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1、护患沟通技巧,银川市第二人民医院 急诊科 郑秀云,什么是沟通 人生的品质是取决于他的沟通能力。 人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的，人与人之间的矛盾90%是由误会造成的。,沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流” 沟通是“所有的人们之间相互影响的过程” 沟通是“分享或传递思想和感情的过程，这个过程有一种动态的力量，它能深深地影响人际间的亲密程度。”,沟通是“分享信息的过程” 沟通是“信息从一个人传递到另一个人的过程。” 沟通是“在社会环境下的语言和非语言行为，它包括所有的用来给予和接收信息的符号和线索。”,沟通是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交流意见、观点、情况或情感的过
2、程。 通过语言和非语言行为来完成的。,护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。,病人,护士,其它医 务人员,家属,医院中存在的人际关系,现代医院优质服务的标准 美国医院协会（AHA）,良好的人际沟通技能 良好的便利设施 良好的服务系统和过程 良好的就诊环境 良好的临床技能 较低的服务费用,和谐医患沟通模式,沟通技能,医疗技术,整体框架 沟通技能 医疗技术,人文的,医学的,缺乏沟通是致命的,糟糕的沟通技能通常会带来严重的后果。 许多尖锐的矛盾是由糟糕的人际沟通引起的。 人们为缺乏
3、沟通所付出的代价是极其昂贵的。 在缺乏沟通的情况下，一点点 的变化都会导致不安。,有效沟通的好处,建立良好的关系。 有助于提高工作效果。掌握病人的：病情、治疗情况、检查结果，医疗费用，病人及家属的心理状态。 更能赢得对方的信任，增加对方的满意度。 化解医疗纠纷。,护患沟通的目的,建立互相信任的、开放的良好护患关系 收集病人资料，为他们提供知识和教育 观察病人的非语言性行为，了解他们的情绪和态度；表达对病人的支持 与病人共同讨论，确定需要护理的问题 为病人制定一个目标明确、行之有效的计划，并通过共同努力达到预期的目标,护患沟通的意义,是顺利开展护理活动的保证 有益于保持和增进护患双方的心理健康
4、满足患者及家属的需要 是医学科学发展的需要 是减少纠纷的需要,影响护患沟通的因素 环境因素 物理环境：噪音、氛围、距离等。 语言环境：过多专业术语如黑便、陈旧性出血、可以进食流质、柏油样大便、出血是活动的、您需禁食。 心理环境：悲伤、焦虑易怒、多疑等。,患者因素 信仰和价值观：宗教信仰、人生目标。 道德修养。 文化差异：不同国度。,患者的角色转换,患者角色富有两种以上的多重属性，有来自社会的、家庭的、自身的属性。,A、已角色适应，利于康复； B、有角色差距，需要护士劝导，加强宣教； C、成了角色强化，护士要加强其康复训练，提高自理能力。,C：”我是病人！“,A：我是病人，享受权利，履行义务。,
5、B：我病了，怎么办？我儿子谁照顾呢？,护士因素 主观责任因素 专业技术因素 心理素质因素 身体素质因素 沟通技巧的运用 表达能力 信息,据近年的调查显示，80%的护患纠纷和投诉是由于沟通不良引起。,信息沟通不良：沟通细节未达到预期的效果 例：患病的张爷爷住院后，未经许可外宿，夜间突发心绞痛，被陪住的孙女发现及时，经抢救保住了性命，但增加了1万多元的医疗费用，事后，曾爷爷的儿女提出由于护士对患者的行为未进行依法照看和健康指导，拒付1万多元的医药费。护士的理由是曾爷爷在住院须知上有亲笔签名，而住院须知上就有明文规定患者不能外宿这样的条款。,这例沟通不良，只强调沟通过程（有沟通的证据：曾爷爷的签字）
6、，而没有检验沟通的效果，所以引起纠纷。,信息认知差距：医嘱维生素C 50片， 3片, 口服, tid。 信息传递错误：用笑来进行沟通要特别讲究。 未注重人文关怀：如恶性肿瘤的病人，要求留陪护。,因指导不明确引起的纠纷：各种检查 因检查项目先后顺序未交代清楚而出现护理投诉，一是与护士对检查知识与要求不清楚有关；另外，由于护士工作疏忽，延误患者的检查时间。因此，也导致患者对护士业务能力的不信任。,忽视患者享有的知情权：患者检测发现为乙行病毒性肝炎，挂隔离标识时患者未在病房内，因此，护士未做任何解释将隔离标志挂床旁，患者得知后，认为”是对自己的污辱”予以投诉。 病人转床。 本案例提示我们：当患者不在
