现代酒店前厅运营实务2预订服务

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1、模块二 预订服务,现代酒店前厅运营实务,预订（Reservation）是酒店的一项重要业务，酒店一般在前厅部（或销售部）设有预订部（Reservation Division），专门受理预订业务。,案例导入：连通房和相邻房的区别,大堂副理接到某旅行社电话，要求为客人预订一间套房，大堂副理根据客人抵达日期查询电脑后，确认有房，将房间设施和价格电告对方，并请对方发传真到预订部确认。对方发来的传真预订房间的数量由一个套间变为一个套间和一个标准间，并注明两间房为连通房。大堂副理和预订员由于没有理解客人的要求，为客人订了一个套间和与套间相邻的标准间。当旅行社的客人到店入住后，发现房型与预订要求不符，提出投

2、诉。,任务一 房型、房态和房价,一、房型总汇（Room Type） 1、按房间内床的设置划分 单人间 Single Room 标准间 Standard(Twin-Bed)Room 大床间 Double Room 三人间 Triple 四人间 Quad 套 间 Suite 公 寓 Apartment 别 墅 Villa,2、按房间的规模和等级划分 经济间 Economic Room 标准间 Standard Room 高级间 Superior Room 豪华间 Deluxe Room 商务间 Business Room 行政间 Executive Room 套间 Suite,3、按房间的位置和朝

3、向划分 内景房 Inside Room 外景房 Outside Room 城景房 City View Room 园景房 Garden View Room 海景房 Sea View Room 湖景房 Lake View Room 角房 Corner Room 连通房 Connecting Room 相靠房 Adjoining Room 相邻房 Adjacent Room,4、特殊房型 无烟标准间 Non Smoking Room 残疾人客房 Handicapped Room 带厨房客房 Room with Kitchen 女士客房 Lady Room,二、房态总汇（Room Status Typ

4、e）,VC（Vacant Clean ）空房 VD（Vacant Dirty）走客房 OD（Occupied Dirty）未做住客 OC（Occupied Clean）已做住客 O.O.O (Out Of Order)维修房 O.O.S (Out Of Service)停用房 ECO (Estimated Check Out)预退房 S/O (Slept Out)外睡房 D/L (Double Locked)双锁,DND (Do Not Disturb)请勿打扰 MUR(Make Up Room)请即打扫 RS (Refuse Service)拒绝服务 N/B (No Baggage)无行李

5、L/B (Light Baggage)少行李 VIP（Very Important People）重要客人 LSG(Long Staying Guest)长住客 C/O (Check Out) 结账 C/I (Check In)入住 E（Extra）加床,二、房价种类（Room Rate Type）,1、标准价(Rack Rate) 2、特别房价（优惠房价） 3、追加房价 4、具体房价,任务二 客房预订的方式、渠道和种类,一、客房预订的概念 1、概念（Reservation） 是预先要求饭店为其将来某一段指定时间内保留客房所履行的手续，也叫订房（Booking）。 （客人在入住前与饭店达成的租

6、住协议）,2、作用： 对客人：为确保在外有个住处，并且是符合理想的。 对酒店：以便先做好迎接客人入住的准备工作；以便进行订房管理控制工作，获得最理想的出租率。,二、客房预定的方式 电话预订（Telephone） 传真订房（FAX） 信函订房（Mail） 网络预订（Internet） 口头订房（Verbal） 合同订房（Contract）,以上订房方式中，以电话和网络订房最为普遍。各种订房方式都有其各自的优点和缺点，在接受订房时，要注意各种订房方式的特点，应尽量以客人订房的同等方式予以答复，以显示对客人的尊重，当然电话订房时酒店应尽量以书面形式答复，而时间紧迫时，酒店应以最快捷的方式答复客人的预

7、订。,三、客房预订的渠道 散客自订房 旅行社订房 通过航空公司或其他交通部门 专业酒店预定公司（Ctrip） 经过与酒店同系统的其他单位 分时度假（Timeshare）组织订房 其他组织订房,四、客房预订的种类 临时类预订（Advanced Reservation） 确认类预订（Confirmed Reservation） 保证类预订（Guaranteed Reservation） 等候类预定（On-Wait Reservation）,任务三 客房预订服务程序,一、客房预订程序与标准（SOP）,1、Communication,2、Knowing Requirements,3、Accepting

8、 or Turning Down,4、Confirming The Reservation,5、Reconfirming The Reservation,6、Storage,Amendment&Cancellation,7、Preparation,二、FIT Reservation Procedure,1、Accepting a telephone reservation 2、Accepting a verbal reservation 3、其他预订方式的受理 三、Group Reservation Procedure 1、旅游团体预订的受理 2、会议团体预订的受理,四、管制房（Block R

9、oom）,可以接受客人指定房号的订房吗？,【 Block Room 】 饭店通常不接受指定房号的订房，但会答应尽量按客人要求的房号安排。如遇到特殊情况，如VIP或常客订房时指定房号，则应预先安排，把需要的房号管制起来并输入电脑（称管制房Block Room），这些房号在指定期间已留给了特定的客人，不再安排别的客人，别的客人需要这些客房时只能在管制开始前或结束后的日期才能安排。,Step 1、Communication,Q1：预定的渠道有哪些？ Q2：预定的方式有哪些？,Arrival&Departure Date Room Type Number of Rooms Special Requir

