力（4） 业务知识的获得能力（5） 业务改善能力3、 善用沟通技能，树立榜样作用（1） 与同事保持良好沟通（2） 自我控制和以身作则4、
5、 店长不应有的言行（1） 无礼打断对方的讲话 （2） 随意批评他人（3） 以自我为中心（4） 思考不成熟就不判断（5） 反复查问同事相同的事情（6） 空洞的支持及承诺5、 优秀店长的自我提高（1） 行业知识的吸取（2） 专业知识的提高（3） 良好态度的培养三、 店长的日常事务一）每日工作要点 1、 检查前一天的日销报表，了解销售情况，检查缺货是否已补充到位。2、 检查厅房清洁，仓库卫生状况，检查店员个人仪容仪表，制服是否整洁。3、 检查点数情况（可抽查几大款），与明细帐核对，以检查店员的点数工作做得是否准确4、 检查及调整出样：根据陈列要求，货品特点，天气差异调整出样，检查货品陈列情况（是否符
6、合规则及细节，如尺码圈，打折圈等）5、 检查公司指令的执行情况：调价通知的执行，促销活动的执行，POP情况等。6、 传达及宣传公司的新指令，并督促执行，强调各类注意事项。7、 检查并记录销售中存在的问题，不能解决的上报公司。8、 督促并支持其他营业员完成各项工作，并帮助店员一起销售。9、 协调公司与供应商的关系。二）每月工作要点1、 21日：将考勤表，月报表，业绩明细表等交给经理助理。2、 根据公司盘点规定，组织每月盘点工作。3、 注意事项：店内必备手册：品牌店长培训手册，品牌店长管理手册。四、 厅房运作流程： 1、早晨开店前准备流程1）照明，灯箱等是否运作正常2）擦镜，擦货架铁架等清洁工作。
7、3）检查销售人员的仪容仪表。4）点数与上一班点仓数核对，吻合后填写点数本。2、班前会1）每天的班前会由助理主持并记录在班前会记录本上。 例：4/15早会 今日指标12000元每人指标为3000元，努力完成。2）近来生意（分析近阶段生意情况并要求利用节假日，好天气等有利机会把生意做好）。3）通告缺货情况，要求看住货品，若发现有不警惕的情况缺货自负。4）自觉保持仓库整洁，空闲时整理货架、货品（整烫衣物等）。5）自觉执行礼貌用语，声音响亮，脚步快。6）晚上点数仔细，快而准。7）当班人员签名。3、晚上关店流程1）卖场及库存，核对数量并填写点数本，如有差异（缺少货品）及时向公司汇报。2）填写当日业绩本，
8、将每个人的业绩及计算出的当天指标达成率记录在业绩本上。3）关上所有电源。基础管理一、人员管理人员管理是店长日常工作的一项重要内容，因为在这个舞台上，不是一个人唱独角戏，是一个完整的故事，是需要多个人物来表现的，而店长需要把这些人物有效的组织在一起，以保证演出的质量。做好厅房的人员管理工作，对提高工作效率和提升销售业绩，都起着至关重要的作用。掌握厅房人员管理的方法，对店长会有很大的帮助。（一）人员管理的内容和重点一）店铺人员管理的内容1、 考勤的控制与安排A、 排班、休假、交接班要合理排班和考勤：根据人员数量和营业时间安排人员的班次，填写排班表（根据地区不同，店长应按每天的实际考勤作考勤表。B、
9、 有效的安排加班人员销售旺季、节日或有促销活动时，为防止丢货等意外发生，店长可以向公司申请增加临时代班人员，对临时增加的代班人员，也同样需要提前安排班次，明确加班人员的工作内容和职责。2、 解决内部纠纷，改善人际关系A、 及时发现问题，排解不良情绪B、 善于创造沟通的时机，化解矛盾C、 了解自己厅房人的个性和相互之间的关系3、 创造融洽的团队气氛：厅房内人员的团结对厅房整体的销售有着重要的影响，轻者导致个人业绩和整个厅房业绩下降，重者会导致厅房的工作纪律松散的现象，因此店长注意调解店员之间矛盾和纠纷，可以避免影响业绩的现象发生。二）厅房人员管理的重点身为店长，要想在同事心目中树立起威信，处理好
