《旅行社实务操作》ppt课件

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1、第6章 旅行社实务操作,第1章 第2章 第3章 第4章 第5章 第6章 第7章 第8章 第9章,主 要 内 容,本章从旅游一线出发，结合现在旅行社操作的具体情况，切合实际，重点介绍了旅行社外联业务、旅行社的计调业务、旅行社航空票务、旅行社责任保险、旅行社的发团业务以及出入境手续等内容。,本 章 框 架,第一节 旅行社外联业务 第二节 旅行社的计调业务 第三节 旅行社航空票务 第四节 旅行社责任保险 第五节 旅行社的发团业务 第六节 出入境手续,第一节 旅行社外联业务,外联部是我国旅行社的一个十分重要的部门，其具体业务表现为：市场调研、产品设计、广告宣传、组织提供客源、推销旅游产品等。 外联部是

2、旅行社的先行官，在旅行社的具体经营活动中起着极为重要的作用。首先，它为旅行社收集信息，寻找市场，建立与各方面的联系;其次，他能为旅行社带来直接的经济效益，为国家创造非贸易外汇;第三，外联部工作的开展，对于调动企业员工的积极性，树立现代企业形象有着重要的影响。,一、外联部的作用,、市场调研的作用 （1）含义 市场调研是指对有关市场问题的资料做系统的收集、记录和分析，了解市场的过去和现状，为预测和决策提供可靠的数据。 （2）作用 首先，市场调查可以为组织适销对路的旅游线路提供可靠的依据，使供求双方大体处于平衡态势；其次，市场调研是企业制定计划与策略、改善经营管理、提高经济效益、避免失误的前提；再次

3、，市场调查有利于新产品的开发，加快产品的更新换代。,二、外联部的主要业务,（一）市场调研,、市场调研的方法,（1）对客源国进行调查。 了解客源市场对我国旅游产品的需要量和影响需要量的因素，了解购买力、购买动机以及潜在需要量。 通过国家旅游局驻外办事机构和我们国外的客户，以及前往客源国进行长期和临时性推销业务的人员，国内外的旅游报刊等收集各客源国的信息，及时捕捉有用的市场信息。,（2）对旅游者进行市场调研。 具体内容有：了解游客及他们的亲朋好友所喜爱的旅游节目、项目；了解他们感兴趣或不感兴趣的节目、日程安排；了解他们对旅游产品的希望和要求；倾听游客的意见和建议。,（3）对客户进行的调查。 指的是

4、对旅游代理商、经销商的调查。他们是旅游业最主要的销售渠道，也是海外旅游市场信息最重要、最可靠的提供者，,（二）旅游产品设计与报价,1、全包价 包价旅游主要包括综合服务费、房费、城市间交通费及专项附加费四个部分。 （1）综合服务费 其构成含餐饮费、基本汽车费、杂费、翻译导游费、领队减免费、全程陪同费、接团手续费和宣传费。 （2）房费 从1988年起，房费从综合服务费中单列，改为基本房费加房差的办法。游客可以根据本人意愿，预订高、中、低各档次饭店，旅行社按照与饭店签订的协议价格向游客收费。 （3）城市间交通费 即飞机、火车、轮船、内河及古运河船和汽车客票价格。交通费折扣价格标准由中国民航局、铁道部

5、、交通部会同国家旅游局规定。 （4）专项附加费 即汽车超公里费、游江游湖费、特殊游览门票费、风味餐费、专业活动费、责任保险费、不可预见费等。,2、半包价。 即在全包价基础上，扣除午、晚餐费用的包价形式，其目的在于降低产品的直观价格，提高产品的竞争能力，同时也可更好地满足游客在用餐方面的要求。 3、小包价。 又称选择性旅游。游客预付的部分仅包括饭店房费、早餐、接送服务、国内城市间交通费及手续费。其余部分在当地现付。小包价游客可根据自己的时间、兴趣和经济情况自由选择导游、风味餐、节目欣赏和参观游览等。因其经济实惠，机动灵活受到游客的欢迎。,（二）旅游产品设计与报价,4、单项委托。 是旅行社根据游客

