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1、情景再现试题1.10月的一天，你带一个旅游团住进饭店。深夜，饭店突然发生火灾。由于时值秋季，天气干燥，没有多少时间整个饭店已被笼罩在烟雾中，到处是喊叫声、哭泣声。你是较早得知饭店发生火灾的，为了能让自己团队的游客迅速撤离火灾现场，你该怎么办？（1）保持冷静沉着（2）要提前观察和熟悉饭店楼层和房间的安全设施，记住安全出口的位置及安全转移的线路，并向游客介绍（3）事先要掌握领队和游客的名单及所住房号（4）发现火灾时，迅速报警，并根据所有的名单迅速通知领队和游客 （5）配合酒店工作人员，听从统一指挥，引导游客迅速通过安全出口 （6）紧急情况下引导大家自救：就地打滚，压灭火苗；用浸湿的衣物披裹身体，捂
2、着口鼻，贴近地面顺墙爬行；摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员等 （7）协助处理善后事宜，安定游客情绪，设法使旅游活动继续进行 （8）写出详细的书面报告。2.你作为地接导游，你的旅游团乘坐旅游车前往旅游景点游览，途中出了车祸，有几名游客轻伤，一名女游客右小腿骨折，疼痛不已。你该怎么办？（1）应立即报警，拨打交通事故报警台电话122（2）报告旅行社，让旅行社另派旅游车继续前往预定的景区游览（3）对骨折客人的伤患处做现场处理，止血，并就地取材上夹板进行固定包扎，并让全陪陪受伤的游客前往最近的医院进行救治（4）协助处理善后事宜，安定游客情绪，使旅游活动继续进行（5）游玩结束后，对事故经过做详细书面报告3.
3、 一个团队中部分游客提出已经去过了，不想随团去一景点参观，而想去商场购物，遇到这种情况，你作为地陪，如何处理？（l）应尽量动员他们随团去参观，并介绍景点的新变化；（2）若游客仍坚持自己意见，可征得领队、全陪意见先送他们去商场，并告之集合时间、地点，以便返程时接他们回宾馆，并把自己的联系方式告诉他们以便随时联系；（3）最好能留全陪带队，随他们去购物，以确保安全。4.一个新加坡旅游团从广州入境。一到广州，一老年华人对全陪说：“我有一个妹妹在北京，已失散30多年，请你帮助找找。”全陪马上将此要求转告北京地接旅行社。当旅游团抵达北京时，地接旅行社已按游客提供的线索，通过户籍部门找到了老人的妹妹。当兄妹
4、在饭店会面时，相拥喜极流涕，场面十分动人。他们一再感谢全陪和北京地接旅行社。然而，第二天早晨，老人将他妹妹带上了旅游车，地陪以为是领队同意的，而领队则以为是中方导游人员同意的。相互一问，原来谁都没有同意，但都感到很为难，因为兄妹已30多年不通音讯，多相聚一些时间无可厚非。 你作为地陪，该如何处理？（1）老人提出的申请，要征得领队和全陪的同意（2）征求团队成员的意见，请大家同意（3）要求老人的妹妹出示证件，办理手续，交纳相关费用（4）将有关情况汇报旅行社5.你带旅游团在景点游览，由于景区游客很多，当你发现有游客走失，你该怎么办？ （1）了解情况，迅速寻找。一般情况下是全陪、领队分头去找，地陪带领
5、其他游客继续游览。 （2）经过认真寻找仍然找不到走失者，应立即向游览地的派出所和管理部求助，争取当地有关部门的帮助。 （3）在寻找过程中，导游人员可与所住饭店联系，请他们注意游客是否已经回到饭店。（4）如采取了以上措施仍找不到走失者，地陪应向旅行社及时报告并请求协助，必要时应向公安部门报警。（5）找到走失游客后，导游员要做好善后工作，分析走失原因。（6）写出详细的事故报告。6. 发现一个旅游者患一般疾病，你作为地陪，应如何处理？（1）劝其及早就医。并多休息、必要时陪他去医院；（2）关心病情，安排好患者的用餐；（3）禁止导游擅自给患者用药（4）说明看病的费用自理。7. 你作为一名地陪应如何防止游
