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1、第5章 气质与性格,一、个性的概念和特征,（一）个性的概念 个人在先天素质的基础上，在一定的色会环境中，通过参与一定的社会实践活动，形成和发展起来的具有一定倾向的、比较稳定的心里特征的综合 从系统的观点看，个性是一个多层次、多维度的复杂的整体结构。其主要成分包括个性心理倾向性和个性心理特征,（二）个性的特征,1、稳定性 2、整体性 3、独特性 4、社会制约性,二、个性的基本理论,（一）弗洛伊德的人格结构理论 弗洛伊德的人格结构理论是以本能性欲为核心构成的。他认为个性是由本我、自我、超我三部分构成的 人格结构的最基本层次就是本我，本我中的本能冲动是个性的原始倾向。本我是一切心理能量之源，包括生存
2、所需和外在的基本欲望、冲动和生命力。她按照“快乐原则”行事，不理会社会道德和外在的行为规范，唯一的要求是活得快乐，避免痛苦。 自我，指人格中的意识结构部分，即现实状态下的自己，服从社会基本规范，是来自本我经外部世界影响而形成的知觉系统。自我的机能是寻求“本我”冲动得以满足，而同时保护整个机体不受伤害，它遵循“现实原则”，为本我服务。 超我，即自己心里的完美自己，是人格结构中代表理想的部分。它是个体在成长过程中通过内化道德规范、内化社会及文化环境的价值观念而形成，其机能主要为监督、批判和管束自己的行为。超我的特点是追求完美，所以与本我一样非现实的，超我大部分是无意识的，超我要求自我按照社会可接受
3、的方式去满足本我，它所遵循的是“道德原则” 如果三者保持平衡，就会实现个性的正常发展，否则会导致人格障碍或神经疾病,（二）人格特质理论,特质论者认为，人格是由许多心理要素构成的，所谓特质是指一个人的行为中一贯具有倾向性的东西，如诚实、友好等。 1、奥尔波特的人格特质理论 2、卡特尔的人格特质理论,1、奥尔波特的人格特质理论,（1）首要特质。是指足以代表个人独特个性的特质，是一个人最典型、最具概括性的特质，代表整个人格，往往只有一个。它在人格结构中处于支配地位，具有极大的弥散性和渗透性，影响到个人行为的所有方面 （2）中心特质。它是代表个人性格的几个方面的特质，是构成人格特质的重要部分。每个人都
4、有几个彼此联系的中心特质构成其独特的人格 （3）次要特质。不太明显，不太受人注意，一致性、一般性都较少的那些人格特质,2、卡特尔的人格特质理论,卡特尔应用因素分析法来探讨人格特质，并认为构成人格的特质彼此不是松散存在的，而是作为整体的机能相互关联的。他用特质的阶层来表示人格构造。 第一层次：个别特质与共同特质。前者指每个人所具有的特质；后者指某一社区或某一集团的成员都具有的特质 第二层次：表面特质与根源特质。前者指经常发生的，从外部可以直接观察的行为表现；后者指从许多表面特质中发现的内在的潜在因子。它是人格结构的最重要部分，是外显行为的内在因素。,经研究，他把性格概括为35种表面特质。根源特质
5、是一个人整体人格的根本特征，每一种表面特质都来源于一种或多种根源特质，而一种根源特质也能影响多种表面特质。它通过多年的研究，找出16种根源特质，它们是 乐群性、聪慧性、稳定性、支配性、怀疑性、兴奋性、有恒性、敢为性、敏感性、幻想性、世故性、忧虑性、实验性、独立性、自律性、紧张性,（三）柏恩的人格分析理论PAC分析,他认为个体的个性是由三种心理状态构成的，即家长的自我状态（P）、成人的自我状态（A）、儿童的自我状态（C）。人的行为是由人的这三个“自我状态”的组成体或其中之一部分支配和控制的 家长的自我状态是指人们通过模仿自己父母或其他在其心中具有父母一样的权威人物而获得的态度和行为方式 成人的自
