人际沟通的艺术（2010年4月9日·青岛大学mba）

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1、人际沟通的艺术 献给2008全日制MBA学友们,青岛大学 国际商学院 青岛大学MBA教育中心 贺广明 2010年4月9日 青岛大学,2,导入：语言之美,五月的青岛 老舍先生 青岛的人怎能忘了下海呢。五月的海就仿佛特别的绿，特别的可爱，也许是因为人们心里痛快吧？,3,看一眼路旁的绿叶，再看一眼海，真的，这才明白什么叫作“春深似海”。 绿，鲜绿，浅绿，深绿，黄绿，灰绿，各种的绿色，联接着，交错着，变化着，波动着，一直绿到天边，绿到山脚，绿到渔帆的外边去。,4,学习心态,感谢和勉励,5,课程宗旨,有意义 有价值 有帮助,meaningful valuable helpful,6,前言：绝妙的沟通就像

2、春风化雨,好雨知时节，当春乃发生， 随风潜入夜，润物细无声。 (杜甫春夜喜雨),Email：,青岛大学 国际商学院 贺广明,7,内 容,一、理念篇 二、技能篇 三、技巧篇,8,一、理念篇,1、沟通的巨大威力：对沟通意义的认知 2、每个人的沟通提升潜力都是超乎想像的 3、沟通与情商 4、沟通原理,9,1、沟通的巨大威力：对沟通意义的认知,“即使你有精辟的思想，如果不把它表达出来，你的思想不会产生任何影响。”（ Lee Iacocca ）,10,具有沟通威力的微妙秘诀 有些下属被上级赏识，是因为说话的语气； 有些学生被老师器重，是因为听课的坐姿； 有些业务员业绩极佳，是因为选对了座位； 有些公司给

3、人很好的第一印象，是接听电话的员工会说“喂”。,11,上述沟通现象的共同秘密： 在大家不注意的地方下工夫，给人说不出的好感。 在细微之处下工夫，才能说到人的心深处。（刘墉） 春风化雨。（李嘉诚的例子）,青岛大学 国际商学院 贺广明,Email：,12,“地球上有30亿人每晚饿着肚子睡觉，但有40亿人每晚睡觉前渴望得到一句肯定和鼓励的话，却没有如愿以偿。”（美国演说家罗伯特）,13,把心中的鼓励和感谢说出来，也许就是因为你的一句话，就会有一个人不需就着破碎的心和受伤的灵魂入睡。 良言一句三冬暖。,14,沟通不当：异乎寻常的破坏力 有时，沟通是生死攸关的问题。 范例：仅仅几句话就能决定生死命运！

4、1990年1月25日，52号航班与机场的沟通障碍，导致一场空难。,15,悲剧的原因是沟通障碍。为什么一个简单的信息既未被清晰地传递又未被充分地接受？ 对于飞行员所说的“燃料不足”，未受重视。 飞行员的语调没有透露情况紧急的信息。,16,沟通在教育中占据什么地位？ 教育就是为了让受教育者理解和掌握： 如何尊重别人； 如何了解他人的思想； 如何影响别人； 如何宽容别人； 如何适应别人；,17,何时表达自己的思想， 何时保持沉默； 如何与人交谈， 如何倾听别人； 如何帮助别人， 如何获得别人的帮助。,青岛大学 国际商学院 贺广明,Email：,18,沟通在个人职业发展中的影响力 美国对480个组织的

5、调查，在对大学毕业生的招聘中，沟通与演讲能力被排在必备素质的第一位。 沟通水平决定前程美国前国务卿莱斯的一次会议发言。,19,沟通在企业家心目中的定位：台积电董事长张忠谋 终生学习的另一半是 “聆听”，从别人那里学习，这常常比阅读的效益更大。 所谓 “听君一席言，胜读十年书。”,20,每个人都很需要 “听”，而听是太被忽视的艺术。 绝大多数人不善于听，假如他们真的会听，会更了不起。,21,2、沟通技能提升潜力是超乎想像的,杰克韦尔奇：建立沟通自信 “世界上最灵巧的嘴巴也赶不上杰克最聪明的大脑。”,22,弗雷德：善于沟通的优秀员工 一位美国的普通邮差。 与顾客真诚沟通。 他的故事改变了两亿美国人

