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2、 准备工作（一）仪容仪表的准备（1）个人卫生（2）有效的修饰化妆品淡妆修饰，做到妆成有若无（3）保养你的衣物 用好的清洁剂使衣物保持鲜亮和干净。 用漂白剂使衣物亮白。 小心烫平衣服并用喷雾的方式浆硬衣服。 确保每条裤腿前后各只有一条自上而下明显的折线。 烫衣物之前要先除去污渍，或者送去干洗。 检查衣裤，修补缺失的纽扣，并缝合裂开的接缝。（4）穿衣 衬衫、外罩的领口和袖口处不能露出衬衫和内衣。 脚踝处不能露出长内裤的裤脚。 鞋子要仔细擦亮，磨损的鞋跟和鞋底要修补。 不要穿变了形的袜子。 不要穿补过的袜子和丝袜，应该丢弃它们。（一）接待的准备 了解客人首先应从了解客人的情况入手，以便进一步安排接待
3、工作。主要了解： 来客的姓名、身份、人数； 来访的目的； 到来的时间，乘何种交通工具。 确定规格 接待亲友，当然不存在规格问题，但如果是举行会议、典礼等礼仪形式或单位间交往，则应考虑接待的规格了。所谓规格，就是接待的隆重程度和迎接人员的身份安排。确定接待规格，主要依据来客的身份和来访目的，同时还应考虑双方的关系。主要迎接人，一般应与来宾的身份相当，这叫对等接待。如果是有上下级关系的来客，则应主要根据来者的目的确定。如系前来处理重大问题；参加重大的会议等，接待则应隆重些，主要迎接人应当身份高一些；如系途径本地、参加一般会议、处理日常事务等，接待时派个代表或由办公室人员迎接即可。 其他准备 为了表
4、示对客人的尊重，客人到来之前应把室内室外环境卫生清理一下。客人必往的道路、楼梯、楼梯扶手等都应清洁干净。室内布置要淡雅清新，使客人赏心悦目，心情舒畅。接待客人使用的桌椅、茶具应洗刷干净。如在单位接待贵客，还可以写一些欢迎标语之类的东西。 （三）迎接客人对外地来的客人，应派车到车站、机场、码头去迎接。接站应弄清客人所乘车次、班次及到达时间。接客一定要提前到达，使客人一出站，便见到迎接的人，这会使他十分愉快。绝不可迟到，客人出站，若找不到迎接人的，会使他陷入失望和焦虑，事后不论你如何解释，也很难改变不愉快的最初印象。对身份较高的贵宾，应进站迎接，并安排到贵宾室稍事休息；对一般来客，要在出口处迎接。
5、由于出口处人多拥挤，接站的人可以举一个牌子，上写“欢迎同志。”如果是会议性的，一趟车到站人数较多，可以写“会议接待处”。接到客人后要先致以问候，作自我介绍，并帮助客人拿一下行包。要帮助拿较重的行包，客人随手提的公文包则不要代劳了，一方面公文包不重，另一方面公文包一般是放较重要的文件或证件、现金等贵重物品的，客人不喜欢轻易离手。 请客人乘车，也应讲究礼节。注意座次的关系。上车时，应当为客人打开右边车门，让客人坐在后排右边的位置上。主人从左边门上车，陪同人员坐在司机旁边的位置上。开车以后，要主动与客人寒暄，可以介绍一下这次活动的主要内容、日程安排，此前到达的已有哪些客人，有哪些人员参与活动等，还可
6、以介绍一下当地的风土人情，问一下客人有什么私事要办，需不需要帮助等，不要使客人受到冷落。到了驻地，接待人员应先下车，给客人打开车门，说一声“慢下车”，招呼客人下车。 （四）引路与安顿 客人到来，道路不熟，主人应当随时给客人引路。主人为客人引路要讲礼仪。二人并行，以右为上，所以应请客人走在自己的右侧。为了指引道路，在拐弯时，应前行一步，并伸手指引。三人并行，中间为上，右侧次之，随行人员，应走在左边。要乘电梯时，如有服务人员，应请客人先进，若无服务人员，则应自己先行一步，走进电梯，待客人进入后，再启动电梯。走出电梯应请客人先行，主人随后。到了门口，要告诉客人说：“到了，请进。”主人把门打开，这时应
