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1、招商运营管理中心商品运营部工作手册第1章 工作手册说明6第2章 部门工作目标7第3章 部门主要职能83.1区域划分、楼层分布、业种规划的工作职能83.2品牌引进与品牌调整的工作职能83.3销售业绩管理工作职能83.4参与制定、修改合同文本、装修规范的工作职能83.5质量、物价管理工作职能83.6商品验收工作职能93.7服务管理工作职能9第4章 员工岗位职责和任职要求104.1商品运营部品类经理104.2商品运营主管114.3采购员124.4加工员134.5库房管理员134.6理货员14第5章 物价管理办法165.1总则165.2物价管理的组织机构及岗位职责165.3定价的原则及价格策略175.
2、4商品价格的制定175.5商品价格的调整185.6明码标价管理195.7市场价格调研205.8商品标价签的填写规定205.9检查、考核、评比225.10奖惩条例24第6章 商品质量管理办法256.1总则256.2质量管理体系及岗位职责256.3商品检查验收标准266.4商品入库、出库业务环节的质量检验与验收276.5商品销售环节的质量检查与验收276.6联营商品的质量的管理286.7质量信息的管理286.8学习与培训286.9检查、考核、评比296.10奖惩条例306.11附则31附：有关专业类商品的质量检查及验收标准321.服装类322.食品类333.家用电器374.化妆品39第7章 商品检
3、验规范417.1目的417.2适用范围417.3职责417.4商品检验规范41第8章 不合格商品处置规范498.1目的498.2范围498.3职责498.4处置办法49第9章 商品退换管理办法519.1总则519.2各类商品的处理细则549.3商品退换.顾客投诉管理工作考核办法559.4附则55第10章 退换货保证金使用规范5810.1退换货保证金使用范围5810.2商场内的退货范围58第11章 营业员服务规范6211.1 营业员服务规范6211.2营业员接待宾客的七个步骤6311.3营业员礼貌用语6411.4服务技巧6511.5商品出样6911.6商品知识7211.7奖惩条例7711.8考核
4、办法80第12章 联营厂商专柜管理办法8112.1建立各商品组对联营厂商专柜商品管理专人负责制8112.2建立联营厂商专柜商品台帐管理制度8112.3营业部对库存商品检查制度8112.4联营厂商业务人员对帐时间的规定8112.5对检查中出现问题的处理8112.6要求82第13章 关于对跑单、涉嫌跑单的专柜供应商的惩处办法8313.1有下列行为之一者即视为跑单8313.2有下列行为之一者即视为涉嫌跑单8313.3对跑单供应商的处理办法8313.4对涉嫌跑单的供应商的处理办法8313.5对举报者的奖励办法83第14章 员工职业道德规范8414.1基本要求8414.2保密制度84第15章 员工行为规
5、范8515.1仪容仪表8515.2考勤打卡8515.3私人会客电话8515.4办公室管理8515.5员工通道8515.6就餐85第16章 仓库管理制度87第17章 安全防火管理制度8817.1仓库保管员责任制8817.2库房防火安全规定88第18章 节约能源管理制度8918.1节约用电8918.2节约用水89第19章 销售、退货小票管理办法及填开规则9019.1小票样式9019.2小票的领用与保管9019.3小票填写标准9019.4销售小票需填写的基本内容9019.5退货小票填写9119.6特别提示91第20章 商场早、晚会制度9220.1时间安排（以实际营业时间为准）9220.2早会内容92
6、20.3晚会内容9220.4早、晚会要求92第21章 商场早、晚进场管理制度9321.1早间进场管理规定9321.2晚间退场管理规定93第22章 值班管理办法9422.1早间值班主管工作程序9422.2晚间值班员工工作程序9422.3值班人员职责94第23章 报修制度9523.1报修范围9523.2报修职责9523.3报修程序95第24章 营业员打扫卫生工作标准96第25章 员工饮水区域管理办法97第26章 吸烟室、公共休息区管理办法98第27章 员工卖场通行规范99第28章 专柜试衣间、地板管理及维护100第29章 专柜电脑、电话、传真机摆放及使用要求101第30章 扶梯运行管理办法102第
7、31章 商品陈列规范103第32章 专柜晚间监点要求104第33章 员工档案管理制度105第34章 仓库管理办法107第35章 自营专柜日常工作管理规定108第36章 厂商送货、营业员取、返货管理办法10936.1超市送货管理办法10936.2商场送货管理办法10936.3营业员取、返货管理办法10936.4注意事项109第37章 对帐、调帐制度11037.1日常对帐11037.2月末对帐11037.3对帐结算单核对11037.4结算单传递110第38章 商品熨烫管理办法11138.1熨烫要求11138.2熨烫时间要求11138.3安全要求111第39章 商场常见促销方案与营业员工作准备112