6、的观念。 改变自我意象，沟通技能随之提升。,23,很多公司创立弗雷德奖，鼓励在服务、创新和尽责上具有同样精神的员工。,青岛大学 国际商学院 贺广明,Email：,24,从弗雷德身上学到的原则： 成功的基石是热情、真诚的关系，恰到好处的沟通。 定期调整、振作自己，充实沟通的智慧和激情。,25,没有不能沟通的事沟通的最高原则。 沟通绝不能一次不成功就放弃。 沟通要百折不挠、持续不断地进行。 在磨练中建立沟通自信。 才智+激情，您可以说服任何人。（李开复）,26,3、沟通与情商,情商是人们认识其自身情感和对他人的感受的一组精神力量。 是思想、情感和行为保持一致的程度。,27,丹尼尔戈尔曼列出了五大类

7、情商属性。 自我意识：情绪意识、准确的自我评价； 自我约束：自我控制、负责尽职、适应力； 激励：成就动机、主动性、乐观主义； 移情：服务导向、政治常识、理解他人； 社交技巧：影响力、沟通能力、领导能力、团队能力。,青岛大学 国际商学院 贺广明,Email：,28,当情感得到认知并被有效运用时，它成为激励的助燃剂，促进沟通。 当情感遭到轻视时，它会极大地阻碍沟通和激励。,29,社交商：指社交大脑的主要功能，包括沟通时的一致性、移情、社交认知、沟通技巧等。 人类的大脑是社交大脑。在人际交往中报有利他心态，才能利人又利己。,30,情商,社交商,自我意识 自我管理,社交意识 移情 倾听 社交认知 社交

8、技能 一致性 自我表达 影响力 关心,图：情商和社交商的理论模型,31,情商聚焦个人心理状态； 社交商则扩展到交流双方的心理状态和相互作用； 情商为沟通奠定基础，而社交商则直接影响沟通。,青岛大学 国际商学院 贺广明,Email：,32,4、沟通原理,沟通的概念 沟通：包括两个方面：意义的传递和理解。 完美的沟通是，信息传递给接收者以后，他所感知的心理图像与发送者发出的完全一样。,33,沟通的功能 控制：通过沟通控制个人的行为。 激励：目标设置、实现过程中的行为强化。 情绪表达：提供了情绪表达机制。 信息：为个体和群体提供信息。,34,沟通的过程,信息源,编 码,通 道,解 码,接受者,信息,

9、信息,信息,信息,反 馈,图：沟通过程模型,35,沟通通道的选择： 通道的丰富性：指通道传递信息能力的高低程度。 面谈的丰富性最好，其次是电话、网上聊天、电子邮件、短信、备忘录、文件。,36,即使是电子时代，面对面沟通仍是最有力的沟通渠道。 对话过程中，只有20%的信息是由语言传达的，80%的信息是由非语言暗示传达的。,37,调查显示，针对某个沟通内容，只有当沟通次数超过三次时，才能对沟通对象产生影响。,青岛大学 国际商学院 贺广明,Email：,38,二、技能篇,1、强有力的人际谈话 2、面对面直接沟通是最好的沟通方法 3、组织沟通中管理者角色 4、沟通层次：争论、对话、讨论 5、沟通反省：

10、对话过程 6、沟通101：把握情绪 7、积极倾听：沟通内容、情感和意义,39,1、强有力的人际谈话,四种理解程度：对于每次谈话，存在四种不同的理解程度： 听到数据； 从数据中得到信息； 对信息的理解； 从整个谈话中得到的结论。,40,听到数据 某人谈话时，您感觉到、看到、真正听到了什么。 一次谈话中提供的数据很多。 每个人只能对特定数据予以关注。,41,从数据中得到信息 从听到的数据中归纳出信息。 信息指您关注、并有意识去思考的数据。 这些数据经过了您的筛选。,42,对信息的理解 对信息的理解就是译码，如何解释信息。 对于筛选的数据，您根据个人的理解原则做出解释。,43,从整个谈话中得出结论