7、该注意；如果门是向外开的，主人应把门向自己的方向拉开，请客人先走；如果门是向里开的，应把门推开，自己先进，并扶住拉手，不让门动，再请客人进去。 客人入室以后，应先请客人坐下。客人入座后，在敬烟、献茶之后，主人再坐下。若有服务人员，可以等客人入座后，主人即坐下，由服务人员倒茶，主人献烟。若客人较多，应全面招呼，不要顾此失彼，不要过久逗留，这时只可稍事寒暄，首先介绍一下活动安排，了解一下对方有何要求、打算，介绍一下作息时间、服务设施等，即可告辞，使客人尽早休息，消除旅途疲劳。离开之前，要向客人交待下一步安排，并告知客人有事如何跟自己联系。 与此同时，要主动给客人办好报到、住宿手续。对身份较高的贵客
8、，应事先预定房间，带有秘书的，食宿手续，可由秘书办理。 （五）送别客人 客人来时，以礼相迎，客人告辞，还应当以礼相送，使整个接待善始善终。送客失礼，会大大影响接待工作的效果。因为客人离开后，很自然地回味、品评你整个的待客情况，冷漠的送客，会产生长时间的不愉快，即使此前一直是彬彬有礼的，这时也会感到扫兴。因此，送客时，除了讲些告别的话外，还要讲究些送客艺术。 大型社交活动的送客工作要复杂些，应有专人组织。在活动结束之前几天，就要了解客人的返程日期和要求、车次、班次和票种，并及时预购好车、机、船票。活动结束后，主人应到客人住处表示欢送，询问客人离开前还有什么需要交待、办理的事。在离开时，主人要提前
9、给客人结算好各项费用，并帮助搬运客人携带的物品。用车将客人送到车站、码头，最好能送到车厢，安排好位子；对于贵客，应先联系好贵宾室，请客人在贵宾室候车。客人所乘车（船）启动时，送行者应频频挥手告别。2、日常礼节：公关人员经常与各类社会公众交往，需要时时处处注意与人交往的礼仪。交往礼仪包括见面时的握手、致敬、介绍和称呼等几个部分，以下分别介绍。（1）握手礼。握手礼是当今世界上最通行的交往礼仪，也是人们日常交往中最常使用的一种见面礼。握手礼可以表达欢迎、友好、祝贺、感谢、尊重、致歉、慰问、惜别等多重复杂的情感。握手礼的基本精神是以一种简单的身体接触，表达自己的坦诚和信任。A、标准的握手姿势：平等式，
10、即伸出右手，四指并拢，拇指伸开，掌心向内，手的高度大致与对方腰部上方齐平。同时，上身略微前倾，注视着对方，面带微笑。B、握手礼仪的顺序：一般应遵循“尊者决定”的原则，即根据握手双方的社会地位、年龄、性别和宾主身份来确定握手有无必要。它是一种常见的“见面礼”，貌似简单，却蕴涵着复杂的礼仪细节，承载着丰富的交际信息。比如：与成功者握手，表示祝贺；与失败者握手，表示理解；与同盟者握手，表示期待；与对立者握手，表示和解；预悲伤者握手，表示慰问；与欢送者握手，表示告别，等等。C、在社交场合，握手礼的注意事项：1、上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相所握。 2、长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手
