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1、模块一 前厅部概述,现代酒店前厅运营实务,前厅部（Front Office Department）是酒店对客服务的“前台”，既是酒店的接待部门，又是销售部门（销售以客房为主的酒店产品），它与客房部一起构成酒店的房务部门（Rooms Division）,任务一 前厅部的地位作用及主要任务,案例导入： 雅高Accor是全球最大的酒店管理集团之一，旗下的品牌有索菲特Sofitel 、诺富特Novotel 、美居酒店Mercure 、Motel6等，在全球140多个国家和地区拥有超过4000家店。近几年，雅高向中国市场引入了其旗下的经济型酒店宜必思ibis。 为此，宜必思（ibis）曾做过一项市场调查
2、，调查酒店众多设施对顾客的吸引程度。,一、前厅与前厅部 前厅(front office ）是指进入饭店大门后在进入各营业场所之前提供宾客自由活动的公共区域，又称大堂或大厅（lobby）。 前厅部（front office department）是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。,三、前厅部的主要工作任务 1、 sell rooms 2、 control room status 3、 provide F.O Service 4、 negotiate and communicate 5、 information management 6、 bills 7
3、、 set up Guest History,任务二 前厅部的组织机构及岗位职责,一、前厅部的主要岗位 安娜小姐是世界著名的钢琴演奏家，长期侨居海外，此次应邀到国内某城市进行钢琴演奏表演，为此她通过网络在该城市某一五星级酒店预订了一间大床房，下飞机后，酒店的出租车载着首次回国的安娜小姐到达了该五星级酒店的门口，酒店的门童面带微笑地为她打开车门，将行李搬到大厅，行李员护送她办理入住登记手续，登记完毕后，行李员携带行李护送安娜小姐回房。稍微整理一下，安娜小姐就通过电话总机向远在海外的家人报平安，并且发了几封邮件。由于是首次回国，安娜小姐非常想感受一下祖国的气息，向服务员询问了该城市的旅游景点情况后
4、，便立马乘坐出租车前往著名景点游览。5天后，安娜小姐的钢琴演奏结束，同时在国内的行程也结束，安娜小姐非常满意5天里酒店的服务，办理了结账手续之后便踏上了回家的飞机。,预订处 reservation 车队 taxi service 礼宾服务 concierge 接待处 reception 问讯处 inquiry/information 电话总机 telephone switchboard 商务中心 business center 收银处 cashier,预订处,礼宾处,接待处,问讯处,电话总机,收银处,商务中心,图：酒店前厅部的主要工作岗位,Check in,Check out,前厅部,二、客人
5、在饭店的活动周期（Guest cycle）,离店时 抵店前 住宿中 抵店时,1,2,3,4,三、前厅部组织机构设置 1、大型饭店：房间数大于等于300,2、中型饭店：房间数在100到300之间,3、小型饭店：房间数小于等于100,从实际出发 机构精简 分工明确,4、前厅部组织机构设置的原则,角色,任务三 前厅部员工的素质要求,饭店的外交大使,矛盾的调解人,饭店商品的推销员,信息的提供者,资料记录的保存者,活动的协调人,饭店的公关代理,问题的解决者,金钱的处理者,任职资格： 1.高等学历，酒店服务，管理等相关专业优先； 2.具有相关酒店工作经验者优先； 3.五官端正声音甜美，形象气质好，待人接物
6、大方得体，普通话标准流利，女性1.65米以上； 4.具有良好的语言表达及沟通协调能力； 5.性格开朗、热情，具备较好的应变能力，具有较强的责任心，以及服务意识和团队精神 6.欢迎优秀应届毕业生应聘；,酒 店 前 厅 人 员 招 聘 启 事,广州天河Hilton Hotel前厅经理招聘,JOB SPECIFICATION 1. Minimum of 2 years experience in the same position in a 5 star international branded hotel or comparable industry related experience 2.