10、ement,Step 2、Knowing Requirement,预订员应主动向宾客询问，以获悉宾客的住宿要求，包括：,抵店日期 客房种类 用房数量 住店夜次,Step 3、Accepting or Turning Down,预订员通过查看预订总表或电脑，以判断宾客的预订要求是否与饭店的实际提供能力相吻合。其因素包括以下4点：,客房预订单 预定号 Reservation Form NO: New Booking 新预定 Amendments 更改 On Waiting List 等候 Cancellation 取消,没有合适的房间怎么办？,婉拒预订（Turning Down）即因客满而婉言拒绝

11、宾客的预订要求，但并非意味着终止对客服务。 “实在遗憾，先生，您所需的套房我们已订满了。不过，在您抵店那天，我们可以为您提供一间客房，其面积与套房一样，而且朝向庭院，”,总之，用建议代替简单的拒绝是很重要的，它不但可以促进酒店客房的销售，而且可以在顾客中树立酒店良好的形象。,建议： 1、建议客人改变来店日期、房间类型、房价。 2、征询客人的意见是否愿意接受等待类订房。 3、征询客人的意见是否愿意接受为他代定其他饭店的客房。,婉拒之后，订房部通常为了更好地树立饭店形象，要为客人寄送一份预订致歉信(Regret Card)和传真。,Step 4、Confirmation,确认预订不但使饭店进一步明

12、确客人的预订要求，而且在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议。 饭店一般应采用书面确认的方式，向客人寄发确认函（Confirmation Letter）,Confirmation Letter,Step 5、Reconfirmation,为了提高预订的准确性和酒店的开房率，并做好接待准备，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），预订人员要通过书信或电话等方式与客人进行多次核对（Reconfirming即，再确认），问清客人是否能够如期抵店？住宿人数、时间和要求等是否有变化？,核对工作通常要进行三次： 第一次是在客人预订抵店前一个月进行。核对的主要内容是抵离日期、预住天数、客

13、房类型和数量等。 第二次是在客人预订抵店前一个周进行。核对的主要内容是抵店时间、乘坐的航班或车次等。 第三次是在客人抵店前一天进行，由于次日客人要住店，涉及到客人入住前的准备工作，因而第三次核对尤为重要。核对的主要内容包括更改预定的情况、客人的特殊要求、vip的详细资料等。,Step 6、Storage,Amendment&Cancellation,1、预订资料的储存 当预订确认书发出后，预订资料必须及时、正确地予以记录和储存，以防疏漏。预订资料一般包括客房预订单、确认书、预付订金收据、预订变更单、预订取消单、客史档案卡及宾客原始预订凭证等。有关同一宾客的预订资料装订在一起，将最新的资料存放在

14、最上面，依次顺推，以利于查阅。,2、预订资料的修改(Amendment)和取消(Cancellation) 预订客人在实际抵店前，因种种原因可能对其原有预订进行更改或取消，预订员应耐心、高效地对客服务。,变更预订的处理程序与标准,取消预订的处理程序与标准,Step 7、Preparation,宾客抵店前的准备工作大致分成下列3个阶段: 1、提前一周或数周 将饭店主要客情，如重点宾客（VlP）、大型团队、会议接待等信息通知各部门。其方法可采取分发各类预报表，如“十天客情预测表”“重点宾客（VIP）呈报表”、“重点宾客（VIP）接待规格呈报表”等。,2、宾客抵店前夕 将客情及具体的接待安排以书面形

15、式通知相关部门，做好准备工作。饭店在这方面常使用的表格有：“次日抵店宾客一览表”、“鲜花水果篮通知单”、“特殊要求通知单”等。,3、宾客抵店的当天 前厅接待员应根据宾客预订的具体要求提前排房，并将有关接待细节（变更或补充）通知相关部门，共同完成宾客抵店前的各项准备工作。,讨论：,酒店销售中经常说“卖房”，究竟卖的什么？ 为了减少空房损失，酒店采取了哪些措施？ 尽管如此，客人仍有可能由于各种主观或客观原因不来住宿、推迟入住或减少入住的天数和房数，这时酒店该怎么办呢？,超额预定,任务四 客房预定管理,一、超额预定(Overbooking) 1、超额预定的定义 超额预定是指在饭店订房已满的情况下，再

16、适当超过饭店现有的客房数增加订房数量，以弥补因订房不到或临时取消而可能造成的空房损失。,2、超额预订数的确定 超额预订数不是随便定的，不是管理者一拍脑袋就能决定的。 超额过少，酒店还会出现空房，那超额预订就没有意义了。 超额过多，酒店就会出现无法给客人提供房间的情况。 通常，酒店接受超额预订的比例应控制在5%-20%之间，各酒店应根据各自的实际情况，来确定超额预订的度。,在什么情况下会产生空房？,Cancellation,No Show,Early Departure,在什么情况下会占用空房？,Overstay,公式：,超额预订数,预计临时取消订房数,预计预订而未到客人房数,预计提前退房房数,延期退房房数,假设： X=超额预订房数 A=酒店客房总数 C=续住房数 r1=预订取消率 r2=预订而未到率 D=预期离店房数