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1、第一章 礼貌用语及服务标准一、礼貌服务的主要内容1、主动服务：所谓主动服务，就是要服务在宾客开口之前，一个简单的服务却已包含着这样一种意义：主动服务是表现了北海道文化与风格。主动服务，也意味着要有更强的情感投入，服务人员只有把自己的情感投入到一招一式，一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们，关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会到北海道的服务水准。2、热情服务：所谓热情服务，是指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地、满腔热情地向客人提供良好服务。服务中多表现为精神饱满、热情好客、动作
2、标准、满面春风，服务态度的好坏评价，与热情、微笑、耐心等都有关系，但以上这些还不是服务的实质内容、衡量服务态度的根本标准最终在于是否有积极主动解决客人要求的意识和能力，是否能完善地提供具体的服务。3、周到服务：所谓周到服务，是指服务内容和项目上，想得细致入微，处处方便客人，体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难。周到服务还要求有更为灵活的服务、更为具体、更为细致的服务。二、礼貌用语言行、谈吐、文雅、语调轻柔，语气亲切根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语。语言是人们用来表达意思、交流思想感情的交际工具，它同思维有密切联系，是思维的物质承担者，在足疗服务工作中，服务人员对客人的热情欢迎、礼貌接待、主
3、动服务，周到照顾等许多方面都要通过语言运用技巧，语言要力求准确、恰当、说话要语意完整、合乎语法，要依据场合，多用敬语，要注意语言、表情和行为的一致性，服务人员应在尽量讲普通话的基础上，再学习和运用一门外语，以利工作的开展，要做到语言文明就应该：(一) 要简练明确不要罗嗦絮叨 言不及意；(二) 要亲切生动不要干涩死板 牵强附会；(三) 要谦虚谨慎不要傲慢虚伪 言不由衷；(四) 要委婉灵活不要简单生硬 轻率粗俗；(五) 要吐字清晰不要含糊累赘 不知所云；(六) 要沉着大方不要过分拘谨 不善言谈；(七) 要音调柔和不要高低无度 拿腔拿调。1、服务时的五声 宾客来时有迎声，遇到宾客有问声，受人帮助有谢
4、声，麻烦宾客有歉声，宾客走时有送声。2、杜绝四语 渺视语 烦躁语 否定语 呕气语3、基本的服务礼貌用语1）迎客时说：“您好，欢迎光临！”；2）对他人表示感谢时说：“谢谢，谢谢您，谢谢您的帮助”；3）接受宾客的吩咐时说：“听明白了，清楚了，请您放心等候”；4）不能立即接待宾客时说：“请您稍等，麻烦等一下，我马上就来”；5）对在等候的客人应说：“对不起，让您久等了”；6）打扰或给客人带来麻烦时说：“对不起，实在对不起；打扰您了，给您添麻烦了”；7）由于失误时表示歉意说：“很抱歉，实在很抱歉”；8）当宾客向你致谢时说：“请别客气，不用客气，很高兴为您服务，这是我应该做的”；9）当宾客向你致歉时说：“
5、没关系；没什么；算不了什么”；10）当听不清宾客问话时说：“很对不起，我没听清楚，请您重复一边好吗？”；11）当要打断宾客说话时说：“对不起，我可以占用您一下时间吗？不好意思耽搁您一下可以吗？”；12）送客时说：“再见，慢走，欢迎下次光临！”；三、接待礼仪与服务标准1.客人到达时，要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等问候语。2.接待客人时，要全神贯注，与客人保持目光接触。3.平等待客，不得有所歧视，无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、国内同胞或是外国游客，都应一视同仁，平等对待。4.为客人服务时，应遵循
6、先主后次，先女后男的原则。5.送别客人时，应主动征求客人对于酒店的意见，并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。6、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。7、在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。8、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。9、热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务。10、态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。11、服务快捷、准确，为客人办理入住登记手
7、续不得超过3分钟。12、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。13、大厅前台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观。14、管理人员坚持在服务现场督导，每天作好岗位考察记录。15、作好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。第二章 各岗位一天工作流程服务员一天工作流程班次时间步骤工作参加人员具体工作程序A班(9:00-18:00)8:50-9:00交接班A、C班工作人员1、看交接本，完成上班未完成的工作。9:00-10:00上 岗A班全体工作人员1、 清理茶楼及吧台卫生，并补齐蓝色方巾,与吧员交接工作；10:00-11:002