8、第40章 大宗购买折扣销售优惠办法113第41章 专柜库房分配、管理办法114第42章 商品保管单115第43章 收取定金操作办法116第44章 供应商考核管理办法12044.1供应商考核评价表（一）12044.2表（一）说明12144.3供应商考核评价表（二）12144.4表（二）说明122第45章 专柜存放现金规范124第46章 主要顾客档案管理制度125第47章 商品存储量管理制度127第1章 工作手册说明本手册由招商运营管理中心编制，是商品运营部的法规性文件，是实施质量管理体系的操作细则，商品运营部全体员工及内相关工作人员必须严格遵守。手册中文件均在公司规定的时间内有效，其他仅在公司限
9、定时间内有效的文件未列入手册。手册中文件分为三类：由公司其它部门编制，对编制部门本身及其他各部门均适用的共性文件。由商品运营部编制，仅适用于标准化管理办公室内部的文件。由商品运营部编制，适用于本部门及其他部门的文件。招商运营管理中心部长应根据实际需要，及时对手册中文件的适用性进行评审并适时进行修订。本手册颁布后，如有本部门或其他部门发放的新文件，只要适用于本部门且长期有效，均应适时纳入本手册。本手册是受控文件，其管理和发放均应按照文件控制程序的有关规定执行。第2章 部门工作目标平均平效年度增长幅度10%；品牌完成销售业绩比率90%；商品合格率96；服务合格率93；行业暗查达标率99.5；售后服
10、务及时率100；顾客投诉回复率100；持续改进卖场音乐顾客满意度，争取达到卖场音乐满意度95；供应商满意度92；企划方案相关满意度90；监视和测量装置检定合格率达到100；计量器具的使用合格率达到100；VI形象推广应用规范率98；采购商品合格率98；购物环境符合规定的要求；所辖区域节能降耗；营业人员持省级以上健康证上岗为100；内所销售商品的安全隐患为0；人为服务事故发生率为0；美陈安全事故发生率为0；美陈材料废弃物回收率100。第3章 部门主要职能3.1区域划分、楼层分布、业种规划的工作职能依据公司及定位对各楼层、楼层各卖区经营业种进行划分；按照各业种、各卖区及楼层对销售状况进行定期分析，
11、形成书面报告；及时、准确应对各楼层、楼层各卖区规划误区，提出整改措施并监督执行实施。3.2品牌引进与品牌调整的工作职能定期或不定期组织本地与外地市场调研工作，搜集品牌信息；与符合定位的各品牌厂商取得联系，扩展可行的品牌引进渠道，与品牌方进行协商洽谈，完成品牌签约工作。为品牌厂商进场装修提供相关资料、准备前期事宜，品牌装修期间的现场跟进工作与品牌装修后的验收工作。3.3销售业绩管理工作职能学习和掌握本和其它先进百货MD组合，对经营商品的MD组合进行钻研，为招商、调整工作的进行或建议的提报提供可行性参考。学习和钻研品牌商品结构与商品组合，结合区域消费习惯为厂商提供科学指导。组织商品依据区域气候及时
12、进行换季与主题促销。适时关注经营品牌业绩，总结本地顾客消费习惯与消费心理，督促厂商及时调整商品结构、促销手段。确定部门年促销主线与每季促销主题。3.4参与制定、修改合同文本、装修规范的工作职能配合其他相关部门起草、修订相关业种的合作合同，为部分合同条款提供参考性意见和建议；配合其他相关部门起草、修订厂商进场装修规范，为部分规定内容提供参考意见和建议。3.5质量、物价管理工作职能起草公司有关质量、物价、计量方面的文件，及各项管理制度，并监督贯彻实施；对营业现场的商品质量进行督导，并有权责进行不合格商品抽样及责令其限期整改；严格执行商品定价、调价、促销价、削价规定，严格按操作流程执行；对新商品价格
13、进行审定，在保证执行国家有关政策的前提下，根据市场需求，尽可能扩大商品进销差率。同时要保证公司同类商品的价格，不得高于本地其他同类的大型零售企业的价格水平。定期组织的市场价格调研工作，对本地市场内各大、中型同类商品的价格进行调查、比较，分析市场价格动态，为公司制定价格策略提供依据。配合相关财务部门做好残、损、变质商品的核定和监督销毁工作，并对每批次处理情况做好记录备查。组织各商品组开展商品质量、物价、计量的自查和互查活动，并对以上情况进行检查考核，提出整改意见，形成档案备查。定期组织开展质量、物价、计量等法律、法规及专业技术知识的培训。负责接待上级质量、物价、计量部门的工作的检查。负责在质量、
14、物价、计量制度方面执行情况的考核。3.6商品验收工作职能认真贯彻国家质量、卫生防疫、计量方面的法律、法规，负责公司超市商品的入库验收工作。对入库商品按照公司计量工作管理方法、质量管理方法进行抽样检验，发现称重不足或标识不合格商品有权拒收并上报公司领导。严格按照商品入库程序操作，做好工作记录。3.7服务管理工作职能制定现场营业管理方面的工作计划和各项管理办法。组织指导做好营业现场的卫生、服务、纪律等项工作。定期分析现场服务管理方面存在的问题，并提出改进意见。第4章 员工岗位职责和任职要求4.1商品运营部品类经理基本信息岗位名称商品运营部品类经理岗位编号所属部门商品运营部岗位编制7人直接上级招商运营管理中心部长直接下属招商运营主管岗位概
