《火锅店服务流程(精品)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《火锅店服务流程(精品)（13页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、序号 流程 魔术语 身体语言 /行动 注意事项 1 迎宾 站姿：挺胸收腹，面带微笑，上身微侧，双目平视，面向通道入口处 客人未到前，不可闲聊，随意离开岗位，避免客人进来感觉不受重视 2 打招呼 您好 /中午好 /晚上好 /欢迎光临！很高兴为大家服务，（是熟客问好；需直接称客人姓氏） 45度鞠躬，面带微笑，鞠躬时把头抬起双目平视与客人眼神接触（在食品卡的左上角写上顾客的姓氏） 熟客如果是机关单位高干人物，不便直称 XX所长 XX局长 X等，因为大部分高干人物外出消费都是被邀请，所以不便被人知道 3 领位 XX 先生，您好，这边请，请这边走 面部保持微笑侧身行走在客人右手边的前方，头往回看，与客人
2、保持着 1米 -1.5米之间并伸出右手指向前方（请这边走）带客之间可以介绍公司的其他设施 . 领客时不可光顾自己行走，与顾客距离拉远，把客人带失自己也不察觉 4 入座 1. xx 先生，您好，请坐 2. xx 先生，您好，打扰一下，帮您把衣服套好，请将您的贵重物品随身携带， 1. 请客人让座时：先女后男，先宾后主，先老后幼。 2. 为客人拉椅让座，迎宾 /服务员应用左脚的膝盖顶住椅背轻提椅子往后提出 30CM，当客人若意坐下时服务员应用左脚的膝盖顶住椅背轻提往前回送，并请客人坐下 1.客人坐下时如有脱下外套，服务员应及时接下客人外套，挂进衣柜内， 2.大厅：如客人把外套及手提包放在椅子上，应及
3、时给客人套上衣套，并提醒客人贵重物品随身携带， 火锅服务流程 序号 流程 魔术语 身体语言 /行动 注意事项 5 派毛巾 上温开水 1.xx先生，您好，请用毛巾 2. xx先生，您好，请用水。 1.派好毛巾后 ,先给客人上杯准备好的温开水 然后再问茶 2.以派的形式送到客人手上，客人用好后需收走更换干净毛巾（包房：需用毛巾碟上到茶几上，客人吃水果时用） 先给客人上温水再冲茶可避免顾客久等 . 6 问茶 1.xx先生，您好，请问喜欢喝什么茶！我们这里有 xxx 如果客人不要名茶，就介绍饭店的普通茶 7 上茶 XX先生，您好！请用茶， 小心烫。 先打手势示意，从主宾位右手边开始顺时针上，将茶放在客
4、人右手边(筷子旁 ) 如不示意客人突然起身撞倒茶水烫伤客人 8 上餐前水果（指包房用） 您好 ;这是餐前水果 ,请慢用 . 把水果放在茶几上 .将保鲜膜去掉 . 并把温馨提示牌放在显眼处 .并跟上骨碟 避免客人不知道水果需要收费 9 点凉菜、 上凉菜 1.点凉菜 :XX先生，您好！这是凉菜牌先为你准备凉菜好吗？ 2.上凉菜 :您好！打扰一下，帮您上凉菜 (并加以介绍 )谢谢！请慢用 . 将凉菜荤素搭配摆放 (并跟上底碟或小勺 ) 如果客人继续点热菜可以先交同事把凉菜先下单，先上。 序号 流程 魔术语 身体语言 /行动 注意事项 10 拆餐巾 xx先生，您好，我帮您铺餐巾 压式： 先打手势，提示