8、、 巡查所有房间并抹尘；11:00-12:003、 轮换吃饭并做好对客服务工作；13:00-18:004、 客人来后送热毛巾、茶水（随时注意为客人加茶）B班(17:00-01:30)16:50-17:00交接班A、B班工作人员1、看交接本，完成上班未完成的工作。17:00-19:00开始工作B班全体工作人员1、 准备房间物品和布草配备，做好高峰期接待客人的准备工作；员工轮换吃饭；19:00-19:152、 参加每日例会；19:15-01:153、 负责19:00后的房间盯单服务；01:15-01:304、 收完所有已走客人房间的茶水和果盘，检查电源是否关闭，备物柜里的空调被是否摆放整齐，拖鞋数
9、量是否正确。C班（23:00-9:00）22:45-23:00交接班B、C班工作人员1、 看交接本，完成上班未完成的工作。23:00-9:00开始工作C班全体工作人员1、 第一个夜班接吧台，清点吧台物品，负责茶楼工作（如：洗杯子，出茶水及水果）；2、 凌晨三点前做好杯子的消毒工作；3、 第二个夜班的服务员负责巡视房间，送茶水及免费小吃；4、 夜班服务员负责巡查房间及电源，提醒留宿客人保管好贵重物品；5、 注意防火防盗；6、 六点钟清洗蓝色脚巾并折叠好；7、 负责清理吧台的卫生（包括垃圾桶）。机动班16:00-24:00开始工作机动班工作人员1、 负责送热毛巾及小吃；2、 协助吧台和通道服务员见
10、事做事，灵活机动。保安一天工作流程班 次时 间工作参加人员步 骤具体工作程序A班（09:0021:00）8:50-9:00A、B班工作人员交接班交接班并做好岗前准备。9:0012:00A 班 工 作 人 员在大门口对走出人员的严格把关 （如有需要开空调、锅炉，必须有服务员或管理人员替换，绝不允许正门岗出现真空现象）。12:0012:30午餐由迎宾替换。12:3017:30正门岗指挥车辆1、 有异常情况及时汇报给直接上级，每隔半小时对整个会所的安全、消防进行巡视并作好记录；2、 做好车辆来往记录。17:3018:00晚餐18:5019:00每天例会19:0021:00正门站岗迎接客人，指挥车辆、
11、掌握门头、厅内各种灯光的开启情况。B班（21:0009:00）20:5021:00A、B班工作人员交接班交接班并做好岗前准备。21:0023:00B 班 工 作 人 员正门指挥车辆迎送客人1、在值夜班期间，严重杜绝睡觉或干其他私活，如果因工作需要或其他特殊情况要到2楼，必须由服务员来替换；2、认真做好交班记录，对值班期间的一些异常情况应及时汇报并记录在档。23:0024:00宵夜与迎宾轮换吃宵夜，同时掌握门头、厅内、空调、锅炉的开关情况。24:0009:00正门站岗1、 对车辆做好登记；2、 每隔1小时对整个会所安全，消防进行巡视并作好记录。第三章 迎宾服务规范 迎宾应统一的发型及头饰，着装。
12、上岗必须化淡妆，不宜浓妆，不能佩带工作之外的装饰品及通讯工具。尽可能参照日本的装束，以符合我店的风格及特色。迎宾迎客时，要求见到客人一定要微笑，让客人有亲切之感，要以统一迎客的手势及语音：站姿（双手交叉，虎口相对，鞠躬6070）致欢迎辞：欢迎光临（日语），音色柔美。手势：由靠客人右侧的迎宾出右手，五指并拢，掌心向上呈45，招呼客人进房。并主动向客人介绍本店的项目及价格，迎宾走姿应保持站姿手势，碎步前行；带客时，应随时注意身后的客人，和客人对话时，应微笑着正视客人，以示尊重。送客时，应保持站姿，鞠躬6070，面带微笑，致送辞：先生/小姐，请走好，欢迎下次光临。1. 客人进门后日语致欢迎辞，鞠躬6
13、070；2. 手势指引并带客到楼梯口；3. 击鼓，并大声致欢迎辞（日语）（全体前台人员应和）；4. 回到迎客处，保持站姿，准备迎接下一批客人；第四章 送餐服务程序及标准程 序标 准准备工作1、 接到厨房的送餐电话后，马上准备干净托盘到厨房；2、 按要求及规范准备好食品所需要的餐具，注意餐具的清洁及完整；3、 核对房间名称及送餐食品；4、 检查厨房所出食品的卖相、温度，用保鲜膜封好。送餐服务1、 按规定路线迅速、安全送至客人房间。2、 进入房间A、 敲门三声，离房门约一步距离，等候客人回应；B、 客人回应后，向客人问候：“您好，X先生/女士，您的食品已经准备好了，您请慢用。”3、 房间服务A、
14、看房间内何处能够摆放，然后征询客人意见：“我可以放在这里吗？”按要求将食品放好；B、 揭开食品上的保鲜膜，并向客人介绍食品名称；C、 询问客人是否有其它需要；D、 注意托盘平衡，汤汁不要撒到客人身上。4、面向客人退出房间。第五章 托盘规范一、 托盘的分类1、 按制作材料分：金属、木制、塑胶2、 从形状上分：圆托、方托3、 按尺寸分：大、中、小二、 托盘的操作方式1、轻托又称胸托左臂的上臂和下臂弯曲成90度，上臂自然下垂，左手五指分开，指实掌心虚，所托物品较重时，也可全掌着盘底，保持整个托盘与水平面平行。行走要求身正、挺胸，眼睛平视，右手可放在背后，所托物品较重时可以用右手上前相扶。胸托适合于托送较轻的物品2、重托又称肩托须借助于肩部的力量，左手五指自然分开，小臂与身体平行，大拇指指左肩，中心掌握好后，用右手协助将托盘托起，左肘向上弯曲，将盘托于左肩上方，肩平，左掌后压，身体保持正直、平衡，所托物品较重时，可将托盘下压与肩相接，物品较轻时，可托于肩上方。三、 托盘的操作程序1、理盘根据所运送的物品选择大小适合的托盘，将盘底擦干净。2、装盘根据托送物品的体积，轻重使用的先后顺序，将要运送的物品安放于托盘上，原则为较重、较高的物品放在托盘内