11、对谈话进行评价，得出结论。 结论典型地反映了您个人的兴趣：如果您喜欢某人，倾向于得出肯定结论；如果不喜欢某人，倾向于得出否定结论。,青岛大学 国际商学院 贺广明,Email：,44,三类谈话：以下三类谈话存在的问题，是人们不够真诚和坦率。 “事实型”谈话 感情型谈话 身份型谈话,45,“事实型”谈话 谈话的目的是弄清事实发生了什么？ 谈话目的过于单薄。目的通常是： 找出真相“我是对的，你是错的！” 确定动机“你这样做是因为” 推卸责任“那是你的错。”,46,感情型谈话 谈话表面上是理性的，但经常涉及感情： 怎样表达才能不伤害对方的感情？ 感情色彩控制到什么程度是合适的？ 是否感情用事?,47,

12、身份型谈话 谈话通常受身份、角色的影响： 这次谈话是否符合我的身份？ 是否维护了我的职务权力? “压”的倾向有多大?,48,我们试图通过谈话寻找问题的根源，但是，人们常常通过指责他人来解释问题。 受到指责最多的是关系。这些指责通常是错的。 指责时出现坏心情，导致误解。,49,要把消极沟通过程改变为积极沟通过程，依赖于以下反省： 思维反省：在听的过程中，自己是如何加工信息的。 感觉反省：知道自己的感觉和他人的感觉。 沟通反省：对表达自己的想法、感受的沟通过程的反省。,50,积极沟通过程,51,2、面对面沟通是最好的沟通方法,成功的管理者有很强的沟通能力，他们视员工为成人，大写的人。 研究证实，重

13、视员工沟通的公司能够提高股东利益18-24个百分点。,青岛大学 国际商学院 贺广明,Email：,52,与一线员工沟通 管理者是领头羊，需要向一线员工传达信息。 员工往往将自己的顶头上司视为最需要的信息源。,53,有效沟通的基本内容 一线管理者要不断创造沟通机会，既能与下属共享信息，也能从高层获得更多的信息。,54,在充分理解双方需要的基础上，管理者采取两种渠道获得信息： 贴近员工，鼓励信息反馈； 与高层面对面直接沟通，支持公司的经营目标。,55,与一线员工直接沟通,56,3、组织沟通中管理者的角色,沟通是联结组织的纽带。管理者坦诚与员工沟通，可以推动组织整体的协调发展。 有效沟通能够对员工态

14、度产生影响。,57,沟通顺畅能够为组织带来以下利益： 得到员工更多的支持； 能够在各业务单位之间开展更多的合作； 消除谣言和错误假定； 激发员工的创造力。,58,有效沟通战略的五个步骤,59,沟通案例： 一设备公司的总经理提出一项安全措施，实施之需要全体员工的参与。 但是，员工是轮班制，不可能同时召集所有员工。,60,该总经理采取的综合沟通方法被证明是成功的。 总经理在“管理层全体会议”上宣读安全措施。 向安全部主管强调此信息。 在团队主管的每月安保例会上讨论。 给所有员工发了新措施的备忘录。 E-mail信息发送。 初始信息在几个月中不断强化。,61,4、沟通层次：争论、对话、讨论,对管理者

15、而言，区分争论、对话、讨论很重要，每种沟通方法可实现不同的沟通目的。 获胜：争论的方法 做决定：讨论的方法 了解、共享观点：对话的方法,62,争论 讨论 对话 击败对方 做决定 达成共识,63,争论 争论是对抗性语词，要么获胜，要么失败。 人们坚持自己的立场。 拒绝提供削弱自己地位的信息。,青岛大学 国际商学院 贺广明,Email：,64,讨论 讨论是为了让矛盾浮出水面，挖掘支持不同结论的数据。 目的是分析数据，做出决策。,65,成功的讨论要求管理者做到： 明确表达自己想要什么； 制定讨论议程，保证主题集中而不分散； 创造开放、互信的会议气氛； 平衡拥护者和质疑者的关系。,66,对话 对话是一种共同思考、分享观点的做法。 包括平衡赞同者和质疑者的关系，还要扩展谈话主题。 共同对矛盾的产生过程和原因进行反思。,67,成功的对话特征 给大家参与的机会； 有创意地倾听：把自己的观点埋在心里，从他人获得更多的想法； 向对方介绍自己的观点，但不要妨碍对方思考。,68,成功的对话要求管理者做到： 一定不要强制性开展对话，但可以创造激发群体力量的氛围； 管理者本人要高度清醒。注意个人的偶然