6、的具体要求而提供的各种有偿服务。旅行社提供的单项服务主要有：导游服务、接送服务、订房服务、订票服务、订车服务、代订参观游览服务、代办签证服务、代办旅游全员保险服务、提取及托运行李服务、全程陪同服务、代客回电服务等。,（二）旅游产品设计与报价,5、组合旅游。 介于团体旅游和散客旅游之间，旅游者分别从不同的地方来到旅游目的地，然后由当地事先确定的旅行社组织活动。组合旅游具有以下特点：一是组合旅游团内无领队；二是组团时间短，客人只要办妥手续后，最多一周之内即可成行；三是易于成行，改变过去不足10人不成团的做法；四是旅游者选择性强，既可参加团队活动，也有相当多的自由时间。,（二）旅游产品设计与报价,1

7、、 业务洽谈。 业务洽谈是外联部和旅游中间商进行业务联系、商讨、讨价还价等谈判活动的主要形式，也是销售工作的主要方法。,（三）销 售,2、 报价核价。 报价是根据旅游市场的需求，把对旅游产品确定的价格报给海外客户。一般计算对外的销售价格时，旅行社只需将特定产品的营业成本、核定的利润、税金三者相加即可。 核价，为了更好的为旅游者服务，不断扩大产品销路，也为了使企业能获得更多的利润，外联部在加强和改善经营管理水平的同时，必须严格控制对外报价，采取审核价格的方式。,3、确认签约。,第二节 旅行社的计调业务,计调是指为落实接待计划所进行的服务采购，以及为业务决策提供信息服务的总和。,一、计调业务简述,

8、（一）计调 业务的特点,1、计调业务是旅行社经营活动的重要环节。,2、计调业务是旅行社实现降低成本的重要因素。,3、计调业务的范围依旅行社的规模和发展而不尽相同，但对外采购服务，包括变更后的采购，以及对内提供信息服务都是旅行社计调业务的基本内容。,4、计调业务承担着极为繁重的操作任务，包括采购、计划、团控、质量、核算等内容。,旅游服务采购是旅行社通过合同或协议形式，以一定价格，向其他旅游服务企业及相关部门定购的行为，以保证旅行社向旅游者提供所需的旅游产品。,二、旅游采购服务,（一）旅游采购服务的含义,、交通服务的采购 采购航空服务。 采购铁路服务。 采购公路服务。 2、住宿服务的采购 计调应按

9、接待计划提出的等级要求采购住宿服务，并在选择酒店时充分考虑以下因素： A、酒店保安 B、同级备份 C、房况 D、酒店销售配合 E、房价及结算,（二）旅游采购服务的内容,3、餐饮服务的采购 计调在选择餐厅时，应着重考虑如下因素： A、餐厅卫生符合GB161531996 B、地理位置 C、车位、洗手间 D、餐标 E、风味（特餐） F、结算 G、配合 4、参观及景点服务的采购 计调代表旅行社向可供游览参观的单位采购游览服务，此项采购的关键是就价格和支付方式达成协议。,（二）旅游采购服务的内容,5、娱乐服务的采购 旅行社采购娱乐服务时，就预订票以及演出内容、日期、演出时间、票价、支付方式等达成协议。

10、6、购物商店服务的采购 为使旅游者购物方便、安全，计调应当慎重选择旅游购物商店，要与其建立相对稳定的合作关系。,（二）旅游采购服务的内容,7、保险服务的采购 旅行社中由计调负责采购保险服务。 8、异地接待服务的采购 采购异地接待服务的目的是使旅游计划如期如愿实现。 计调在采购时应考虑到： A、接待社的资质、实力、信誉 B、接待社的体制、管理 C、接待社的报价 D、接待社的作业质量 E、接待社的接待质量 F、接待社的结算（垫付）周期 G、接待社的合作意愿,（二）旅游采购服务的内容,旅行社为购买各种旅游服务项目而与旅游企业或相关部门订立的各种购买契约通称为旅游采购服务合同。 它以一定价格向其他旅游

11、企业及与旅游相关的其他行业和部门购买相关的服务行为，是一种预约性的批发交易，通过多次成交完成。 这种采购特点决定了旅行社同采购单位签订经济合同的重要性，以避免和正确处理可能发生的各种纠纷。,（三）旅游服务采购的合同,（一）计划调整的原则 1、变更最小原则。 既将因计划变更所涉及的范围控制在最小限度，尽可能对原计划不作大的调整，也尽量不引起其他因素的变故。 2、宾客至上的原则。 旅游计划是旅游活动的依据，旅行社同旅游者一旦形成约定关系，一般不要随意更改，尤其在行程进行中。对不可抗因素引起的变故，应充分考虑旅游者的意愿，并求得他们的谅解。 3、同级变通原则。 变故后服务内容应与最初的安排在级别、档

