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1、什么是ISO9000,ISO9000质量管理体系是国际标准化组织(ISO)制定的国际标准之一，在1994年提出的概念，是指“由ISO/TC176(国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会)制定的所有国际标准“。该标准可帮助组织实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求和指南。我国在90年代将ISO9000系列标准转化为国家标准，随后，各行业也将ISO9000系列标准转化为行业标准。,1,ISO9000：2000的要求,ISO9001：2000-质量管理体系要求： 客户的要求； 法律及法规的要求； 组织的要求； 相关方的要求（可以考虑）,2,ISO9000：2000标准解释,本标准阐
2、述三个方面的内容： *8项管理原则*； 12条基本管理原理； 10类共80条管理的术语,3,ISO9000：2000 8项原则,a.以顾客为中心 b. 领导作用； c.全员参与； d.过程方法； e.管理的系统方法； f.持续改进； g.基于事实的决策方法； h.与供方互惠互利关系,4,小实例1-顾客满意为度量,瑞典顾客满意度指数增加1%,投资增长6.6%; 美国客户满意度指数增加1%,资产净值增加6.4.6亿; 美国3年顾客满意度指数30种工业股票指数两者的关系变化程度为93%; 如果组织保证顾客保留率提升5%,5年内其利润增加25-85%;,5,小实例2-顾客满意为度量,美国消费问题局调查: 5美元以下的小额商品,虽然不满意,但未提出抱怨的总数为96%,但不在反复购买的为63%; 100美元的大额商品,如不满意提出抱怨的为73%; 如果补救得当,其中70%的过客将继续与组织保持合作.,6,9,太原铁路局实例,10,太原铁路局实例,11,太原铁路局实例,12,问题：,ISO9000 2000中突出的表现了哪个原则？ 在太原铁路局案例中哪个体现了以顾客为中心的原则？ ISO9000 2000在小企业中有什么意义？ ISO标准的确立给企业带来什么好处？ 谈一谈对全员参与这个原则的理解,