7、病房时，一定找患者及时交流沟通，不以习惯代替规范，尽可能避免和减少对患者的不良刺激。,语言使用不当引起的纠纷：抢救时“哎呀，没氧气了”，“打针打哪呀”。 本案例提示我们：慎言守则，规范护患沟通中的语言，提高应急能力。,美国心理学家艾伯特.梅拉比尔曾经提出过一个公式： 信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情，这说明，信息在传递、交流过程中沟通方式由语言性沟通和非语言性沟通共同完成。,听,用口去听,聽,用耳朵听 用眼睛看 用心聆听，用心沟通,与患者进行语言交流：入院自我介绍、健康宣教、巡视病房、各项操作、出院指导。 世界卫生组织一项调查发现，当病人诉说病情时，平均1秒钟就被医生打断了。,
8、护患沟通中最常用的语言,安慰性语言：态度诚恳、换位思考。如为患儿打针；接诊初次住院的患者。,劝说性语言：站在病人的角度认真倾听、接纳的态度，积极说服 。如放疗病人；静脉输液。,护患沟通中最常用的语言,积极的暗示语言：疼痛；实习生静脉穿刺。 指令性语言：要求患者严格遵照执行的规定或常规。关切、耐心的语气，忌命令或居高临下的语气（空腹抽血，特殊药物输液速度）。,护患沟通中最常用的语言,鼓励性语言：多对患者及家属说几句话，使患者感到满足和对生活充满希望。（癌症患者；手术患者）,忌伤害性语言 指责：责怪患者或家属。 压制：患者有意见或有要求不能提。 威胁：用威力迫使患者屈服。 挖苦：用尖酸刻薄的话讥笑
9、别人。 谩骂：在护患沟通中，出言不逊。 讽刺: 用含蓄的话指责或劝告或嘲讽别人，或用比喻、夸张的手法对别人的行为进行批评、嘲笑。,例：一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望，说出的话却是“像你这种情况死亡率是。”而另一名医生却这样表述：“你的情况虽然很严重，但能够战胜病魔的机会也有。所以希望你不要放弃。” 由此可见，沟通方式不同，效果截然不同。,这些话你有没有（听人）讲过？,既然你不合作就请你办出院好了。 你不相信我就不要来找我。 我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。 你老婆得肺癌了，你还吸烟。 不要紧，死不了。 不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。 别啰嗦，快点
10、讲。 你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。 开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。 止痛针不能随便打，你刚刚才打过，要三个半小時才可以再打。 怎么拖到那么晚才来呢，現在已经太迟了。 怎么没把老人家/小孩照顾好。 不知道，问别人去。 ,非语言沟通,仪表：84%的人对另一个人的第一印象来自于他的外表（社会地位、健康状况、婚姻状况、职业、文化、宗教信仰等）。 体态：健康、有教养、自信。 站姿：状态。 坐姿：修养、气质、个性。,面部表情：极具特征的非语言沟通信息（微笑、目光语）。 微笑的妙用：是人际交往的润滑剂，（英国的斯提德说：微笑无需成本，却能创造许多价值）。,一个微笑，花费很少, 价值却很高 ,给
11、的人幸福,收的人谢报 一个微笑，仅有几秒,而留下的回忆,终生美好 没有人富,富到对它不需要,也没有人穷,穷到给不了 一个微笑,人人都需要微笑 而没有人比一个忘记微笑的人对它更为需要 应该笑口常开 因为我们无论是奉献还是获取，最好的礼物都是微笑 如果匆忙中我忘记对你微笑 请原谅我 而善良淳厚的你 能否给我一个你的微笑?,有了它家庭充满幸福 有了它生意兴隆荣耀 它还是朋友间交流的暗号 它使劳累者疲劳顿消 它为失意者重燃希望的火苗 对悲伤者它有如太阳 要化解烦恼它是良药 它既拿不来也偷不去 它不出租也买不到 只有作礼品它才有效 永远微笑吧 在人生的旅途上 最好的身份证就是 微笑,恰当的使用目光语：人
