晴好直营店管理手册

《晴好直营店管理手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《晴好直营店管理手册（28页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、晴好直营店管理手册晴好直营店管理手册 （） 2011-9-6 目目 录录 前言前言3 0.手册使用说明手册使用说明.3 0.1 使用限制.3 0.2.手册的修订4 0.3 保密约定.4 1组织结构组织结构5 2.经营管理框架经营管理框架.7 3.店面管理店面管理.8 4.销售流程销售流程.12 5.货款管理程序货款管理程序.17 6.交接班管理交接班管理.17 7.价格管理价格管理.19 8.配送流程配送流程.19 9.退换货流程退换货流程.20 10.促销管理促销管理.21 11.人员的培训人员的培训.23 12.经销商终端门店人员考核经销商终端门店人员考核.24 前言前言 欢迎加入晴好专卖

2、体系，丰厚利润与成功感受是晴好专卖体系给双方带来 的回报。 因为，专卖体系是我们赢得市场的最有效武器。 通过专卖店与经销商并肩作战的协作精神是晴好市场拓展的重要准则。 专卖体系是超越传统厂商关系的联盟体系，通过充分地资源共享、相互学 习、密切配合、荣辱与共的专卖体系，创造出全新的晴好终端运作模式。 “晴好”品牌专卖店的定位是“专业、温馨”的“晴好” ，这一定位将体现在“晴好” 品牌专卖店一切经营行为当中。 本手册旨在为晴好专卖店提供规范的行为依据，帮助经销商提高对专卖店的运营和管 理能力，是实现专卖店规范化管理的务实性操作范本。 希望各经销商在具体的专卖店经营管理中，结合市场的具体情况活学活用

3、，并对本手 册进行不断的完善和总结。 0.手册使用说明手册使用说明 0.10.1 使用限制使用限制 本手册为晴好公司机密文件，仅供晴好专卖店经营过程中使用。 本手册包含专卖店的管理、运营、服务、行政方法，是提高效率的重要 操作性资料。因此，务必控制流传范围，仅供专卖店相关人员参阅。 本手册仅在合同期内提供给经销商，经销商有责任和义务保管好这份重 要文件。 合同期结束后，如果经销商和晴好公司没有续约，经销商务必将本手册 归还晴好公司。未经同意，不得翻印。 本手册的解释权属山东晴好陶瓷公司。 0.2.0.2.手册的修订手册的修订 如晴好公司政策有所变化，或市场发生变化，晴好公司有权酌情修订本操 作

4、手册，并将新版手册发给经销商，届时经销商务必将旧版手册交还晴好公司。 0.30.3 保密约定保密约定 本手册属于晴好公司机密文件，对竞争者极具商业价值，因此，其知识产权应随时受 晴好经销商保护。经销商有义务向第三者做好保密工作，否则，晴好公司有权力追究 相关责任，并勒令赔偿。 1组织结构组织结构 1.1.组织结构图组织结构图 （备注：经销商的经销商终端门店人员可根据自身的实际情况适当调整，既要 精简、实用，易于管理，节省费用，也必须保证经销商终端门店能够顺畅运作。 分公司分销部 经销商 A经销商 B经销商 C经销商 D 经销商终端门店 A经销商终端门店 B 经销商终端门店 C 店 长 店 员

5、A店 员 B 店长对整个经销商终端门店的正常运营负责，同时也兼顾店员工作。 ） 1.2.1.2.人员组成及职责人员组成及职责 1.2.1.1.2.1.人员构成界定人员构成界定 店面面积在 120 平方以内 店长：1 人 店员：1 人 店面面积在 120 平方以上 店长：1 人 店员：2 人 1.2.2.1.2.2.店长工作职责店长工作职责 严格执行各项规章制度和内部管理，完成经销商终端门店营业指标； 检查店员仪表，监督店员做好经销商终端门店清洁工作，保持门店清洁卫 生； 以身作则，加强店员敬业精神，提高其责任心； 督促店员自觉遵守各项制度，严禁做与工作无关的事情； 监督和协同店员共同完成门店的

6、日常销售工作； 带领店员积极宣传“晴好”品牌形象和特色，协调店员处理顾客纠纷； 组织门店人员配合晴好公司业务人员做好门店促销活动，保证促销活动执 行到位； 做好经销商终端门店每天的销售统计和每月的销售总结； 组织店员学习培训，了解晴好的新产品知识，并对店员进行辅导和培训； 协助晴好新产品的出样； 对店员工作表现和绩效进行评估； 每月向公司述职； 同时做好店员应该完成的各项日常工作任务。 1.2.3.1.2.3.店员工作职责店员工作职责 自觉遵守各项规章制度，积极完成销售指标； 确保每天按时开业，上班前认真做好门店清洁，并保持门店整洁干净； 按照规定统一着装，仪容仪表要保持庄重，适当淡妆； 导购