6、客走失？（l）多做提醒工作，让游客记住接待社的名称、旅游车车号、标志、下榻饭店名称，电话，最好戴上店徽或社徽。团体游览时，提醒大家不要走散，自由活动时，不要走得太远，不要太晚回饭店，不要去热闹拥挤秩序乱的地方；（2）做好各项安排的预报。地陪要报告一天的行程。上下午游览点及吃中、晚餐的餐厅名称、地址、到景点后在景区景点示意图前，地陪应讲清旅游路线，所需时间。旅行车停车地点、强调集合时间和地点；（3）导游员从始至终要与旅游者在一起。并经常清点人数；（4）地陪、全陪和领队要密切配合，全陪、领队应主动负责断后工作；（5）导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。8. 由于客观原因，旅游团要提
7、前离开某地。地陪导游员应做好哪些工作? （l）尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成。若有困难，地陪应有应变计划，突出本地最具代表性。最具特色的旅游景点，使旅游者对本地旅游景观有一个基本的了解；（2）向旅行社报告，与饭店车队联系，及时办理退房、退餐、退车事宜。（3）及时通知下一站，做好变更接待计划安排。9.如发生交通事故，你作为导游员如何进行应急处理？ （1）立即组织现场人员迅速抢救受伤的游客，特别是重伤员。 （2）指定专人保护现场，并立即通知交通、公安、医疗部门。 （3）迅速向旅行社报告交通事故的发生和游客伤亡情况，听取领导对下一步工作的指示。 （4）做好全团游客的安抚工作，继续组织安排好
8、参观旅游活动。事故原因查明后，要向全团游客说明情况。（5）事故处理结束后，导游人员要写出事故报告。10.一旅游团离开宁波时，一游客在抵达火车站后，突然找到你说，他发现自己的照像机变焦镜头不见了，又记不清丢在何处，你作为导游应如何处理此事？（1）安慰客人；（2）让客人回忆最后使用该镜头的时间、地点；（3）立即返回汽车上查找或贵客休息处查找；（4）打电话向下榻宾馆寻找；（5）留下客人的姓名、详细地址和电话，以备找到后返还给失主；（6）客人走后，如找到，如时间允许，可设法送来，如果时间不允许旅行社应设法在近期内转给游客或邮去；（7）如果没有找到，应给客人去信致歉。11. 如有海外游客对中国有攻击和污
9、蔑言论时，你作为导游员应如何应对？ （1）由于社会制度的不同、政治观点的差异，海外游客可能对中国的方针政策及国情有误解、不理解。因此，导游人员要积极地宣传中国，认真回答客人的问题，友好地介绍我国国情，阐明我方对某些问题的立场、观点，求同存异。（2）如有人站在敌对立场故意攻击和污蔑，导游人员要严正驳斥，要理直气壮、观点鲜明，必要时报告有关部门，查明后严肃处理。12. 在机场（车站或码头）接到团后，前往饭店途中导游要做好哪些服务？（1）致欢迎词。欢迎词要突出自己的风格，避免千篇一律。 （2）如地陪是作为首站地导游接待外宾团，要向游客介绍两国的时差，提醒游客将表调到北京时间。 （3）进行沿途导游讲解
10、，主要内容可以是当地风光、风情及下榻饭店的情况。（4）到饭店后引导下车。下车前要向游客讲清集合的时间地点和车牌号码。13. 在游览过程中，有游客向导游员投诉，你作为导游员该如何处理？（1）耐心聆听，不做争辩。游客进行投诉时，一般情绪比较激动，此时导游员最好认真倾听和理解其投诉的内容和实质，必要时做一些记录，使游客觉得导游员在认真倾听他的陈述。不管游客的投诉正确与否，导游员都不要和游客争辩，使矛盾激化。（2）尽量采取个别接触的方式。一旦有客人投诉，其不满的态度可能会激起其他游客的注意和同感。此时导游员最好把游客请到远离团队的地方交谈，把游客的不满情绪降低到最小范围。如是集体投诉，可建议游客选派代
