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1、星河世纪管理处管理服务操作手册编 号名称目录版 本修改状态生效期页 码1/2星河世纪管理服务操作手册目录327第一篇：管理模式及人力资源配备1.1拟采用的管理模式1.2星河世纪管理处组织架构 1.3岗位职责 第二篇：安防服务2.1服务基本要求2.2安全服务2.2.1安全服务质量标准2.2.2安全管理制度2.2.3安全岗位操作规定2.2.4 突发（应急）事件处理预案2.2.5自然灾害紧急情况应急处理预案2.3消防服务2.3.1消防组织架构图2.3.2消防工作职责2.3.3消防管理规定2.3.4消防灭火操作规定2.3.5防火安全“三级”检查制度2.3.6消防基本常识2.4车辆管理2.4.1停车场管
2、理规定2.4.2停车场收费操作规定2.4.3车辆进场操作规定2.4.4车辆出场操作规定2.4.5发生交通事故处理规定2.4.6停车卡遗失处理规定2.5高空作业安全管理规定第三篇：房屋本体及设备设施维护2.1服务基本要求3.2公用设备（设施）管理3.2.1公用设备（设施）管理规定3.2.2机电设备编号管理规定3.2.3安全操作管理规定3.2.4设备（设施）抢修管理规定3.2.5设备房及设备使用管理规定星河世纪管理处管理服务操作手册编 号名称目录版 本修改状态生效期页 码2/23.2.6变配电设备（设施）管理规定3.2.7给排水设备（设施）管理规定3.2.8柴油发电机组管理规定3.2.9弱电系统设
3、备管理规定3.2.10消防系统设备管理规定3.2.11空调系统设备管理规定3.2.12电梯系统管理规定3.3房屋本体及公用设施维护管理规定第四篇：环境服务4.1服务基本要求4.2保洁绿化消杀管理规定第五篇：客户服务5.1服务基本要求5.2客户服务中心操作规定5.3特约服务操作规定5.4投诉处理规定5.5服务收费操作规定5.6会所管理规定5.7社区文化活动管理第六篇:入伙服务6.1服务基本要求6.2入伙管理规定第七篇:装修管理7.1服务基本要求7.2装修管理规定 星河世纪管理处管理服务操作手册编 号名称管理模式版 本修改状态生效期页 码1/1一、3定制式服务模式针对星河世纪三种不同物业功能、不同
4、客户群体和不同服务需求的特性，运用网络枝术（e服务）充实一站式服务，采用定制式服务的形式，形成星河世纪的客户服务体系，从而满足不同客户群体不同服务需求的一种高效、专业、简便的服务模式。二、模式释义（一）、“”指三类物业功能、三类服务群体、三类服务需求。（二）、“E”服务是指以常规“一站式”服务为基础，利用电子技术、计算机网络技术、通讯技术来拓展服务内涵，从而充分发挥信息平台的枢纽作用，达到快捷、高效、便利的服务效果。（三）、“定制式”指为客户群（大客户）提供量身定制的个性化服务 。星河世纪管理处管理服务操作手册编 号名称组织架构版 本修改状态生效期页 码1/2一、组织架构 安全一班绿化组管理处
5、安全三班财务收费品质培训组行政后勤组空调/维修班机电班商场班网站服务客户服务组社区文化商业助理商场机电组租赁服务组商务服务组会务服务组会所服务组清洁组消杀组安管部事务部机电部商务中心环境部商场部客服中心心心安全二班住宅写字楼维修班商场安全组商场环境组星河世纪管理处管理服务操作手册编 号名称组织架构版 本修改状态生效期页 码2/2二、人员编制：总人数为260人，除去环境外包，实际185人。安管部主管/队长2人环境部主管1人管理处经理1人绿化组1人事务部机电部主管1人商务中心主管1人商场部主管1人客服中心主管1人安全二三班30人财务收费2人人事行政品质培训1人档案后勤1人商场机电班5人网站管理员1
6、人客户助理4人社区文化1人环境组26人商场安全班28人商业助理2人机电维修班9人租赁管理员2人商务秘书2人会务管理员3人会所服务员2人清洁组46人消杀组2人仓管员1人住宅写字楼维修班9副经理1人机电班12人空调运行维修班5人安全三班30人安全三一班30人商场安全班28人安全三班30人星河世纪管理处管理服务操作手册编 号名称岗位职责版 本修改状态生效期页 码1/111、 管理处经理1.1 在副总经理的直接领导下，主持管理处全面工作。1.2 负责管理处经营管理及日常费用支出的审核，有效控制管理处费用开支，完成公司下达的年度经营目标。1.3负责组织管理处各项服务工作的检查，对管理处的整体服务质量负责
7、。14 根据国家、物业管理主管部门及公司的有关规定，制订管理处的管理制度。1.5 负责管理处有关物业管理服务合同及相关供方的评估和控制。1.6负责管理处发生的服务过程不合格和服务质量不合格的处理及纠正措施、预防措施的实施和跟踪。1.7负责审核管理处年、月度培训计划，指导、监督管理处培训管理员组织实施管理处各项培训工作，确保培训工作实施的有效性。1.8负责对管理处人员工作绩效进行考核。1.9对管理处主管级以下雇员有聘用、调配和辞退的权力。1.10负责组织与业主（住户）的沟通工作，及时解决业主提出的合理要求和建议。协助业主委员会召开业主大会，认真贯彻执行业主大会形成的决议、决定。1.11负责管理处