10、店内的人事问题，应注意把握好以下几个方面：1、 尊重同事的独立人格。2、 帮助同事尽快掌握业务知识和基本操作技能，提高工作效率。3、 了解每个人的个性特点，充分发挥个人所长。4、 让同事的工作热情和创意反映在工作上。（二）员工的培训和辅导 作为零售服务行业的店长，经常面临人员调动的情况，店长自然而然的要承担起员工的培训和辅导的教练工作，这也是厅房管理工作的重要一环。厅房员工的培训、辅导应从以下三方面来开展。一）使员工尽快熟悉工作场所初到一个环境，每个人都会有生疏感和距离感，对新环境的陌生，会使员工工作起来畏手畏脚，不知所措，精神紧张，无法发挥自己的特长，甚至还会因为紧张造成错误的发生。因此店长
11、在新店员到店后，应先让她熟悉厅房内和周围的环境，包括：1、 签到、更衣地点及相关规定；2、 饮水及休息场所；3、 洗手间位置。二）了解工作程序和操作方法新店员熟悉了环境后，就可以开始让她了解工作程序和实际操作方法了。通常新员工分两种情况：一种是没有从业经验的；一种是有从业经验的。每一个企业或商场都有其特定的工作流程和规定，没有从业经验的，需要从头开始系统的了解，而有从业经验的，往往因在原来的工作环境中，形成了一定的工作习惯和方法，就更需要详细的让其了解清楚新工作的各项要求，对工作程序和操作的了解主要着重于以下几个方面：1、 日常工作步骤2、 报表的填写和报传程度3、 要货、退货及调货程序4、
12、厅房货品陈列方法5、 产品知识方面的培训三）让员工感觉她是团体的一份子任何一项工作，都不是简单的靠某一个人来完成的，而是大家共同合作的结果。要想使新员工尽快为集体发挥作用，就需要让她尽快的融入这个组织中，这除了让她了解公司情况外，还需要有一些方法：1、 善于观察，发现员工的优缺点2、 帮助员工改善工作表现1）发现问题及时提出，及时改善2）定期评核工作表现3）和全体店员一起研究解决方法，共同分享进步4）明确需改善的行为，并要求其做出改善的承诺3、 赞赏同事的优秀表现，及时鼓励1）发现同事有好的表现时，及时给予肯定和鼓励2）定期总结员工的表现，指出表现好的方面和需要努力的方面3）让全体员工共同分享
13、，相互学习二、货品管理货品是品牌创造营业业绩的基础，控制管理好厅房的货品流量，并做好货品的陈列展示，能够更加有效地促进销售，并帮助推广宣传品牌和产品率。（一） 厅房内货品的数量控制和调整一）货品进、销、存、调等的操作及有关事项1、 进货时的注意事项1） 认真检查进货的质量，包括产品的吊牌、拉链、钮扣等2） 核对单据，保证货品的数量、货号、尺码相符，并保留好票据，以备登帐、对数、盘点时查阅3） 进货时检验程序（所有厅房均需在24小时内完成）2、 售货时注意事项1） 检查货品的清洁度，避免把弄脏的货品卖给顾客2） 面料出现残次的货品不要上架，尤其不要作为展示穿在模特上3） 对已断码的货品要心中有数
14、，给顾客推荐时尽量介绍颜色、尺码齐全的货品4） 顾客试穿时弄脏的货品，在供应商可以处理的情况下，应尽快返回供应商，避免销售给顾客3、 调货时的注意事项1） 由供应商开据正规的退货单；2） 单据由厅房经办人签字，部门经理或经理助理签字同意后才能退货；3） 收货经办人在验收人处签字；4） 各品牌一旦发生调拨应及时做好记录并与日报表相符；5） 及时数据交互和确认接收；6） 调拨前应检查货品的质量。4、 库存物品的存放1） 库存货品按大类摆放 2） 存取货品应随手锁好仓库的门3） 存放的货品要注意防尘，白色等淡色的货品要防止污染4） 经常保持仓库的清洁、通风5） 仓库内各种物品应分类分地点放置，如货品、清扫用具、道具、报表、POP、个人用具等6） 不要在库房内存放食品，避免产生异味或招来虫、鼠（二） 合理控制库存厅房库存商品的数量是制约销售业绩
