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1、餐饮餐饮服务质量 1、自助早餐服务(1)在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座。正常情况下，宾客就座的餐桌已经布置完毕(2)在宾客人座后及时提供咖啡或茶(3)所有自助餐食及时补充，适温、适量(4)食品和饮品均正确标记说明，标记牌洁净统一（5）提供加热过的盘子取用热食，厨师能够提供即时加工服务（6）咖啡或茶应宾客要求及时添加，适时更换烟灰缸（7）宾客用餐结束后，及时收拾餐具，结账效率高、准确无差错。宾客离开餐厅时，向宾客致谢（8）自助早餐食品质量评价 2、正餐服务(1)在营业时间，及时接听电话，重复并确认所有预订细节(2)在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座。正常情况下，宾客就座的餐桌已经布置完毕(3)提
2、供菜单和酒水单，熟悉菜品知识，主动推荐特色菜肴，点单时与宾客保持目光交流(4)点菜单信息完整（如烹调方法、搭配等），点单完毕后与宾客确认点单内容（5）点单完成后，及时上酒水及冷盘（头盘），根据需要适时上热菜（主菜），上菜时主动介绍菜名（6）根据不同菜式要求及时更换、调整餐具，确认宾客需要的各种调料，提醒宾客小心餐盘烫手。西餐时，主动提供面包、黄油（7）向宾客展示酒瓶，在宾客面前打开酒瓶。西餐时，倒少量酒让主人鉴酒（8）红葡萄酒应是常温，白葡萄酒应是冰镇。操作玻璃器皿时，应握杯颈或杯底（9）宾客用餐结束后，结账效率高、准确无差错，主动征询宾客意见并致谢(10)正餐食品质量评价 3、酒吧服务（大堂
3、吧、茶室）(1)宾客到达后，及时接待，热情友好，提供酒水单，熟悉酒水知识，主动推荐，点单时与宾客保持目光交流(2)点单后，使用托盘及时上齐酒水，使用杯垫，主动提供佐酒小吃(3)提供的酒水与点单一致，玻璃器皿与饮料合理搭配，各种酒具光亮、洁净，无裂痕、无破损，饮品温度合理(4)结账效率高、准确无差错，向宾客致谢4、送餐服务(1)正常情况下，及时接听订餐电话，熟悉送餐菜单内容，重复和确认预订的所有细节，主动告知预计送餐时间(2)正常情况下，送餐的标准时问为：事先填写好的早餐卡：预订时间 5 钟内；临时订早餐： 25 分钟内；小吃： 25 分钟内；中餐或晚餐：40分钟内(3)送餐时按门铃或轻轻敲门（
4、未经宾客许可，不得进入客房）；礼貌友好地间候宾客；征询宾客托盘或手推车放于何处，为宾客摆台、倒酒水、介绍各种调料(4)送餐推车保持清洁，保养良好。推车土桌布清洁、熨烫平整。饮料、食品均盖有防护用具（5）送餐推车上摆放鲜花瓶。日布清洁、熨烫平整、无污渍。盐瓶、胡椒瓶及其他调味品占盛器洁净，装满（6）送餐完毕，告知餐具回收程序（如果提供回收卡，视同已告知），向宾客致意，祝愿宾客用餐愉快（7）送餐服务食品质量评价餐饮区域维护保养与清洁卫生(1)餐台（包括自助餐台）：稳固、美观、整洁(2)地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味(3)门窗及窗帘：玻璃明亮，无破损、无变形、无划痕、无灰尘(4)
5、墙面：平整，无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网（5）天花板（包括空调排风口）：平整，无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网（6）家具：稳固、完好，无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污染（7）灯具：完好、有效，无灰尘、无污渍（8）盆景、花木：无枯枝败叶、修剪效果好，无灰尘、无异味、无昆虫（9）艺术品：有品位，完整，无褪色、无灰尘、无污渍(10)客用品（包括台布、餐巾、面巾、餐具、烟灰缸等）：方便使用，完好，无破损、无灰尘、无污渍会议、宴会服务(1)提供多种厅房布置方案，并有详细文字说明(2)各种厅房的名称标牌位于厅房显著位置，到厅房的方向指示标志内容清晰，易于理解(3)各厅房的灯光、空调可独立调控(4)有窗户的厅房配备窗帘，遮光效果好（5）厅房之间有良好的隔音效果，互不干扰（6）台布、台呢整洁平整、完好，无灰尘、无污渍（7）音响、照明、投影等设施提前调试好，功能正常（8）会议期间，及时续水，响应宾客需求（9）会议休息期间，摆正椅子，整理台面，清理垃圾
