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1、第1章 工程维修部工作条例第1节 工程人员行为规范第1条 通用规范（1） 仪容仪表：1、 整体上自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。2、 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。3、 男员工前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。4、 男员工脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。5、 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。6、 男员工领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。女7、 工作时间内着本岗位规定制
2、服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。制服穿着按照公司管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。8、 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。9、 保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。10、 鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌。11、 员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。12、 工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处
3、，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。（2） 行为举止：1、 姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳。2、 以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。3、 以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。4、 员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。5
4、、 员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。6、 会见客人时要做到：1. 应起身接待，让座并倒水。2. 与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品客人面前比划、或直指客人。3. 时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。4. 自觉将手机拨到震动档，使用手机应
5、注意回避。5. 没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。6. 不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。7、 引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯8、 为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指
6、示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。9、 进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门开门立于门旁施礼。向内开门时：敲门自己先进侧身立于门旁施礼。10、 接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次35分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。11、 与人握手时，主人、年长者、身份地
7、位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。12、 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍；自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。13、 接受名片时，须起身
8、双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。14、 培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。15、 保持清洁，主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。16、 在公众区域修理时应设立安全标示，对一时不能使用的设备应事先放置正在修理，暂停使用的牌子，确保客人安全。17、 进现场维修应应礼貌待客，一时解决不了的
9、问题应向客户或通过客服人员向客户作出解释，并立即汇报主管。（3） 语言态度1、 在任何工作场所，见到客人应主动问候。与同事首次见面应主动问好。2、 注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。3、 使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。4、 接听电话时，拿起话筒“您好！京安物业（*服务处）/姓名”确认对方听取、记录对方来电内
10、容确认重要内容准确“再见”,拨打电话时，接通电话自报家门（“您好！我是京安物业（*管理处）”确认电话对象（请问您是*？）讲述电话内容“再见”。5、 面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。6、 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语，但也绝对不能乱说，而应礼貌的介绍客人到相
11、应职能部门询问。第2节 工程人员奖惩标准第2条 目的 奖惩分明，调动员工的工作积极性。第3条 适用范围 所有工程维修部员工第4条 奖励（1） 拾金不昧：视物品价值，奖励50-100元，高价物品可最高奖励200元。（2） 工作表现突出在技术革新、节能降耗方面有重大贡献：一次性奖励50-200元。（3） 在见义勇为、抢险救灾，保护人民生命财产安全的过程中视情况予以通报表扬，奖励100-500元。（4） 获省、市级专业技能荣誉或奖项：一次性奖励100-200元。（5） 获服务对象书面表扬：一次性奖励50-100元。（6） 及时发现隐患，防止重大事故发生：一次性奖励100-200元。第5条 惩罚 职工
12、严重违规，公司将会对严重者将予辞退。凡违规造成损失者，公司将按情况追究赔偿。以下为具体违规处理决定（但不局限于以下规定）。（1） 串岗闲聊，不按时交接班：每次罚款20元。（2） 未请假或假满未及时续假不到岗者以旷工论处，连续旷工三日作为自动离职处理。旷工一天罚款100元，并扣发当天工资。（3） 在岗吃零食：每次罚款20元，二次罚款50元。（4） 酒后上班：不准上班，作旷工处理，罚款100元。（5） 未经上级批准擅自调班：每次罚款20元，二次以上每次罚款50元。（6） 擅自脱岗：每次罚款20元，二次以上每次罚款50元，三次年终考核为不合格。（7） 设备巡查不到位，每次罚款10元。（8） 未按规定
13、规范着装、未挂胸牌或工作服不整洁：每次罚款10元.（9） 小区或禁烟区内吸烟：每次罚款10元。（10） 不服从工作分配，不听指挥：每次罚款50元，三次年终考核为不合格或辞退。（11） 维修记录不详实，原始资料数据不全：每次罚款10元。（12） 因工作质量和服务态度差遭到服务对象投诉并经相关部门核实的：一次罚款100元，三次辞退。（13） 私自向外界提供设备等资料，泄露公司机密的，私带或私自借出工程图纸和设备资料，更具具体情节轻重予以500元以下罚款直至辞退。（14） 违反公司制度规定程序及安全操作规程：每次罚款100元并发过失单，三次年终考核为不合格或辞退，造成严重后果的由个人负全部责任。（1
14、5） 对服务对象不礼貌，行为粗鲁，发生争吵：一次罚款100元，二次年终考核为不合格或辞退；（16） 职工间应互相团结、协作，在岗时如发生争吵：每次罚款50元，三次年终考核为不合格或辞退。如有打架斗殴行为，一律予以辞退。（17） 职工应爱护和保管好本岗使用的工具，如人为损坏和遗失工具，照价赔偿。（18） 职工因失职影响工作的处以相应的罚款；造成严重后果的由个人负全部责任，需承担相应的经济赔偿。（19） 工作质量达不到要求或未按时完成的，每次罚款20-100元（20） 盗窃公司和服务对象财物，一经发现予以辞退，并按物品原值的2倍赔付，情节严重者送公安机关。（21） 人为损坏设备设施：按设备科核定的
15、价格赔付，并给予纪律处分，情节严重者予以辞退送公安机关。（22） 其他奖惩条款依据集团公司相关制度执行第6条 奖惩程序：（1） 凡符合上述奖励条款的职工，由部门或公司办公室书面报告，经总经理批准后，报公司办公室备案并由公司办公室通知财务实施。（2） 凡符合上述惩罚条款的职工，处罚100元以下由部门负责人批准，处罚100元以上（包括100元）由总经理审批。第3节 值班管理第7条 为及时处理突发事件，维护管理区域正常管理秩序，特制定以下制度：（1） 值班人员：工程维修部每天安排工程人员进行值班；（2） 值班地点：办公室；（3） 值班人员应填写值班记录表，注明值班人、值班起止时间、值班情况及处理结果等；（4） 值班人员应认真检查管理区域公共设施设备运行情况，接受保修；（5） 夜间值班人员应按时间要求检查管理区域效果照明灯具的开关；（6） 值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件，难以处理的，应及时报告工程维修部主管、管理处主任，并请求有关部门协助处理。重大事件的处理，次日必须作出书面报告，上报工程维修部主管、管理处主任；（7） 值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，若因此而造成损失的，追究当事人的责任；（8） 值班人员因事、因病无法值班的，应事先安排调班，并报工程维修部主管（9） 国家法定节假日另做加强值班安排。第
