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1、导购服务手册,目录,一、前言 1 二、导购的工作职责 2 三、导购应当具备的基本知识和技能 3 四、服务规范 4-31 五、销售流程 32-33 六、结束语 34,欢迎您加入名乐团队，成为名乐营销网络的一员,作为名乐品牌与消费者之间直接沟通的桥梁,您的服务至关重要，代表着名乐这一中国驰名商标的形象。为了进一步提升服务质量，给消费者留下品牌的美好印象，我们特做此手册以供学习、借鉴。,1,一、前言,二、导购的工作职责,传递品牌信息 实现产品销售 执行售后服务,原则：诚恳、实事求是、正面引导,2,（一）、基本知识： 品牌背景（详见品牌手册） 产品知识（详见产品手册） 售点规范及陈列（详见售点规范手册
2、） 产品、POP上市规范以及广告投入计划（详见陈列手册） “三包”的规定 流行动态及消费者需求（平时收集，积累） （二）、技能： 掌握基本的服务技能（详见本手册）,三、导购应当具备的基本知识和技能,3,服务准则 投诉处理 销售技巧 标准用语,四、服务规范,4,服务规范服务准则,1、个人准备 2、营业前准备 3、打招呼 4、留意顾客的需要 5、产品介绍 6、试穿 7、付款程序 8、完成售货过程,5,目的 步骤 语言 非语言 避免 尊重顾客，让 女员工需化淡妆 避免过于新潮 顾客亲切感 （统一的化妆标准） （如：紫、蓝色 的眼影） 精神爽朗 清新自然的化妆 健康、有朝气 指甲油、浓妆、 可佩带简单
3、饰物 繁多饰物给人 以累赘感 令工作更舒服 保持仪容整洁 头发散乱、头屑 散落肩上不清理 高素质表现 统一制服、鞋 服装有污渍，穿 佩带工作牌 竞争品牌服装鞋 对顾客尊重 正确站立姿势 神彩奕奕 站立时身体靠墙 挺拔自然，无 身体站直 或货架，双手插 小动作 手自然摆放 口袋，没精打采。,服务规范服务准则,1、个人准备,6,2、营业前准备,目的 步骤 语言 非语言 避免 环境清洁 清理杂物尘埃 疏忽大意 令人心情愉快 保持道具干净 吸引顾客， 保持货品、POP 摆放凌乱 规范、美观 过季的POP 令货品一目了然 保证货品款式 仔细 提供高质服务 尺码齐备 高素质表现 留意仓库整洁 仔细检查 令
4、工作方便快捷 备齐工作必需品 仔细 如：刀剪、胶带 购物袋等,服务规范服务准则,7,3、打招呼,目的 步骤 语言 非语言 避免 提供方便快捷 导购站于显眼处 微笑，目光接触， 笑大嚷 让顾客容易看见 身体站直，手自然 摆放 尊重顾客 主动亲切地与顾客 欢迎光临名乐运动鞋 与顾客保持适当距 视而不理 打招呼 请随便看看 离（1米左右） 表情呆板 面如寒霜 上下打量 主动介绍新到货品 我们新到一些秋冬主 语气温和，邀请式 、紧步跟 给顾客，引起兴趣 推款式，请随便看看 手势，说话清晰 随顾客 令顾客感到轻 慢慢退后让顾客随 有需要请随时叫我 保持微笑站在顾客 步步紧跟令 松自在及舒服 意参观 视线
5、范围内，直到 顾客有压迫 环境下选购 顾客离开自己范围 感，过分推 而又有同事照顾 销、小动作 过多,服务规范服务准则,8,4、留意顾客的需要,目的 步骤 语言 非语言 避免 细心关注的 留意顾客发出有意购 耐心观察/留意 令顾客感到自己 服务 物的信息，主动上前 弄乱层架上的物 协助 品而引起尴尬 1 重复观看/触摸某款 挺适合您的，可以 展示货品位置 式 试试看 迅速的服务 2 想找导购 有什么可以帮您吗 主动上前，行 动迅速 3 在某款式前与朋友 这个款式挺特别的 在旁留意 在不适当的时候 交谈 还有其它颜色， 插嘴 关怀顾客 4 环顾四周 还想找其他款式吗 主动上前，邀 爱理不理 这边
6、还有其他新款 请手势，带顾 客到新货位置 对顾客体贴 5 提着一大袋物品 您好，您的物品可 温和语气，微 与其它物品混淆 入微，关怀 以让我们暂时保管，笑，目光接触 备至 您可以慢慢选购， 态度诚恳，小 重要物品您需要拿 心处理顾客物 好 品,服务规范服务准则,9,5、产品介绍,目的 步骤 语言 非语言 避免 给顾客专业的 简要介绍货品的特 款式： 喋喋不休的介 感觉 性、优点及好处： 这款是今年最流行 展示产品，耐心 绍 （款式、质地、颜色） 的，挺得体的 地介绍，保持微 笑，留意顾客的 反应 质料： 目前运动鞋产品大多 自信地介绍 选用棉涤，但性 能与纯绵相同，同 样吸汗透气 ，穿着 挺舒