7、亲切、大方、专业，处处体现“专业、温馨”的晴好经销商终端门店 的品牌形象； 严格按照销售程序完成销售，开单要清楚准确，收款不得发生少收、找错 的工作失误； 交接班时，要当面交接好各种单据，点算清楚货款，严禁出现少交、错交 的工作失误； 下班前，将货款准确无误交给公司收款人员，并做好确认和签字； 及时更新门店海报、POP 等宣传物，保证门店无破损宣传品发布； 按照规定及时处理顾客投诉和纠纷，确保顾客满意； 将退砖、破损砖放置指定位置，并及时通知公司处理，保持门店形象； 下班前切断所有水电源，保证门店的安全； 严格执行“晴好”的促销活动，保证促销活动执行到位； 积极参与公司组织的培训，并在日常工作

8、中活学活用； 收集各类市场信息，及时向店长汇报竞争品牌的市场新策略。 1.2.4.1.2.4.员工职业规范员工职业规范 仪表： 统一的职业服装，要佩带胸牌。女员工要淡妆，忌浓装。男女员工 都不得留个性夸张的发型。 言谈：礼貌、周到、专业、百问不烦，亲切、热情。 举止：保持得体的站姿、步态、手势、微笑等，口中不得有异味，保持与 顾客得体的距离。 日常：严格按照业务流程来做事，严格遵守终端日常的管理规范。 2.经营管理框架经营管理框架 经销商终端门店 经营管理 店面管理货款管理交接班管理价格管理配送管理退换货管理促销管理销售管理 （说明：“晴好”品牌经销商终端门店是商品交易和展示的场所，商品主要起

9、到样品的作 用，同时晴好公司拥有仓库，大部分经销商基本都是接到定单之后，直接在晴好公司的仓 库提货，经销商终端门店基本不涉及到商品管理、库存管理和采购管理。部分经销商拥有 自己的仓库，但商品管理、库存管理和采购管理由经销商自己管理，也不是由经销商终端 门店直接管理。人事管理块面，除日常工作由经销商终端门店店长管理外，其他管理工作， 如：招聘、解聘、激励、组织培训等等主要也是由经销商直接管理。 ） 3.店面管理店面管理 3.1.店外门头店外门头 保持门头和玻璃门的清洁，店门口地面干净整洁，没有鞋印和细碎垃圾， 玻璃门上的装饰物（如：晴好品牌粘贴标识等）没有损坏。 门口无妨碍门店视线的物体，如临时

10、停放的车辆等。 3.2.门店内门店内 3.2.1.前台 电话、办公用品等摆放整齐，单据、货款锁好在抽屉里，保证前台的整洁 卫生。 3.2.2.接待处 没有顾客时，接待处的桌椅摆放整齐，桌面除了简单装饰物（如：花瓶） 和烟灰缸以外，尽量不要放置任何东西。 顾客离开后要及时打扫接待处，将水杯丢弃，搽净桌面，椅子归位，烟灰缸洗净搽干， 装饰物放回原处，宣传册收拾妥当等。 3.2.3.拉柜和大斜板 常维护：展板摆放整齐，及时复原；磁砖表面应该不定期的擦洗，不 能有污渍；不要随意的开合，保持现场的整齐、干净； 分前后：前面第一排展板应该放置畅销品及新品； 有重点：根据销售状况，及时调整陈列，将重点产品多

11、陈列，个性产 品少陈列，以提高展柜的单位展示效率。 库存管理采购管理商品管理人事管理 及时换：位置的调换与产品的调换，让新产品尽快上架、让老产品尽 快离架，好卖的产品在更重要的位置。 3.2.4.样板间 样板间是产品性能和效果最直观、最奢侈的展示形式，一定要加倍对 它的维护与管理。 保持样品间的干净整洁，一定要勤打扫，做到一尘不染。顾客参观完 后要及时清扫搽拭干净，保证没有鞋印和手指印。 随时检查装饰物摆放位置，装饰物要保持干净，如有破损要及时更换。 3.2.5.地面 除要保持每时每刻的清洁外，门店内的地面上禁止胡乱堆放退砖等杂物， 保持地面的开阔、完整、整洁非常重要。 3.2.6.产品价格标