11、表进行谈判。（3）表示同情与理解，但不作盲目的承诺。导游人员的同情和理解会抚慰游客受伤的心，也可以把他们的注意力引向解决问题方面来。但是导游员不可轻易对问题的解决表态。（4）努力收集投诉信息，核实情况。导游员应通过适当提问的方式，收集足够的信息，做好记录，并请游客及相关人员签字，以便返回后向旅行社汇报，为解决投诉提供证据。（5）尽快解决问题。应会同有关部门尽快采取措施解决游客提出的问题，该赔偿的赔偿、该弥补的弥补，及时给游客一个满意的答复。（6）事后总结，记录存档。14.在浏览期间，一名新加坡旅游者不慎丢失护照，你作为导游人员应如何处理？（1）向旅行社报告，由遗失地接待旅行社开具护照遗失证明，
12、失主持旅行社开具的证明去当地公安局报失，再由公安局开具证明；（2）失主持公安局的报失证明，随身携带照片、资料去旅游者所在国驻华大使馆或领事馆申办新护照；（3）领到新护照后，当事人再到当地公安局出入境管理处办理签证手续。15.你作为地陪，发现有漏接事故后，应如何妥善处理？（1）不管漏接原因在何方，导游人员面对旅游者的抱怨时，应首先表示歉意；（2）等旅游者情绪稍平息后，实事求是地向旅游者说明情况，并再次表示歉意；（3）尽快的让旅游者上车，离开机场（车站、码头）；（4）向旅游者提供热情周到的服务以取得他们的谅解；（5）在旅行社领导同意后，酌情给旅游者一定的物质补偿，如赠送纪念品、加菜、加酒水等。16
13、.旅游者在前往景点途中突患重病的处理？（1）就近送医院（2）及早通知旅行社请求指示和派人协助（3）提醒领队通知患病家属及所在国使领馆（4）找不到亲属时，按使领馆的书面意见处理（5）安排好旅游团其他旅游者的活动，全陪继续随团旅游。17.旅游者急性心肌梗塞的处理？（1）就地平躺，头部略高（2）请领队或团内其他游客从患者口袋中寻找备用药物，让患者服用；拨打急救电话，待病情稍稳定后送医院。18.购物、拍照未能赶上火车，导游员该怎么办？事情发生后导游员要迅速与列车长取得联系，讲明情况请求帮助。另一方面，导游员赶紧与领队商量对策，其办法有几条：立即向旅行社汇报，听候指示紧急与下一站地接社取得联系，并通报情
14、况尽快由领队在前方停靠站下车，再乘车返回原地接回游客妥善保管好误车游客的行李物品。接到误车的游客后，导游员要表示高兴，不可过分责怪批评游客，同时也要向游客们宣传教育，并引以为戒。19.在浏览期间，一名旅游者不慎丢失身份证，导游人员应如何处理？答：由当地接待社开局遗失证明，失主持证明到当地公安机关报失，经核实后开局身份证明，机场安检人员核准后放行。回到居住地后，凭公安局的报失证明和有关材料到居住地派出所重新办理身份证。20.在观光游览时突然遇到下雨天气，导游员该怎么办？答：一旦出现，为了游客的身体健康，避免遭雨淋而产生游客生病感冒的问题，导游员要迅速把游客带到景区或景点附近的商场或建筑屋内避雨，
15、也可赶紧与旅游车司机取得联系，让他赶紧来接游客上车。如果观光游览刚开始，雨又下个不停，导游员则可动员游客购买雨具或一次性雨衣，使得旅游活动照常进行。到了用餐时间导游员可餐厅协商，给游客准备一些姜茶，晚上睡觉前一定要提醒游客洗个热水澡，适当吃些预防感冒的药片，等等。同时，导游员也要学会一些在雨中讲解景点的本领，使游客在雨中也能得到美好的享受。如果在露天旅游时，遇雷雨天气，应注意避雷。不要在大树下、空旷的田野里停留，应迅速带领游客到屋里避雨。21.你带一旅游团游览一景点。走下坡时，一游客不幸摔伤，造成小腿骨折，请问你如何处理？（1）发生骨折，一般分内伤、外伤两种情况。导游应采取现场紧急救护。办法是：止血（手压法、加压包扎法、止血带法）、包扎（清洗伤口，包扎松紧适度）、上夹板（固定两端关节，避免转动骨折肢体）；（2）及时送医院救治。保存好诊断书。医疗费用清单。以备向保险公司索赔；（3）报告旅行社，并写出事故报告。