7、服的 颜色： 这个颜色与各种上 自豪地介绍 衣都容易搭配，而 且 是最流行的色彩， 很多顾客都喜欢的,服务规范服务准则,10,6、试穿,目的 步骤 语言 非语言 避免 提供热诚服务 鼓励顾客试穿 这款26码的，您可以 微笑，目光接触， 不理不睬 试一下 温和语气 主动提供多款或 其他的颜色也很不错， 马虎了事c 相邻尺码试穿 可以再挑选一 下； 这个尺码试试，可能 更适合您 细心服务 复述顾客所需尺 您需要的是26码的xx款 微笑、目光接触， 没交代便走 码和款式 是吗，请稍等 温和语气 开了 入货仓取货 行动迅速 提供专业意见 建议对服装的搭 这款鞋子搭配休闲款式 配 的上衣挺适合您的 高素
8、质服务 如顾客试完后， 对不起，没有您喜欢的 热诚，微笑，温 不满意 仍不合意，没购 下周会有新款，希望您 和语气 买 能再来看看 发挥互助互爱 其他同事如不需 主动地把样品摆 精神，提高士 服务顾客，可协 回货架，货品放 气 助整理试穿的样 回仓库 品 、货品,11,服务规范服务准则,7、付款程序,目的 步骤 语言 非语言 避免 提供优良服务， 邀请顾客到收银台 这位顾客购买的xx 微笑，交代清楚 含糊不清 发挥合作精神， 与收款同事交接后 麻烦收一下货款， 令顾客感到服 返回工作岗位 先生，请这边付款， 务是一致的 谢谢 收款员唱收唱付 收您xx元，找您xx元 语气温和、肯定 请收好零钱与
9、小票 细心清点货款,12,服务规范服务准则,8、完成售货过程,目的 步骤 语言 非语言 避免 亲切服务，令 核对小票，交付 先生，这是您的， 检查，交代清楚 胡乱将货品 顾客宾至如归 货品 小票在里头，请查 双手递交 塞入袋内 看一下 告知顾客售后服务 先生，如果有什么 微笑、目光接触 手续 问题，请凭小票来 提示的口吻 与我们联系 邀请顾客再次光临 请慢走，欢迎再次 态度诚恳 光临,13,服务规范服务准则,14,处理投诉过程的注意事项 面对投诉的避讳和要决,服务规范投诉处理,1、处理投诉过程的注意事项,A 争取第一时间主动问候，耐心听取顾客的陈述和意见：注意目光接触，仪态温和端正；要了解投诉
10、的原因和事情始末。不要一开始就抵触辩解、反驳或下结论。 B 要通情达理，不卑不亢，对答和气、简要；尽快找出问题的根源，向顾客提出解决办法并在顾客同意后迅速办妥。 C 确属我方责任时，要向顾客道歉并感谢批评、指正。 D 对顾客的建议要表示感谢并及时反映给上级主管。受理投诉时，不得推卸责任，抬杠较劲，不得信口开河，擅自作出判断、推测和承诺。 E 有始有终。当投诉的解决因客观原因暂且搁置时，应及时与顾客取得联系，告之缘由，并表明跟进立场。,15,服务规范投诉处理,2、面对投诉的避讳和要诀,NO YES A 争辩 A 聆听、解释（致歉） B 不适当的面部表情/语调/身体语言 B 冷静聆听、复述及澄清
11、C 非公司立场，又并非将心比心 C 表示始终乐于帮助，及时行动 D 找籍口 D 诚恳、实事求是，正面引导 E 过份承诺 E 附加推销、平衡补偿推销 F 主观判断 F 多谢意见 G 传达含糊不清的讯息 G 向上级汇报 H 有始有终、多方交接、多头跟进、 H 及时回复善后 不了了之 I 忘记承诺 I 事后评估修正,16,服务规范投诉处理,17,服务规范销售技巧,销售技巧（1） 销售技巧（2） 附加推销,说好标准的普通话（若顾客使用方言询问，可以使用方言回答以使其感到亲切感）。 说话口齿伶俐，音量适中，以不影响第三者的音量为适宜。不可大声叫喊、大笑。 主动向顾客提供帮助，如顾客带着大包小包的东西时，导购应主动帮助顾客将物品放置好。 要有先来后到的次序观念。先到的顾客先给予服务，对后到的顾客应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理或本末倒置。工作便利时，可以先给予后者适当的服务，如顺便时拿样鞋给后到的顾客看样。 在十分忙碌又人手又不够的情况下，导购应先向顾客道歉，恳请谅解，不能气急败坏地敷衍了事。比如：人手