8、质量、环境管理体系的组织实施工作。1.11完成上级领导交办的其它工作任务。2、管理处机电主管 2.1 在管理处（副）经理的直接领导下，负责管理处机电管理工作。2.2 负责编制设备、设施维修保养计划，并组织人员进行实施。2.3 负责小区的供电、给排水、消防、电梯、弱电系统、空调及建筑装修等项目的验收和资料核实工作。2.4巡视、检查大厦公用设备及设施运行情况，监督有关责任人对公用设备设施进行维修保养。负责处理公共设备设施的抢修及由设备设施运行不正常引起的突发事故，及时排除设备设施故障，对小区内机电设备管理及公共设施的正常使用负责。2.5 指导、监督属下的工作，发现服务过程或服务质量不合格的，及时进
9、行纠正并做好预防措施。星河世纪管理处管理服务操作手册编 号名称岗位职责版 本修改状态生效期页 码2/112.6根据设备的实际运行状况，提出对设备的维修养护或技术改造方案报管理处经理审核，并制订零配件的采购计划。2.7负责安排、检查大厦住户家政维修工作，跟踪检查完成情况，确保维修质量。2.8负责对管理处机电组人员进行培训，并对其工作业绩进行考核。2.9 配合供电、供水、供气、电信等有关市政部门进行大厦设施维修、检查、保养工作。每月28日配合供电部门人员抄取大厦所有电表数据，并将数据报管理处经理和管理处收款员。2.10 完成上级领导交办的其它工作任务。3、管理处客服中心主管3.1 在管理处（副）经
10、理的直接领导下，负责客服中心的全面工作。3.2 负责建立客户服务体系，为住户提供优质的服务。3.3 制定本中心年度、月度工作计划，确保计划实施的有效性。3.4负责业主入伙、返修、装修、验收、投诉、建议及客户服务回访等统计工作，并于每月1日将统计分析报告交管理处（副）经理。3.5 指导、监督属下的工作，发现服务过程或服务质量不合格的，及时进行纠正并做好预防措施。3.6对于重大投诉和住户反映较为强烈的事项，应及时解决，并上门进行回访。3.7负责收集业主需求，制定相应的特约服务及商务服务项目。3.8负责对客服中心人员进行培训，并对其工作业绩进行考核。3.9 确定客户调查的频次，规模和形式，全面征求客
11、户的意见和建议。3.10策划组织社区文化活动，加强与客户的沟通，丰富社区生活。3.11协调客服中心与其他工作组之间的关系。3.12完成上级领导交办的其它工作任务。4、商务中心主管4.1 在管理处（副）经理的直接领导下，负责商务中心的全面工作。4.2 负责建立商务服务体系，为客户提供优质的服务。4.3 制定本中心年度、月度工作计划，确保计划实施的有效性。4.4组织、策划会所的各项经营项目，保证会所各项服务的正常开展。4.5负责为星河世纪大厦住宅公寓业主提供房屋租赁服务。星河世纪管理处管理服务操作手册编 号名称岗位职责版 本修改状态生效期页 码3/114.6负责为写字楼客户提供商务配套服务。4.7
12、负责为“第三空间”商场的商家提供商业配套服务。4.8协调商务中心与其他工作组之间的关系。4.9 完成上级领导交办的其它工作任务。5、管理处安全主管（队长）5.1 在管理处（副）经理的直接领导下，负责管理处安全、消防、车辆管理工作。5.2 负责安全队伍的管理，健全安全管理制度,落实岗位责任制，提高安全员的服务意识和业务技能。5.3 组织实施安全员在职培训，不断提高安全员的法制观念、身体素质和业务水平，增强安全队伍的凝聚力、战斗力。5.4 定期检查安全班工作及各项管理制度的执行情况，发现问题及时处理。5.5 定期检查消防器材、设施及安全器械、用具及车辆使用和养护情况。5.6 检查、监促安全班的内务
13、工作，每周组织召开一次治安情况分析会议，总结每周治安管理工作。5.7 协助处理住宅区内各种违章行为、突发事件，调解小区内的纠纷，配合派出所开展各项严打工作。5.8 负责创建安全文明小区的组织工作。5.9 完成上级领导交办的其它工作任务。6、管理处客服中心客户助理 6.1 在客户服务中心主管的直接领导下，负责接待客户访问、咨询、投诉等工作。6.2 负责接受客户投诉，跟进客户投诉处理的执行过程，并做好回访工作。6.3 负责客户特约服务的受理，及时安排相关人员提供服务，并跟踪服务结果。6.4负责服务回访工作，对客户的投诉及时跟进，直到客户满意。6.5 加强与客户的沟通，主动收集客户的潜在需求和其他情况，将有价值的资料及时反馈给上级领导。6.6负责受理入伙及二次装修手续的办理。6.7协助收款员受理游泳票及停车场月卡的办理工作，做好登记手续，并及时将相关资料和款项交管理处收款员。星河世纪管理处管理服务操作手册编 号名称岗位职责版 本修改状态生效期页 码4/116.8 完成上级领导交办的其它工作任务。7、 管理处环境主管（管理员）7.1 在管理处(副)经理直接领导下，负责管理处环境管理工作。7.2 负责对清洁、绿化、消杀供方工作进行指导、监督、检查。7.3 熟悉住宅小区的楼宇结构，制订小区清洁卫生实施方案