6、我状态是人格中支配理性思维和信息的客观处理部分。它掌管理性的、非感情用事的、较客观的行为 儿童的自我状态是由自然的情感、思维和行为构成的,父母、成人、儿童自我状态的表现,三、影响个性形成的因素,（一）先天遗传因素 （二）环境因素 （三）社会实践因素,任务二 气质与酒店顾客的行为关系,一、气质的概念 气质是人们的一种典型而稳定的个性心理特征。它表现一个人的各种行为活动的方式以及人群中的不同个体。例如，有的活泼、有的沉着、有的性子急躁、有的性子慢条斯理、有的行为举止低俗、有的行为举止高雅、有的反应敏捷、有的反应迟缓等等，都是气质的表现。 心理学把这种在人的情感和行为活动中比较稳定的心理特性称之为气
7、质。气质与人们日常生活中所讲的“脾气”一次意思相近。气质与人的神经系统的先天特性有关。人的基本神经过程是兴奋与抑制。不同人的兴奋过程于抑制过程在强度、平衡程度、灵活程度等方面是不相同的，因此形成了气质的不同类型于特征。,人的气质是先天形成的，受遗传因素的影响较大但是人的气质在社会环境、学校教育和个体社会实践经历的影响下会有所改变 人的气质虽不同，但本身没有好坏之分。气质类型不能决定人的社会价值和成就高低，它只是影响到人的心里过程和个性品质的形成。了解人的气质，有助于我们利用气质特征的积极面，控制其消极面。,二、气质的类型及行为特征,三、不同气质类型酒店顾客的消费行为与服务策略,（一）胆汁质类型
8、顾客 兴奋型（胆汁质型）宾客在酒店消费活动中，其行为特征有如下表现：对服务人员或其他客人热情，话语较多且讲话直率，喜欢与他人争论问题而且力求争赢，因此容易发怒；在用餐时不愿意久等，喝酒多充好汉；在住宿时喜欢对客房设施提出意见；容易丢失小物品；购物时很少过多挑选和考虑；浏览中常发出自己的感叹或向导游提出新问题，在投诉时，如发现是自己的失误能立刻承认和道歉。 讲究效率及时、快捷满足兴奋型客人的合理要求。服务态度友好，语气温和，避免与他们发生冲突。当出现矛盾时，注意避其锋芒，同时尽量在言语、情绪方面不要激怒客人。在客人离开房间时提醒不要遗留物品，注意随身携带的东西。向他们积极体检酒店新开设的服务项目
9、或新菜肴，给他们安排参与性强的娱乐项目,（二）多血质类型的顾客,活泼型（多血质）宾客在酒店消费过程中，其行为特征有如下表现：常主动与服务人员交谈，性情开朗乐观，笑声不绝，对各种场所的服务表现出兴趣，喜欢评价，善于交际，与其他客人相识较快，内心情感容易外露，且容易受到他人情感的感染；对酒店大部分服务项目都感兴趣，都想参与，对于不喜欢的酒店项目，就会不配合，容易引起争执。 主动沟通，嘘寒问暖，详细介绍，联络感情，以示关怀 在接待中，应礼貌回答客人的提问，满足其爱交际、喜讲话的行为特点。在推荐服务项目时，多介绍新、特、奇品种。服务主动、高效率、灵活多变，避免呆板。对顾客的提问要有耐心，对待顾客的热情
10、要诚恳。 总之，服务员应利用情感效应，使活泼型气质的宾客对酒店和服务人员产生美好印象。,（三）粘液质类型顾客,稳重型（粘液质型）宾客在酒店消费活动中，其行为特征有如下表现：很少与服务人员或其他客人交谈，使人觉得不易打交道，喜安静独处，内心情感很少向他人流露，对服务工作不发表意见，生活极其有规律，喜欢吃熟悉的菜品、住曾经住过的楼层，对酒店新服务项目不感兴趣，购物多买使用过的商品，游览时认真听导演员讲解和安排。 在其消费期间，尽量实行“无干扰”服务，给其适当的自由空间尽量安排在僻静环境，避开电梯旁和临马路房间，如能满足其“怀旧”要求则更好。遇到问题，应主动沟通，询问其意见，了解他们内心的想法，以提
11、供其所需的服务；服务方式要有点，不可过于热情,（四）抑郁质类型顾客,忧郁型（抑郁质型）宾客在酒店消费活动中，其行为特征有如下表现：讲话速度慢、喜罗嗦，情感很少外露，不愿意与服务员或其他客人打交道，好幻想和猜疑，对他人的言语和表情较敏感，一旦与服务员或他人发生矛盾会，长时间追究，不易自我调整心理平衡。在消费活动过程中，对价格变动比较敏感，反应慢、行动迟缓。 尊重他们，语言表达要谨慎，态度端正，注意细节服务；当酒店服务价格发生变动时，要主动与他们商量，多征求其意见，重视他们的意见，如遇到不理解的顾客，一定耐心，用心解释；在消费期间中要多关心他们，但不能过度热情；尽量安排周围比较安静的客房，安静但不
