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1、五寂沥筒训投诉、服务技巧H不1目录、投诉的判断标准及申诉投诉的处理流程对值日生,信息查询的投诉公告、管派奉巳业红汇总肝重要性转交注意事项投诉的判断标准服务质量违规行为:“1回复过慢(3分钟以上未回复,包括但不限于外部不可抗原因:打雷、断电、个人电脑问题等原因,但不包含服务平台系统问题)*2小二答非所问或业务回复错误。*3.服务推诿。(寺于本投f843业务范申内的浚诿,述;公谷流程不明确导数客户投诉)“4主动关闭会话窗口或惠意流转。(不包含满足主动关闭条件的情况)“5引导会员投诉小二。(未作一次安抚)投诉的判断标准“6.服务态度(服务过程中出现质问、讽刺性语句、冷淡、不耐烦等情况)*7.随意承谱
2、会员或承诺未兑现*8外偷、转卖、泄露云容服账户的行为;“9.辱骂、欺骗、报复客户的行为;“10.利用职务之便向宰户营销自己的产品;“11.擅自向客户索要与当前服务无关的信息;投诉的判断标准及申诉“12.将客户信息做为任何其他用途;“13.泄露客户资料及公司商业信息;*14.利用拥有的相关权限从事违法犯罪行为。“15.服务过征中出环股务过失,造成定户捐失或街圭公司形象的行为。投诉的判断标准玲FS|NE元H丁顶万闯文E-不nF5RXFHEF3FRF(四级我按70%发放,帮派仁|帮派仁告示公告并永丿冻结服务资格。殉东颂报仪顶5炳,顺二颂|当月纵双不吊林办刁|邱作途死严重违规2次。财按70%发放,帮淮
3、公示公告并冻结服务资格3个月、严重违规第6矣綦计违规记录24次,或一一_月绩效小合格为务邮件通知(二级)3素中部顺妙立勇1渠iTXHRR5SXX|44RXFEF75第6条投诉成立次我技70%发放。玟5|林一抒|被狂诉及立1沃习面筹吴(一纪)口九夺醒580FETRI5RIRRNNT一符让失付为例如业务回答错误,用词不当等。投诉成立的申诉所有的投诉成立,都将收到正式的邮件通知。从邮件中可以看到投诉处理人,投诉原因,投诉成立点。“一般情况下,投诉处理人会优先电话联系小二沟通,然后是阿里旺旺,都联系不到的情况下,会发邮件通知小二在48小时之内主动联系处理人。若不联系的话,将直接判定投诉结果。“若小二对
4、投诉处理有异议,或有其他理田申诉,可以径收到邮件之后的2个工作日内申诉:!unkeIut。usuta。ba。-c。m.投诉处理流程【甜罹靛薯擅荔誓z=宪服渥程刹朐汀皇朋刹8怡兄吴名E_鳙薹熹儋氰檀陶,炳的投许玟巳红|泓录在栗,并卫巳反铸|投诉处理流程云客服目前不受理的投诉业务范围(云客服直接在服务记录中备注,不需要反馈乌云)“1会员投诉某个活动事件或软件*(例如:会员投诉某个活动类似“周未疯狂购、某个软件“阿里旺肢“的功能等)不好或不好用。回复口径:亲受的会员你好,非崔感谢您提出的意见和建议,后续反馈给相关部|以倩于仙后收进“2会员投诉处理操作人,而此处理结果为系统操作。(例如:系统自动下架的商品、系统超时自动打款给卖家)“回复口径:亲爱的会员您好,关于这个商品我会帮您再次提交核实,请您先不要着急,核实好之后会给您相关的回复。
