客户投诉处理技巧讲解.

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1、客诉处理与应对技巧,课 程 内 容,第一部分：认识客户投诉以及理解客户的观点 第二部分：客户投诉原因剖析 第三部分：有效处理客诉的意义 第四部分：客户投拆应对与处理技巧 第五部分：采用8D模式处理客户投诉案例 第六部分：客户投诉与客户满意度管理 第七部分：投诉预防与投诉处理人的心理调节 第八部分: 打造五星级金牌礼仪客服人员,第一部份 认识客户投诉,什么叫投诉？,客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。,WHAT,投诉的实质,表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在,我们应怎样看待投诉？,投诉是客户给我们一个改善的机会 客户可以不说一声便

2、离开，我们亦无从挽留，所以我们真的要衷心多谢客户为我们找出问题 投诉处理得宜便是建立口碑的好机会,我们应怎样看待投诉？,不投诉并非代表客户满意 投诉的客户不是我们的敌人 投诉未尝不是好事,好事?环事?,理解客户的观点 就要穿客户的鞋子,不同的客户对于服务有着不同的看法，而优质的服务又要求你必须穿不同客户的鞋，你要去满足不同客户的需求。,不同客户对服务有不同的看法,永远通过客户的眼光看待服务,要求永远站在客户的角度，永远能自觉地通过客户的眼光来看待你的服务,优质服务要求你必须穿客户的鞋子,要给客户做一双适合于他穿的鞋，企业就必须先去亲自试穿一下这双鞋，看看穿着是不是舒服？不舒服的原因是什么？,客

3、户的观点,企业外在所呈现出来的东西，叫做有形度的东西，或者说这家企业从外在呈现出来的东西叫做有形度的东西。,有形度,同理度,公司服务代表究竟能在多大程度上理解客户的需求、想法，这就叫做同理度。,例如: 理解客户的心情 理解客户的要求 企业的工作态度,王永庆,客户在选择一个企业时，往往要看这个企业是不是很专业,专业度,反应度,反应度就是企业的服务效率和速度问题，客户在向你提出要求后，你能用多长时间帮他解决问题，客户在这方面的期望值是非常高的。,快,快,快!,信赖度是一种品牌，一种持续地提供优质服务而带来的一种能力。当然这种品牌它不是企业一朝一夕就可以轻意地培养出来的。,信赖度,小张看到某餐厅灯火

4、辉煌，人很多，他于是放心地进去吃饭。 小王在中域电讯商场买了诺基亚8250。 小李在某医院看病时，觉得那里的医生态度很好，而且药到病除，一有身体不适，就去那家医院。 小李家的海尔冰箱出了点儿问题，他打了海尔服务中心的电话，不到一小时，服务代表就过来帮他很快地解决了问题。,讨论,请判断下列客户选择下列服务时，最主要的考虑因素是哪些？,第二部份 客户投诉原因解析,顾客为什么会不满？,回忆一下你作为顾客的遭遇 每个人都有当顾客的经历，必定也有受到伤害的时候，或委屈，羞辱，或愤怒，难堪，不满导致你产生以上情绪的原因：,换位思维 将心比心,菜里有只虫子. 排了很长队后，他告诉你排错了队 答应周三送到的货

5、，周五还未到 不得不像只兔子一样在结帐，财务，销售等部门间跳来跳去。 对着产品说明书，感到自己像个傻瓜 他拿看小偷一样的眼神盯着你 他告诉你应往左边找商品，他的同事却说往右 他一边嚼着口香糖一边回答你的问题,在门诊等医生叫号等了一个多小时 你刚刚遭遇了挫折，而他恰好在你最生气时碰上你 你觉得他态度不好 他或者他的同事对你作了某种承诺没有兑现 你觉得你的话没人理 你做事不正确时没人理睬 你只是心情不好，想找个倒霉蛋出出气 你看他不顺眼，如发型、穿着、语气、举止等 你所得到的和你的预期不相符合 你觉得他们的素质不高，没有能够及时、准确地处理好你的问题,换位思维 将心比心,不满意的顾客可能采取的几种

