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1、急诊护理质量的持续改进,新疆医科大学一附院,护理质量的概念,护理质量:是指护理工作为病人提供护理技术和生活服务的效果、优劣程度。是衡量护理人员素质、护理领导管理水平、护理业务技术和工作效果的重要标志。 (护理质量是反映护理服务活动符合规定, 满足护理服务对象明确与隐含需要的效果。),符合规定:是指护理人员的工作行为符合职业道德的规范,各项操作符合技术操作规定。 明确的需要:是指护理服务对象明确提出的、需要护理人员解决的问题; 隐含的需要:是指服务对象存在但未明确提出寻求帮助的问题。 (是我们需要努力的目标,也是持续改进中要发展的趋势。),一、质量是医院管理年中一个永恒的主题,1、卫生部开展的医
2、院管理年活动核心思想: “以病人为中心,以提高医疗服务质量为主题” (核心:医疗质量、安全、服务、效益 。) 2、质量管理大师朱兰博士曾提到过质量管理三部曲: 质量计划质量控制质量改进 质量改进是质量提升的前奏。,3、质量是首次做好正确的事, 下次做正确及更好的事。 这个过程是一再重复的活动,服务提供者是不断增加经验,坚持更有效率、更有效益,循序渐进,即是持续不断的促进。 质量是逐步改善的: 你今天是否比昨天更好? 需准确的衡量过去、目前、未来。 和明天比你今天会更好吗? “质量”不意味着“最好”, 是指最适合于一定顾客“要求”。,4、现在的护理质量:强调病人的满意、病人的可比性和护理质量的更
3、加公开化。 病人或消费者越来越重视自己的健康和他们接收的医疗服务水平。他们开始要求最好的照顾和最好的服务。这是对医疗、医务工作者的压力。 (医保选择、各医院竞争、国外医疗机构的涌入、品牌效应等。),作为专业人士,从专业道德和道义上有义务为顾客提供最好的服务和照顾,是为了达到更好的结果,应该引导他们每一次都比上一次做的更好,渐进和持续改善将会是永远要个人和机构不断向质量投资质量管理。 (医疗护理的行业特点: 差异理论与真实瞬间产生了服务质量; 期望值与实际得到的差异。),二、护理质量的高低对医疗安全及整个医疗行业的声誉具有深远影响,1、护理质量监控网络: 护理质量管理委员会 护理质控中心 护理层
4、级管理,2、护理工作质量标准: 质量标准是质量管理的基础, 也是规范护理行为的依据。 急救护理质量是急诊科护理管理的核心。 要求: 物品消毒合格率100%; 急救物品准备完好率100%。,急救药品、器材的准备 标准:急救药品、器材准备齐全,处于 完好备用状态,有专人负责检查管理。 做到: 四定:定数、定位、定卡片、定消毒时间。 三无:无责任性损坏、无药品变质、 无过期失效。 二及时:及进检查维修、及时领取补充。,附:医院管理评价指南(2011年版) 急诊医疗质量管理与持续改进 (1)急诊科独立设置,急诊专业队伍稳定,人员相对固定,设备设施完备,布局合理,满足急诊工作需要,符合医院感染控制要求。
5、 (2)急诊医务人员经过专业培训,能够胜任急诊工作,急诊抢救工作由主治医师以上(含主治医师)主持或指导,不断提高急危重症患者抢救成功率。,(3)急救设备、药品处于备用状态,急诊医护人员能够熟练、正确使用各种抢救设备,熟练掌握心肺复苏急救技术。 (4)分诊体系有效运行,不断提高分诊准确率。保障急救医疗资源的合理、有效利用。,(5)加强急诊质量全程监控与管理,落实核心制度,尤其是首诊负责制和会诊制度,急诊服务及时、安全、便捷、有效,提高急诊分诊能力,建立急诊“绿色通道”,科间紧密协作。建立与医院功能任务相适应的重点病种(创伤、急性心肌梗死、心力衰竭、脑卒中等)急诊服务流程与规范,保障患者获得连贯医
6、疗服务。,(6)加强急诊留观患者管理,提高需要住院治疗急诊患者的住院率,急诊留观时间平均不超过72小时(48小时)。 (7)急诊抢救医疗文书书写规范、及时、完整。 (8)医患沟通充分。,急诊科设有: 分诊台、急救室(抢救室)、观察室、治疗室、处置室、缝合室、输液室、ICU、病房等。 急诊护士: 反应迅速,判断准确,处理及时。 紧急原则最先、最早、最有效. 当机立断抓住时机 及时处理救治措施,3、护理工作转向调查研究 护理质量的影响因素 病人的生活护理 护理人力资源研究 护理工作流程 护理服务 质量管理,4、护理人员培训 三基三严 新业务、新技术 科研、教学,5、质量成效: 1)管理制度健全、完
