《客户沟通与投诉处理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户沟通与投诉处理（29页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、19.2.21,1,二OO九年十一月,客户沟通及投诉处理,19.2.21,2,业主维权(革命版),19.2.21,3,19.2.21,4,19.2.21,5,19.2.21,6,19.2.21,7,19.2.21,8,怕怕？!,19.2.21,9,认识客户,她付了钱，让您吃得起昂贵的餐馆，买得起CD，也解决了孩子的学费，也使您可以分期付款有房子住。 一直以来，她总是忍受您的错误（远比您知道得多）。 她孤注一掷，拿她的钱冒险，还有她的名誉，可能也因此睡不好。 最好的情况出现时，她微笑面对；出现最坏的状况，她也微笑以对，并把您的功劳告诉别人。 而您此刻却在自问： 我该打电话给她吗？ 我需要那么在乎
2、她吗？ 我需要通知她吗？ 她是,19.2.21,10,认识客户,客户: custom customer）,广义：在工作领域任何依赖您的人都可能是您的客户,狭义：直接从您工作中获得受益的人或组织,客户,19.2.21,11,认识客户,客户对服务的期望： 企业及产品的安全可靠性 反应快捷高效 获得专业化的知识和服务 真诚相待 动机（社会地位和特别身份的象征；好奇或追赶潮流；娱乐的欲望；感观的需要；追求舒适生活的需要；提高效率的动机；特殊爱好）,优质服务体现： 1、有形性 2、可靠性 3、回应性 4、真实性 5、同情性,19.2.21,12,沟通的种类,书面沟通 口头沟通 非语言沟通,客户沟通,客服
3、沟通之金科玉律,角色置换，理解他人 若要采蜜，勿捣蜂巢 真诚的表示对客户情况关心 耐心倾听，适当引导 恰当的表示感谢和赞赏 面带微笑，客户能感觉的到 以缓和友好的方式沟通 勇于承认错误，责人先责己 委婉暗示客户注意自己的错误 让客户感受到自己是个重要人物,客户沟通,19.2.21,14,几个值得深思的问题,投诉处理,19.2.21,15,客户为什么投诉？,产品质量有问题 价钱太贵 服务态度恶劣 程序太繁杂 使用不方便 。,投诉处理,19.2.21,16,客户投诉希望得到什么？,得到重视 立即解决问题 得到赔偿 处罚过失者 保证不再发生 。,不同的投诉客户会有不同的诉求，只有了解他们的真实诉求，
4、才可能解决他们的问题。,投诉处理,19.2.21,17,客户投诉是好事，还是坏事？,投诉处理,19.2.21,18,投诉的正面意义,投诉让我们知道顾客的想法； 投诉使我们知道如何去改善我们的产品及服务； 投诉让我们有机会建立一个更好的客户关系。,投诉处理,19.2.21,19,宗旨和原则,投诉处理,19.2.21,20,站在客户角度，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度。,宗旨,投诉处理,19.2.21,21,处理程序,投诉处理,19.2.21,22,实战心经,投诉处理,19.2.21,23,换位思考,投诉处理,19.2.21,24,小练习: 如果这个世界上女人没有了男人会很恐慌!,投诉处理,19.2.21,25,你看到了什么？,投诉处理,19.2.21,26,如何运用同理心,理解客户的心情 给予应有的尊重 展现负责的态度 付出行动解决问题,假如我处在客户的地位，我会有什么感觉？,投诉处理,19.2.21,27,要点回顾,认识客户 客户需求 客户沟通的金科玉律 投诉的定义 几个值得深思的问题 投诉处理的宗旨、原则 投诉处理的程序,培训小结,19.2.21,28,投诉是客户送给我们的礼物,挑剔的客户是促进我们持续进步的动力,培训小结,19.2.21,29,谢谢聆听！,