11、相握。 3、男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。 4、主客之间，主人有先伸手的义务。若是等到客人伸手，则显得主人有怠慢之感。但送客时，一般是客人先伸手。5、人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。 6、握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。 7、别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。 8、握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。9、握手是不可以把一只手放在口袋。（3）介绍礼。公关人员在进行社会交往的过程中，总是从彼此认识开始的。相互认识，都要经过介绍的环节。通过一次清晰、全面、准确、幽默的介
12、绍，可以缩短人与人之间的距离，在原来比较陌生的人际关系上架起一座有利于沟通的桥梁。介绍的方式包括为他人介绍、自我介绍和名片介绍。A、为他人介绍：在各种公务活动或交际场所，公关人员经常要担任这种介绍人的角色。在为他人介绍时要遵循“尊者居后”的原则，即先将职位低的人介绍给职位高的人，将男士介绍给女士，将晚辈介绍给长辈，将未婚者介绍给已婚者，将年轻者介绍给年长者。当自己被人介绍时，一般应起立、微笑、致意。B、自我介绍：是在交际场合经常使用的一种介绍方法，公关人员经常要接触一些新朋友，必须掌握自我介绍的技巧。自我介绍的主要内容是：姓名、工作单位、职务这三要素。为了获得对方的良好印象，介绍应当尽量生动活
13、泼，使枯燥的“三要素”内容更为丰满，也为后边的交谈留下更多的话题。C、片名介绍：是现代社交活动中最常见的一种礼仪，通过交换名片，双方可以迅速了解对方的姓名、职务、地位，同时也便于将这些资料长期保留。递名片的顺序一般是地位低的先把名片递给地位高的，年轻的先把名片递给年老的。但如果对方先把名片递过来，也不必谦让，应当大方地收下，然后再将自己的名片递过去。名片的规格是长9厘米宽5.5厘米，上面印着姓名，职务，地址，电话，业务范围等内容。交换名片时应双手递上，同时目光正视对方。而接受名片时，也要用双手，并点头表示感谢。接到名片后应当认真地看一下，记住对方的姓名、单位和身份。把对方的名片随意放下或拿在手
14、中玩弄，是不尊重对方的一种表现。（4）告辞礼：向他人提出告辞后，应立即从座位上站起来，不能只是嘴上说走，却丝毫没有走的举动。当主人送行时，应表示要主人留步。作为主人，当客人提出告辞，主人应诚心挽留，若对方确实无意留下，应随同客人起来相送。说些“欢迎下次再来”、“慢走”之类的话。（一）礼貌用语：语言是双方信息沟通的桥梁，是双方思想感情交流的渠道。语言在人际交往中占据着最基本、最重要的位置。语言作为一种表达方式，能随着时间、场合、对象的不同，而表达出各种各样的信息和丰富多彩的思想感情。语言表达出来。1、说话礼貌的关键在于尊重对方和自我谦让。要做到礼貌说话必须做到以下几点：（1）正确使用称谓语：称呼
15、：称呼有称呼对方和称呼自己之分，称呼对方用敬称，称自己用谦称。A、敬称有以下几种：（板书）从辈份上尊称对方。例如“叔叔”、“伯伯”、“阿姨”、“哥哥”、“姐姐”等。有时称对方“兄”、“姐”，自己未必比对方年龄小。如对方为女性，且比自己年龄大，可通称为“阿姨、“大姐”，这种称呼避免了对方是否结婚的问题。称对方的身份时加上“令”、“贤”、“尊”、“高”等字。例如称对方的侄子为“贤侄”、称对方的父亲为“令尊”、“令严”，称对方的母亲为“令慈”，问对方的年龄称“高寿”等。以对方的职业相称，如“李老师”、“王大夫”、“张司机”等。以对方的职务相称。如“处长”、“校长”、“赵乡长”、“孙经理”等。以“老”、“大”、“小”等称呼对方。对长辈或比较熟悉的同辈之间，可在姓氏前加“老”。如“老张”、“老李”，亦可在对方职务前加“大”或“老”，如：“大作家”、“老经理”等；而在对