5、客人，然后拿起餐巾打开，将餐巾的一角压在骨碟下方； 铺式： 先打手势后拿起餐巾对折叠成三角形，再打手势，使用礼貌用语，提示客人将餐巾铺上客人双腿上，铺餐巾时站在客人右手边，右脚前左脚后呈丁字， 45度弯腰侧身迅速地给客人铺上（以铺式为主） 不可在客人前面直接折餐巾，应把餐巾拿下侧身拆开餐巾，更不能在客人前面抖餐巾； 给顾客铺餐巾时应右手前左手后避免反手及背对顾客 11 换毛巾 xx先生，您好，我帮您换干净毛巾 1)先收起脏毛巾后上干净毛巾 2)在托盘上准备好毛巾盘，毛巾夹，用服务夹收起脏毛巾，用毛巾夹将干静毛巾夹到毛巾托上从主人位开始顺时针上 上毛巾前检查毛巾是否干净；切忌用一个毛巾夹同时夹干
6、净毛巾又夹脏毛巾 (应用服务夹收脏毛巾 ) 12 奉上菜牌 （以配菜为主) 1.xx 先生，您好，这是我们的菜牌，请您挑选。 2.我们饭店的主打菜是海参，目前在西南地区我们做的是最棒，汤火锅可以用海参皮口感也不错 ?(加以介绍海参的食疗 ) 站在客人右手边，与客人距离 50公分左右 45度的弯腰，右手竖托菜谱的左角，正面朝向客人，左手打开菜谱的招牌菜页面呈上客人面前；如客人不接菜牌就将菜牌放在台面上 1.不可将菜谱放在椅子上， 2.记住给客人共几本菜谱 3.在客人点好菜后把菜谱收起放回固定摆放处避免丢失及弄脏 13 介绍菜品 xx先生，您好，先为您准备汤底好吗？我们的大厨推介汤底有xxx， (
7、选择主打一款推介给客人 )很多客人吃过，都赞赏不错，帮您每人准备一份好吗？ 站姿保持 45度弯腰双腿站直，面部保持微笑，与客人的距离保持在 50公分外，站在客人的右手边，微侧身面向客人与客人保持有眼神接触 不可以用手搭在客人椅背或桌边，不可以东张西望，身体摇摆；双脚不可以长短的站立 序号 流程 魔术语 身体语言 /行动 注意事项 14 点菜 为客人点菜时，从中高低档开始为客人介绍，同时要抓好客人消费心理，从点菜过程中了解客人的宴请对象，从而达到推销目的。 FAB指点菜时采用的一种方法，即是：特点，优点，好处的代表字母，运用这种方法点菜让客人清楚这个菜的特点优点及好处。这是心理学点菜方法 1）当
8、客人拿不定主意时，服务员面部不能露出不耐烦的表情；要抓好客人心理，如果有急推产品，最好不要在报品种时急于先报急推产品，会让客人知道你在刻销； 2）重视落实顾客的特别交待事项（注意：一定要清楚客人有没有忌口，如回民是不能吃猪肉的，点菜时一定要清楚每个出品的内容。特别是汤底，清汤以外的汤底几乎都是有带有猪肉底的）下单时要特别注明，同时要明确通知出品部 15 复述菜单 复述菜单 : 1） xx 先生，您好，我帮您确定一下您的菜单，您点的菜有xxx，请问大家有什么忌口吗？ 2） xx先生，您好，现在可以为您们上菜了吗？ 3）如果客人的菜等叫，需问客人； xx先生，您好，您点的凉菜帮您先上好吗？我马上帮
9、您下单。祝大家用餐愉快，谢谢 如：客人到齐，点好菜后退出点菜位走到上菜位，正面面向客人面带微笑，语速语调适中；菜单复述后，先后退一步后转身离开 . 1）复述菜单时需同时复述客人的一些特殊交待，明确菜单后才可以下单，避免遗漏或写错菜； 2)如果遇到个性着急的顾客，点好菜后就直接给客人下单 （在客人点菜的过程中就应点一复一） （一定要记住有忌口的客人的位置） 16 餐前准备 5分钟内准备完成（定好上菜位，也叫打荷位） 根据客人用餐人数准备相应的火锅调料及再次调试火锅炉是否能正常使用 ,同时要介绍调料的正确调配方法 .（如有龙虾或象拔蚌需准备介辣酱油） 不要将同口味的调料摆放在一起，（两边对称摆放）