6、行动,作为服务人员的你,你认为顾客的不满是可以尽量避免的吗？ 顾客不满的原因各种各样，有些是有道理的，有些没道理的. 如果你认为是可以尽量避免的，是哪些？,可以尽量避免的不满,因为没有礼貌、热情地同顾客说话而引起的不满。如果他是你的亲戚，让他感到温暖的话 因为没有用心倾听而引起的不满 他说话时你是否在低头做事？ 你是否眼睛看着别处？ 你是否在想心事？ 你是否一会儿拿这个，一会儿拿那个？ 你是否经常打断他去处理别的事？,可以尽量避免的不满,因为你外表不整洁或不专业 你的头发凌乱，油腻腻的，你的眼角有分泌物，你的口气不清新，中午吃的青菜还流在牙齿上，你的工服领子袖口污垢很重，着装不严肃 因为你对顾

7、客作出了承诺但没有兑现 答应周三送到的货，周六还未送到 因为你没有对顾客说清楚使他遇到了麻烦 你是怎么搞的？ 为什么不早说/说清楚？,可以尽量避免的不满,因为你同客户争执而引起的 “客户永远是对的”，就算真理掌握在你手中，也决不能和客户争执，如果你赢了对方 你将永远地失去他。这种争执是毫无意义，得不偿失的，不要指望你的客户会对你心悦诚服。而且旁观者会对你们丧失信心，你竟会与客户吵架，无论怎样服务都不能算好 因为你不相信客户 无论如何，不能对客户抱有怀疑、猜测、不相信的态度，会使他觉得受到了侮辱,可以尽量避免的不满,因为你嘲弄顾客而引起的 把顾客当成笨蛋的态度，让人接受不了 因为你对顾客的态度不

8、好 因为你没有按顾客的要求做 对于确实困难作不到的要事先和他说明，否则一定要做到。,你为什么会让顾客不满,仔细思考3分钟，回顾你以前是否与顾客有过摩擦？是否导致过顾客不满？,你应该改进的地方,即使没有过摩擦？仔细思考3分钟，写下你认为今后工作中可以改进的、能够避免发生顾客不满的地方,客户离开的原因,客户投诉产生的过程,投诉产生的因素,产品品质不良 服务方式不正确 使用不习惯的新商品、新服务,投诉产生的因素,同行业竟争加剧,五年前: 企业核心竟争力在于注重产品的售后服务. 当今: 根据客户的不同需求,来提供服务,甚至还需为客户提供个性化服务.,客户期望值的提升,服务质量和产品质量在提升,产品价格

9、也在下降,但客户的满意度却没得到提高.投诉却在增长.,客户的一些不合理需求也是服务工作面 临的强硬挑战之一。,不合理的客户需求,例如： 1.某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修 2.IT行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本,客户的需求可能会因为季节等因素的 变化而产生波动。,客户需求的波动,超负荷的工作压力,有些企业，在很多时候，员工们都是处在一种高负荷的紧张状态的工作环境之下，一个人干两个人的活，就影响到服务效果.,服务技巧的不足,有些服务人员只知道倾听客户的倾诉却缺乏提问的技巧，加上有些客户对自己的问题和抱怨又阐述不清，故而常常使很多服务人员难以弄清客户的真正需求,讨论,

10、什么叫客户满意?,什么叫客户感动?,WHAT,客户满意三要素,产品满意 服务满意 企业形象满意,客户期望方程式,第三部份 有效处理客诉的意义,当客户不满意的时候,差劣的客户服务带来的祸害,我是选择安静地离开,还是勇敢地留下来?,每月消费 x 1个月 x 一般消年期(X年)x100(一传十,十传百),简易方程式,客户的价值,有口皆碑 有口皆悲,金奖杯,银奖杯,不如客户的口碑,客户投诉反思,投诉能体现客户的忠诚度,满意度的检测指标,客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。,客户投诉反思,投诉对企业的好处,客户投诉反思,有效处理客诉的意义,恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和

11、恶性事件 收集信息,有效处理客诉的意义,(投诉)满意客户将是最好的中介 （满意客户会将满意告诉另外的2-5人） (投诉)不满意客户是企业的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的25人),为什么平息顾客的不满很重要？,你的看法 不满的顾客大叫大嚷 /指手画脚 不满的顾客像斗鸡/会骂人 不满的顾客会不讲理/气势汹汹 不满的顾客会大闹经理办公室/曝光/打官司,为什么平息顾客的不满很重要？,你的看法 不满的顾客很难伺候，你很怕碰到这样的顾客对吗？ 如果碰到，你愿意去平息他的不满吗？ 如果你愿意，请写出你的理由：,绝大部分的顾客是不会来投诉的,96%的顾客不打算对服务投诉，只有4%的会投诉。 原因是： 他们