12、际交往中80%的信息是通过视觉传输的 应避免以下几种目光 从头到脚看患者：表示审察对方。 面无悦色地斜视患者：表示鄙视患者。 倾听患者讲话时，四处张望：表示心不在焉，不尊重患者等。,护患沟通技巧一般沟通技巧,倾听 注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息 与对方保持合适的距离 维持松驰的、舒适的体位和姿势 保持眼神交流 避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等 不打断对方谈话或转换话题 不评论对方所谈内容 可以轻声地说“嗯”“是”或点头等，表示你接受对方所述内容，并希望他能继续说下去,护患沟通技巧一般沟通技巧,核实 核对你的理解是否准确，即与对方所表达的是否一致 复述：把对方的话重复叙
13、说一遍，要注 意重点复述关键内容，并不加判断 澄清：将一些模棱两可、不够完整的陈 述弄清楚，得到更多的信息 小结：用简单总结的方式将病人所述的 重复一遍,护患沟通技巧一般沟通技巧,反映 将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述，对自己的讲话和表现重新评估，进行必要的澄清。 避免使用固定的词句或陈词滥调，如“你是觉得” 应用引导性的谈话，如“你看起来象”“据我理解，您所说的是 ” 将被交谈者的“言外之意，弦外之音”摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实情感。,护患沟通技巧解决问题的沟通技巧,收集信息 可通过启发或向对方提出一些问题来收集所需的信息 开放式问题：对答案没有暗示，可以敞
14、开地自由回答的问题。可使我们获得丰富的资料，建立互相沟通的气氛和评估对方的语言表达能力等。如：“你最喜欢的运动是什么” 闭合式问题：答案比较有限和固定，通常的回答为“是”或“不是”。如：“你是不是喜欢排球运动？”,护患沟通技巧解决问题的沟通技巧,集中主要问题 帮助对方抓住重点，不要离题，注意不可过早地使用集中技巧，以免找不准主要问题。应在对方描述的基础上，适当加以引导，如：“你说你对牛奶过敏，你能否告诉我们有哪些过敏症状？”,护患沟通技巧解决问题的沟通技巧,总结 是将谈话中的一些感觉和想法串连起来并加以组织，使人感到问题有可能得到解决并明确了方向；在对一段谈话进行总结之后，应允许对方发表意见。
15、 提供信息 在明确问题的性质后，提出解决问题的方法和途径。在提供信息时，首先要强调的是信息的正确性，并要简单明了地进行说明，为了使对方易于接受和理解，有时可用口头的、书面的或其他辅助方式。,护患沟通技巧其它沟通技巧,沉默 给对方思考的时间，令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑或不愿答复时。会让对方感到你很能体会他的心情，真心听取他的意见，自己的愿望受到尊重。 自我暴露 一般人比较愿意和能开放自我的人相处，并向能自我暴露的人分享自己的感受。因而你可以结合自己的经历和生活来交谈，或者把你自己对该情境的想法和感受与对方分享，但要不带判断性和威胁性。,护患沟通技巧其它沟通技巧,触摸 在不适于用语言表
16、示关怀的情况下可用。可使不安的人平静下来，引起听力或视力不佳者的注意。 神经语言程序 主要是在对方沟通时能与对方采取一致的步调，包括体位、姿势、手势、面部表情，相似的词汇、音色、语调、语气等，甚至于呼吸速率。特别是在对方有焦虑时，减缓你的呼吸速率、放松身体姿势、降低声音都可使对方的焦虑有所减轻。,护患沟通技巧治疗性沟通,治疗性沟通是一般性沟通在护理实践中的具体应用，由于这些具有服务精神的、和谐的、有目的的沟通行为可以起到治疗的作用，因而称之为治疗性沟通。 信息发出者与接受者是护士和病人 沟通的事物是属于护理范畴以内的专业性事物 沟通的目的是为病人健康服务、满足病人需要。,护患沟通技巧治疗性沟通,治疗性沟通的原则： 交谈应有目的与有特定专业内容的 交谈时应注意结合患者的心理、社会特点 在交谈过程中应注意建立和不断加强良好的护患关系,护患沟通技巧治疗性沟通,收集病人资料，进行交谈的 5 个阶段： 准备与计划阶段 开始交谈阶段 引导交谈阶段