12、签 经常检查，如有破损随时更换，如有价格变化，也必须及时更换。 3.2.7.退砖 将退砖放在指定位置，杜绝随意乱放，并及时通知公司将其尽快搬走。 3.2.8.宣传架 宣传架摆放在规定位置，架上宣传物要整齐，及时将卷角破损的宣传物更 换。新的宣传物到了以后，要将被替代的就宣传物及时撤下。 3.3.开门与打烊开门与打烊 每天店门打开营业前必须做好店内店门口卫生，做好卫生后再将店门 打开营业。 每天打烊前要对门店进行整理，同时一定要仔细检查电源，一定要关 好水管，切断电源，离开时检查门锁是否锁好，保证门店安全。 附表一：店面日常工作检查附表一：店面日常工作检查 时间段时间段内内 容容标标 准准负责人

13、负责人备注备注 1店外门头1 门头和玻璃门清洁 2 门口地面无鞋印和垃圾 3 玻璃门上的装饰物没有损坏 4无妨碍门店视线的物体 店员 2店内1 前台：办公用品摆放整齐，将前台 打扫干净 2 接待处：接待处的桌椅摆放整齐， 装饰物（如：花瓶）和烟灰缸搽洗 干净，桌面没有杂物。 3拉柜和大斜板：搽拭干净磁砖，检 查第一排展是否为畅销品及新品； 4样板间：打扫干净样板间做到一尘 不染；检查装饰物摆放位置，如有 破损要及时更换。 5 地面：打扫干净地面，检查有无胡 乱堆放退砖等杂物，保持地面的开 阔。 6 宣传架：检查宣传架摆放在规定位 置，架上宣传物要整齐。 店员 营业前 3店员仪表1 统一的职业服

14、装，佩带胸牌。 2 女员工是否淡妆。 3男女员工发式是否整齐。 店长 营业前 15 分钟完成 1店外门头1保持门头和玻璃门清洁 2保持门口地面无鞋印和垃圾 3保持玻璃门上的装饰物没有损坏， 如有损坏，及时更换 5无妨碍门店视线的物体，如有要及 时处理 店员每 1 小时 检查一次， 店长每天 巡查 2 次， 上午下午 各 1 次 营业中 2门店内1 前台：保持各办公用品摆放整齐， 发票等单据用完后及时锁好。 2接待处：顾客走后，接待处及时整 齐，保证随时装饰物（如：花瓶） 和烟灰缸搽洗干净，宣传册及时放 回宣传架，桌面没有杂物。 3拉柜和大斜板：保持干净，畅销品 及新品在第一排展板； 4 样板间

15、：保持样板间干净喝装饰物 摆放位置正确，如有破损要及时更 换。 5 地面：顾客走后，及时打扫地面， 及时将退砖等杂物放于指定，保持 地面的开阔。 6 宣传架：用完的宣传物，及时摆放 在规定位置，架上宣传物要整齐， 破旧宣传物及时更新。 店员店员随时 检查，店 长随时巡 查 3店员规范1 言谈：礼貌、周到、专业、百问不 烦，亲切、热情。 2 举止：保持得体的站姿、步态、手 势、微笑等，口中不得有异味，保 持与顾客得体的距离。 3 日常：是否严格按照业务流程操作， 严格遵守终端日常的管理规范。 店长随时巡查 1店外门头打扫店头、门口卫生；玻璃门干净并 保证门上装饰物符合标准。 打烊 2店内1 对门

16、店进行整理，保证门店干净以 及各设施保持完好整齐。 2 安全性：仔细检查电源，一定要关 好水管，切断电源，离开时检查门 锁是否锁好，保证门店安全。 店员下班前 10 分钟 店长检查 4.4.人员招聘人员招聘 41晴好终端门店人员招聘流程表： 5人员培训人员培训 5.1.培训内容 瓷砖行业知识培训、瓷砖产品知识培训、晴好公司企业知识培训、终端营 编号 部门 工作 人数、 岗位 人才市 场报、 人才集 市 职位申 请表审 核 通知面 试 面试 核，测 试 应聘 人员 基本 资料 调查 办理 入职 手续 1确定需缺人员 2广告发布 3信息收集、初选 4书面通知初选者 （电话联系确定 初试时间） 5面试 6面试评估 7 对应聘人员情况 核 8录取 9试用 10上岗培训 11转正 销技能培训、符合晴好公司企业文化的各种行为培训等等。 （详细内容参见相关