12、认为帮助纠正问题不是他们的责任， 他们的呼吁也不为管理者所知 他们不希望出现对峙局面-不想被麻烦和打扰,抱怨即信任,“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行” 松下幸之助的体会： “人人都喜欢听赞美的话，可是顾客光说好听的话，一味地纵容，会使我们懈怠。没有挑剔的顾客，哪有更精良的商品？所以，面对挑剔的顾客，要虚心求教，这样才不会丧失进步的机会”,抱怨即信任,“与顾客之间关系走下坡路的一个信号， 就是顾客不抱怨了” 哈佛教授:李维特 顾客认为与其浪费时间和精力来抱怨，不如离开你，或是减少与你交易的数量、打交道的机会。,将顾客的投诉视为建立忠诚度的机会,提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚度比没遇、

13、到问题的顾客高。公司解决问题的良好态度会让顾客更加信赖公司，为未来奠定基础。“不打不成交”麦肯锡顾问公司研究表明： 有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再惠顾意愿的占9% 会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%。 提出抱怨并获圆满解决，愿意再度惠顾的占54%。 提出抱怨并迅速获圆满解决，愿意再度惠顾的占82%。,将顾客的投诉视为建立忠诚度的机会,提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚 度比没遇到问题的顾客高！ 会提出抱怨的顾客比不提出抱怨的顾客，购买意愿高了一倍。 （19%：9%） 能迅速处理客诉的公司比不善于处理客诉的公司，购买意愿大为提高。 （82%：54%）,企业的顾客是否属

14、于忠诚型顾客,一般可以从以下情况界定： 1.对本企业有明显的情感倾向性（而非随意性）； 2.对本企业产品或服务在购买行为上有实际的重复反应（即购买的频次很高）； 3.对本企业及其产品或服务在长期内有偏爱； 4.对本企业新的产品或服务几乎无顾虑地首先购买； 5.能承受本企业有限的涨价，也能抵制竞争对手的降价或倾销 受忠诚顾客的影响会形成一个顾客群体（忠诚顾客推荐）,抱怨即信任,抱怨是顾客对商家的信任度和期待度的表征。当顾客对于他们信赖又抱者高期待的商家产生精神上或物质上的不满与愤怒时，易会将其表面化，直截了当。 “打是亲骂是爱”，遭到顾客严重抱怨，代表商家值得信任。因对其商品和服务有着很高的期望

15、。,任何处理人都应该有非常强的市场意识：,有效处理客诉的意义,我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户！,第四部份 客户投诉应对 与处理技巧,补偿或赔偿 想受到重视及细心聆听 希望受理人了解他们遇到的问题或不满意的原因,投诉者究竟想得到什么？,希望问题能尽快解决或明确问题解决的最终期限 不想再有额外的麻烦及问题 得到解决问题的明确保证 需要受到尊重,投诉者究竟想得到什么？,资料来源:HKACE,7A投诉处理模式,情感第一,接受 Accept 用积极的语调表示你的提供帮助的能力和许诺 不要主观行事，从积极的方面予以考虑 在整个事件的处理过程中使用客户的名字 道歉 Appologize 道歉的事实更重

16、要的是对客户表示我们的尊重而不是我的的失误 真诚的道歉表达我们因问题的出现给客户带来的不便之处,解决问题第二,认同 Acknowledge 感同身受 表示我们的理解和愿意提供帮助的意愿 分析 Analyze 将每个案例区分对待 避免偏见和意气用事 不打断客户，虚心倾听客户的意见 在收集信息是提问题并澄清自己的理解内容,满意的结果第三,权宜Alternatives 在授权的范围内提出合理可行的解决办法而不是敷衍 当一项办法无法给客户满意答复的时候，要考虑提出的新办法 协议 Agreement 确认提出的方案对客户是可行的 保证 Assure 表达我们的关心与真诚 表达今后进一步提供帮助的承诺 感谢客户对公司发展的帮助,正确处理客户投诉的原则,正确处理客户投诉的步骤,1.立即受理投诉,真诚道歉 2.对由此给顾客带来不便表示同情和理解 3.迅速核实情况,做出合理解释 4.迅速告知顾客解决方案并付诸行动 5.再次向客户表示道歉和今后改进的诚意和决心 6.谢谢客户对于企业的惠顾.,先处理情感，后