7、整 ; 2)人力资源改善; 3)工作流程的重建; 4)输液设备、护理条件完善; 5)护理质控科学发展; 6)分级护理达标; 7)服务质量提升。,6、护理质量直接反映了护理工作的职业特色和工作内涵 监控护理工作质量的管理和控制 标准护理学科发展的正确引导 评估是护理安全行为的正向激励 质控合力达到自律状态的质量管理最高境界。 附:急救中心门诊护理管理质量标准,护理过程质量,执行医嘱质量,治疗护时间准确性,技术操作质量,观察病情质量,护理文书质量,危重病人护理质量,服务质量,护理差错事故,药品管理质量,护理教学质量,护理科研质量,护理质量 控制重点,直接因素 技术操作质量 质量控制的硬件 病情观察
8、质量 临床护士基本功,辅助因素 病人潜在的服务需求 工作及时、方便、 周到的质量 良好的经营管理 效益质量, 标准收费,三、护理质量的科学管理及 可持续性发展,护理质量不是一项独立的工作,一个孤立的结果,与护士个体素质、群体数量,管理者价值观等密切相关。,1、护理质量的持续改进:与五个需要相关。 提升医院整体实力的需要 医院生存与发展的需要 打造医院品牌的需要 形势的需要 防范医疗纠纷的需要,2、护理质量的持续改进:有四个途径。 了解服务质量现状 确立改进应达到的目标 寻求有效办法并有效实施 对改进效果进行评价。,3、护士人力资源定位: 高质量的护理服务,离不开充足的人力和高素质的护士个体。
9、新的护士条例是法律的依据。,4、找准位置: 护理工作专业特征,专业价值。 护理前辈王琇瑛先生说过“病人无医,将陷于无爱,病人无护,将陷于无助” 护理的定位帮助; 护士的任务帮助病人实现需要。,病人的需要归纳起来:吃、住、行、照顾、咨询、教育、监护、打针、发药等12种,目前我们提供了部分需要,忽略了大多数隐含需要。 于丹说过:“技巧不是最重要的,而技巧以外的东西则需要我们用心来感悟。”,5、专业护士的培养及临床专家的打造, 是护理质量持续提高的关键。 健全护理质量管理组织体系 专家队伍建设 护理质量管理委员会管理组 三级质控体系: 粗犷型精细型的转化。,6、夯实基础:“三基”培训,核心能力发挥。
10、 7、核心制度完善: 科学、可行的护理规章制度和护理规范是护理人员的工作准则,是保证护理质量和护理安全的前提。 核心制度应该成为你为之服务病人的安全屏障,是病人需要确定的,要教育和帮助每位护士自觉地遵守工作制度,做好每件事情。,8、护理管理者思维的开拓与创新: (1)建立流程管理才是长效机制。 肯德基的流程五步法: 问好、问需求倾听 重复您的需求谢谢光临! 管理让每个护士工作环节有清晰的指引,理顺、理清、理明。,护士清晰的指引和制度知道如何去做! 对自己的工作质量负责! 护士长质量管理不是为检查而做,而是为病人的安全而做,也是为护理专业发展而做! 对科室工作质量负责!,(2)信息系统品牌建设。
11、 (3)勤于思考: 护士的心态 基础护理质量 专科护理质量 护理质量检查等。,(4)质量控制与质量改进的区别: 检查质量,反映问题 防止问题的发生,主动 的逐步建立质量阵线 寻找有问题的人 寻找问题发生的过程 满足于达到目标 从不满足,永远寻找改 进的方法 临床人员参与 每个人参与 许多文字的工作 许多解决问题、经验 给病人什么样的护理 如何护理 谁护理的? 护理效果,(5)关注护理质量改进的效果: 把护理检查的资料从“扣分依据”到“改善的动力”; 护士参与制度形成的过程,是最好的质量管理方式; 建立分享“错误”文化,敢于面对身边不安全的护理问题,不断改进; 运用根源分析。,医院一个医疗质量问
12、题的发生往往不是单纯一种或几种原因的结果,而是多种因素综合作用的结果。要从这些错综复杂的因素中理出头绪,抓住关键因素,就需要科学方法,从质量这个结果出发,找到问题的根源为止。,【例】急诊病人坠床对病人造成伤害 (1) 与此事件有关的护理程序是否完善?(病人照看标准) (2)护士是否按照护理程序执行操作?(急诊病人多的情况下护理工作流程) (3)护士执行该项操作平时是怎样做的?(急诊护士人员安排情况和应急调配) (4) 流程中哪一步与促成事件发生有关?(告知家属照看病人的重要性和须知内容及掌握情况) (5) 预防失误的措施有哪些?(发生坠床后的应急措施方面做的如何) (6) 将事件发生后所造成的
13、影响降至最低的措施有哪些?(全面检查和补充病人住院后的护理系统运作情况),护理质量链: 质量标准 质量控制 质量评估 质量改进 质量创新 质量控制强调的观点: 全员参与 预防为主 用数据说话 零缺陷(第一次把工作做好) 其他:质量成本、市场、服务、目标、 质量标准、质量改进、效益等观点。,护理文化理念“十字”方针: 护理管理“严” 护士形象“美” 护理质量“硬” 人才培养“优” 护理服务“情” 内涵建设“实” 护理技能“精” 问题查找“准” 护理教育“新” 持续改进“恒”,亲爱的同仁们: 一月的时间匆匆而过,由衷感谢你们对本基地培训工作的支持与理解,在随后的临床实践中,诚挚预祝大家一切顺利,工作愉快,学有所获!,谢谢!,