12、冷僻，便于服务员随时关注他们,任务三 性格与酒店顾客的行为关系,一、性格的含义 性格是一个人对现实的态度和行为方式比较稳重的心理特征称之为性格。性格是个性结构中最具核心意义的心理特征，对人的能力和气质有显著影响。 有两方面的含义：一方面，性格是长期生活实践中形成的，比较稳固；另一方面，这种比较稳定的对现实的态度和行为方式贯穿在人的全部行为活动中。一个人偶然性、情境性的表现，不能代表性格,（二）性格的特征,（一）性格的理性特征 性格的理性特征主要指人们在感知、记忆、思维和想象等人士过程中变现出来的特征。 （二）性格的情绪特征 性格的情绪特征主要指人们进行情绪活动时在强度、稳定性、持续性和主导心境
13、等方面表现出来的性格特征,（三）性格的意志特征 性格的意志特征主要指人对自己行为的调节方式和调节水平方面的性格特征。主要体现在四个方面。第一，对行为目的的明确程度；第二，对行为自觉控制水平；第三，在紧急或困难情况下的表现；第四，在长期工作和学习中的表现 （四）性格的态度特征 性格的态度特征主要指个人处理社会关系时所表现出来的性格特征。表现在三方面：一是对社会和他人的态度；二是对工作和学习的态度；三是对自己的态度。,三、性格的类型,（一）心理机能类型说 按性格特征的优势可分为理智型、情绪型和意志型三种。 理智型性格的人在行为中常以理智来衡量周围的一切，并且用理智来支配自己的行为，有道问题总喜欢用
14、事实争论，喜欢与人讲道理。 情绪型的人情绪体验深刻，言谈举止易受情绪影响，处理问题时喜欢感情用事，容易冲动。 意志型的人独立性强，有明确的行动目标，善于自我管理。,（二）向性说,按个性心理活动的倾向可分为外倾型和内倾型两种 外倾型的人爱交际，开朗活泼，坦率，易流露感情，随和，乐于助人，轻信和易于适应新的环境。 内倾型的人性格内向，较孤僻，不善于交际也不爱交际，富于想象，深思熟虑，防御性强，适应能力差。,（三）独立顺从说,按个体独立性的程度可分为顺从型和独立型两种。 独立型人独立性强，善于独立思考和解决问题，不易外界因素的干扰，在紧急情况下沉着冷静，积极发挥自己的作用，但喜欢把自己的意志强加人。
15、 顺从型的人依赖性强，容易无条件地接受别人的意见，没有主见，随波逐流，遇到重大事情表现惊慌失措，逃避现实。,四、不同性格类型酒店顾客的消费行为与服务策略,（一）按照酒店顾客心理机能的强弱可分为理智型、情绪型和意志型 1、理智型顾客 态度要尊重，换位思考；当提供给顾客的服务项目发生变动时，要与其商量，积极听取其意见，通过摆事实、讲道理的方式说服；在推荐酒店服务项目时，要详细介绍，主动沟通，听从顾客的觉得 2、情绪型顾客 尽量推荐新奇、参与性高的酒店服务项目；在服务过程中，动之以情，用“情”来感化他们；主动与其沟通，及时了解他们的想法 3、意志型顾客 有自信，先发制人，获得他们的信任；多推荐具有挑
16、战性、能够满足其成就感的酒店服务项目,（二）按酒店顾客心理活动的倾向可分为外倾型和内倾型,1、内倾型顾客 在顾客消费期间，积极主动地与其沟通，了解其内心真正的想法；营造一个轻松自由的酒店环境；遇到变动时，主动与其沟通，耐心解释，尊重他们的意见；事先弄清楚顾客的具体安排，并尽量提供其所需的各种服务 2、外倾型顾客 对其进行宣传是，应把重点放在酒店新、奇、特等方面；在酒店产品设计上要创新，设计富有个性的酒店服务项目；在提供服务期间，多听取他们的意见，引导发挥他们的积极作用,（三）按照酒店顾客的独立性程度可分为顺从型和独立型,1、独立型顾客 遇事主动与其商量，充分发挥其在团队中的领导作用；重视其提出的问题，积极有效地解决问题；创造一个能够充分发挥他们主动性的氛围，营造一个相对自由的酒店环境 2、顺从型顾客 合理安排酒店的服务项目，严格按计划行事；在提供服务过程中，要自信、果断，以获得其信任；向其推荐活动量不大的酒店服务项目,