10、同时征求客人意见为客人调料，吃火锅很多客人在享受这个调料的过程 序号 流程 魔术语 身体语言 /行动 注意事项 17 斟茶 /斟饮料 xx先生，您好，请用茶，“ 小心烫 ” ， xx先生您好！这是您点的可乐，现在帮您打开好吗？ 请慢用。 从主宾右手边开始顺时针斟，斟茶时先用右手打手势，并跟上礼貌用语，然后左手拿底盘持平，右手将茶壶微提起给客人斟茶 如不打招呼，客人忽然站起会烫伤客人；不可左右开弓或横向；斟茶时要跟上底盘，避免茶水滴到客人及桌面上。 18 上酒水(示酒 ) 1).示酒 : xx 先生，您好，这是你点的 96年拉菲红酒 ,请过目 .请问现在可以为你打开了吗 ? 2).品酒： xx
11、先生 ,您好，请您品酒！ ” 3.） 上酒 : xx 先生，您好，打扰一下，我帮您斟酒 站在主、宾位右手边，丁字侧身而站， 45度弯腰，左手先打手势，再斟酒 1.斟酒时要注意瓶身、瓶口卫生，冰冻的酒水，瓶身会有水珠，需先将瓶子抹干后再斟，避免手滑及滴水（可用分酒器斟酒） 2.外国顾客及懂品红酒的顾客和广东顾客应斟上 2/3或1/3 3.内地顾客斟 1盎司 19 撤茶 杯 1） xx先生，您好！我帮您换杯热茶， 2） xx先生，您好！请用茶，小心烫。 3)xx先生，您好！这茶还需要吗？ （客说 :不需要） ，谢谢；餐后我再给您上热茶； （ 客说 :要） 不好意思，我为您换个大杯热茶好吗？ 为不喝
12、酒及不喝饮料的客人斟上茶（用水杯上茶）；给客人换水杯时，需在托盘上准备好大杯茶，在主宾位右手边顺时针给客人上茶，先撤茶盅茶再上大杯茶， 1）避免餐中服务时服务员可以避免繁复地斟茶，用水杯可以省下时间做其他服务。 2）餐后再上热茶（用茶杯）。 3）客人喝烈酒，红酒，黄酒时 ,如客人不喝任何饮品时，服务员应征求客人意见给客人上大杯茶或温水。 序号 流程 魔术语 身体语言 /行动 注意事项 20 上锅底 1） 上汤底时，先上主、宾位，（可在分析表上注明，不要重复询问打扰客人） 2） 火锅连炉应摆在餐位的左上方。（也是客人面前的左上方） 上汤底时，应在客人的 左手边 上，同时提醒客人，并加以介绍（除清
13、清汤以外的汤底，其他汤底需介绍汤的好处，引导客人先喝汤后汤料） 1 为老人小孩及孕妇上汤底时，一定要更加注意提示客人，避免操作失误洒到客人身上 。 2 揭盖时一定需立即将盖反转过来，以免锅盖里面的蒸气水滴到客人身上，烫伤客人。 21 上菜，汤海鲜 1）上菜；需引导介客人： xx 先生，您好！这是象拔蚌，如想熟食，只需在汤里，烫 15-20秒即可，如是切条状的则需 2030秒左右， 2） 如原只的螺类的，一般需要时间比较长些，大概要5-10分钟 3） 要注意菜的摆放配搭，不要将同类型或是同色的菜品摆放在一起。同时要高低搭配 1)除各客菜，其他菜需 在固定上菜位上， 2） 上菜时荤素搭配，颜色分开摆放，报菜名时先将右脚收回后退一步，先 “ 打手势 ” ，然后报菜名，离台前点头微笑，