7、Excellent communication and negotiate skills 3. Fluency in written and oral English 4. Excellent customers relations, problem solving and time management and people management skills 5. Comprehensive knowledge and service skills of Front Office operation, business needs, financial reporting. 6. Show
8、s awareness of markets and ensures up-to-date knowledge of competitors 7. Able to develop and train subordinates 8. Able to work under high pressure,外貌、仪容、仪表 风度、气质、举止,一、形象力良好的外部形象,相貌的美高于色泽的美，而秀雅合适的动作美又高于相貌的美，这才是美的精华。 培根,动作舒缓轻盈、态度温和大方、 举止端庄稳重、表情热情含蓄。,二、应变能力机智灵活,酒店意外停电，一位客人来退房，总台收银员小张帮这位客人退房，核对夜审打印的宾客
9、余额表给客人进行手工结账，因宾客余额表是夜审在夜间过账后打印的，该客人的部分电话（一般在晚24：00后）计费无法统计。客人因为要赶飞机，很急。如果你是小张，你该怎么做？,The front office is the nerve center of the hotel,【case study】,点评： （1）尽可能减少饭店的损失 （2）争取时间以免客人误点,三、沟通能力有较强的人际关系能力,一天一位香港客人到前台办理入住登记，负责接待的员工询问客人所需要的房间类型，但因客人不懂国语，而该员工粤语水平又欠佳，在尝试用蹩脚的粤语向客人解释客人仍听不懂后，乘客人转身拿回乡证时，该员工向精通粤语的行李
10、员求救，请他们帮忙解释。该员工把要向客人说明的事情告诉行李员，然后由他转讲给客人听，该员工的本意是想减少由于沟通困难产生的尴尬，并节省时间，但没顾及到此举动让客人觉得不被尊重。由于不熟练粤语又不大明白客人的心理，导致客人投诉。,【case study】,点评： 1.在对客服务过程中，我们应尽量用客人的语言 与客人沟通。 2.与人打交道，除基本能力要求外，语气、表情 、身体语言等同样是良好交流的要素。 3.平时应加强语言技能的培训与学习。,upgrade room,四、推销能力有推销员的素质,entertainment,F&B,health,“能说”，即能够用客人使用的语言与客人交流。 “会道”
11、，即讲究语言的艺术性。,五、语言能力“能说”、“会道”,【case study 】,【case study 】,【case study 】,任务四 前厅布局及设备,一、前厅设计的基本原则 1、经济性原则 2、明显性原则 3、美观性原则 4、独特性原则,二、前厅构成及布置 1、酒店大门 2、服务区域 前台 3、休息区域 4、公共设施,三、前厅的环境 1、光线 2、色彩 3、气味 4、声音,前厅总服务台的主要设备 总服务台（General Service Counter），简称“总台”，是为客人提供住宿登记、结账、问讯、外币兑换等综合服务的场所。,上海尊雅汉唐新天地酒店不设前台 汉唐酒店不设前台，
12、而是由服务人员直接将客人领进房间，在房间内通过服务人员随身携带的手持终端完成入住或退房手续。 “让客人站在前台等候办理入住手续，不是一个奢华酒店该有的场景。”桃乐丝葛瑞芙认为。,总台人员在办理check-in时让同行的客人出示证件（住店客人必须登记，这是酒店或公安局的规定），而客人只愿意出示其中一人的身份证，请问作为总台服务人员的你该怎么做？,【case study 】,某日，有几位客人在酒店大堂的休息处吃西瓜，茶几上，地面上吐得到处都是西瓜子。这时，作为前厅服务人员的你该如何处理这种情况？,【case study 】,在北京台湾饭店，一次有位客人在离店时把房内一条浴巾放在提箱带走，被服务员发现后报告给大堂副理。根据酒店规定，一条浴巾需向客人索赔50元。如何不得罪客人，同时维护酒店利益，前厅服务人员思索着。,【case study 】,酒店业（hospitality）服务理念,“The guest is never wrong” Cesar Ritz,“The guest is always right” Statler,