12、次上力求一致，尤其是用房。,三、 变更后的采购,（二）变更后的采购所用通常办法 1、航班变故，考虑包机，但要注意控制成本； 2、铺位不足，考虑加挂； 3、加挂不行，考虑利用汽车运输； 4、房、餐出现问题，应选择就近同级房、餐； 5、采取加菜、赠品等有效的沟通办法弥补因变故给客人带来的损失。,三、 变更后的采购,四、计调的信息业务,（一）客源统计 客源统计通常以一个旅游年度或淡旺季时段为统计单位，统计内容包括： 1、接待人数、人天数（Z、D分列），反映旅行社综合接待能力； 2、人均天数，反映产品性能并作为单位盈利的依据（人天均）； 3、团均人数，该指标尤为重要，它反映团队（特别是组团）的单位成本

13、，人数越多则费用越低； 4、国家和地区客源分布统计，用于发现主要客源市场； 5、客源流向、流量，与组团中的市场导向有极大的相关，同时作为采购服务的依据。,（二）采购统计 统计内容有： 1、房、餐情况，根据使用情况决定续用或取消采购； 2、接待社情况，根据接待质量、客人投诉决定续用或更换。,1、旅行社计调工具 （1）电话机：固定电话；移动电话等。 （2）传真机：尽量不使用普通纸传真机；FAX-MIE等。视业务量大小，最好设两台传真机（收发各一）。 （3）E-mail:宽带；MSN等。 （4）地图：全图；分省图；公路客运图；网上地图等。 （5）时刻表：铁路、航空、公路、航运时刻表等。 （6）字典：

14、语言类；景点类等。 （7）景点手册。 （8）采购协议：按组接团社、房、餐、车、景点、购物分类建档。 （9）各地报价（分类）：最好按区域列出目录，分类列置。 （10）常用（应急方式）电话：按组接团（经理、计调）；酒店（销售部、前台）；餐厅（经理、订餐）；车队（调度、驾驶员）；导游等分类开列，放置现眼处并随身携带。,五、旅行社计调实务,2、旅行社计调手段 （1）旅游文书的拟写：询价单、报价单、确认单、更改单等； （2）常规表单应用：地接及横向用决算单、团队费用小结单、团队费用包销单、结算单等；组团用制式组团合同、概算单、决算单、团队费用包销单、结算单等； （3）常规统计：团队动态台帐、团队核算台帐

15、、往来（应收应付）台帐、营业额、毛利、人数、人天数、到款率等； （4）单团核算； （5）文书（卷宗）归档。,3、旅行社计调作业 （1）计划，开始建档； （2）预订； （3）确认； （4）更改； （5）回执； （6）用款，导游不可以现金作业。,第三节 旅行社航空票务,飞机票业务种类包括国内机票业务、国际机票业务以及旅游包机票业务等。 飞机票价格种类繁多，主要有：航空公司公布票价即零售票价，包括头等舱票价；商务舱票价；经济舱票价；经济舱、团队优惠票价；儿童优惠票价；折扣票价；包机票价。,一、 机票业务种类和范围,、负责旅行社接待的旅游者（团队和散客）的国内及出境机票的订购业务； 、负责团队和散客出

16、境机票的确认； 、负责团队全陪机票的订购。 、负责订购本单位因公出差或探亲、外地旅行社因公出差、重要业务协作单位因公出差人员的机票； 、负责因变更造成的机票增购或退票业务； 、加强与航空公司的业务联系，代表旅行社处理所有与航空公司客运有关的业务。,二、旅行社航空票务主要业务,三、旅行社航空票务作业流程,1、预订,2、出票,（认真填写机票订票单，认真核对机票报表，根据变更，及时修订计划,（）出票前应与计调部门核对日期、航班、去向、名单、起飞时间、人数，并填写购票单、票封，仔细计算机票的金额，注意有无折扣； （）出票后，认真核对机票是否与计划相符，并逐一将机票出票情况登记在本部门总计划上，签字备案； （）出好的机票应及时交有关部门，安排行李托运和办理乘机手续。,三、旅行社航空票务作业流程,、新增计划及变更 根据新增的团队计划，要及时与民航售票处联系，并将结果告知有关部门，经协商，根据情况订票。 出票后，当因计划变更造成团队