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1、出租科2011年工作总结和2012年工作安排2011年是“十二五”交通运输发展规划目标实施的开局之年，也是进一步推进出租汽车管理工作快速发展的关键一年。一年来，出租科在市局和运管处的正确领导下，以开展文明行业创建为主线，全面推进市场秩序综合整治和从业人员服务资格培训进程，取得了良好成效，市场环境进一步净化，服务水平进一步提升，“窗口”形象进一步亮化。一、主要工作回顾回顾2011年工作，主要有以下几项重点：（一）扎实推进基础管理工作一是完成出租车改色换型工作。今年以来，出租汽车更新步伐进一步加快，全年共完成改色换型127辆，截止目前，泰城1292辆客运出租车中已有960辆改色换型出租车投入到市场
2、运营，占市场份额的74.3%。同时，与泰安联通公司延续合作，对车辆标志灯和座套进行了重新换发，出租汽车运营形象、卫生条件和安全状况得到进一步改善。二是完成车辆GPS定位系统安装工作。按照山东省道路运输管理条例有关要求，自今年3月份以来，出租车全部安装了GPS车载终端和LED显示屏，建立了监控管理平台，出台了泰城客运出租汽车卫星定位车载终端使用管理暂行办法，明确了市级监控中心、企业级监控平台和驾驶员主体责任，保障GPS使用效果。据统计，今年共开展公益口号宣传89条，协助乘客寻找失物297次，处理驾驶员报警162次，车辆管理手段实现了新突破，行业管理水平明显提高。三是完成出租汽车燃油消耗申报和燃油
3、补贴发放工作。按照省厅工作要求，出租科认真开展了2011年出租汽车燃油消耗申报工作，详细掌握了车辆油改气和日常运营数据。同时，按照泰安市财政局关于下达2010年成品油价格改革财政补贴清算资金预算指标的通知和关于下达2011年成品油价格改革财政补贴资金的通知精神，于6月16日至18日，通过发放工商银行牡丹卡的形式，集中对泰城1291辆出租汽车发放财政补贴资金10202773元，每车平均补贴7903元，维护了行业健康稳定局面。四是完成出租汽车2011年审验工作。按照3月1起正式施行的山东省道路运输管理条例有关规定，出租科将出租汽车GPS车载终端系统安装和使用情况也将首次列为审验内容，对达不到审验标
4、准的出租汽车要求立即进行现场整改。期间，除38辆出租汽车因更新、易主过户或发生事故原因未按时参加审验外，其余1253辆出租汽车均顺利通过审验，年审合格率达96.98%。五是完成提案答复工作。今年以来，出租科共受理四项政协委员提案，内容涉及市场整治、运力增加、GPS应用、环境优化等热点和敏感话题，出租科本着实是求是原则，认真开展调研，针对委员们的建议逐一进行答复办理，得到了上级主管部门的一致肯定。(二)营造良好的出租客运发展环境一是落实出租汽车公司主体管理地位。为督促各公司在基础设施建设、经营管理、文明创建和培育公司文化等方面均取得长足进步，出租科按照主管部门管公司、公司管业户的二级管理体系，与
5、各出租汽车公司签订了2011年度管理（安全）目标责任书，落实公司主体管理地位，完善车辆月检和路检制度，强化驾驶员教育培训机制，从年终管理目标考核结果来看，今年各公司均加大了资金投入，更换或装修了办公场所，增设了办公设备，增加了管理人员，明确了管理职责，公司规范化建设有了明显提高。二是开展从业人员服务资格培训。结合工作实际，继续开展了从业人员岗前服务资格教育培训，引导驾驶员树立优质服务、规范营运的理念。期间重新修改编印了培训教材，严格了考试纪律，严把出租车从业人员准入关，切实解决好行业管理和出租车经营中存在的突出问题。今年完成一期三个班的培训计划，共培训人员285人，有249人一次性考试合格后取
6、得从业人员服务资证，合格率为87.4%。从业人员整体素质进一步提升，行业服务水平和服务质量明显改善。三是组织开展客运市场集中整治活动。结合省级文明城市创建，在泰城出租客运行业开展了市场秩序综合整治活动，严厉打击各类违规经营行为，全面规范客运市场秩序。今年先后出动执法人员900余人，检查出租车3300余辆次，现场纠正违章500余辆次，暂扣证件300余套，停业学习234辆，罚款15辆；同时，建立健全了驾驶员“黑名单”制度及服务资格证违章扣分制，今年已取缔2名驾驶员经营资格，规范了从业人员队伍，净化了出租客运市场秩序。四是创新投诉处理工作。为加强公司业务指导，提高投诉处理水平，安排各公司管理人员轮流
7、负责投诉电话接听和投诉处理，对市政府督查通报、12345转办和记者暗访案件，从快从严查处；对轻微或责任不明确投诉转办公司处理，及时回馈处理结果。今年共受理市民来电3400余起，其中咨询970起，寻找失物2300起，查实投诉162起,处理率、答复率和满意率均为100%。(三)深入开展文明创建活动一是深化品牌车队建设。截止目前，泰城各公司均建立了相应的品牌车队，完善了管理制度和活动措施，坚持统筹规划，积极开展了一系列社会公益性活动。3月5日学雷锋宣传日期间，各公司组织广大出租汽车驾驶员走上街头，宣传雷锋事迹、发放爱心提示卡片、义务献血、向老弱妇孺、残疾人、现役军人等群体提供免费服务等，受到了社会的
8、好评；6月上旬，与泰安日报社等单位组织开展了“爱心送考”活动，300余辆出租汽车涌跃投入到“爱心送考”活动当中，采取“一对一”接送、电话预约、现场等候等方式，全方位服务于泰城广大考生。此外，各公司积极拓展活动思路，组织车队相继开展了募捐救助、关爱少年儿童、自愿者服务、爱心救援等活动，逐渐形成了以“爱心车队”、“党员先锋车队”和“拥军车队”为典型代表的服务品牌。今年先后获得“优秀志愿服务先进集体”和“优质服务争先锋，我为创城做贡献”好客泰安先锋岗等荣誉称号，品牌车队建设得到长足发展，出租客运行业社会满意度进一步提高。二是深化“泰山文明号”品牌创建。结合交通运输系统开展的“两保两树”活动，出租科继
9、续组织开展了以“做文明使者、为泰山增辉”为主题的“泰山文明号”客运车辆评选命名活动，9月下旬，在单位申报、综合考核、社会公示的基础上，新评选命了300辆“泰山文明号”车辆。同时，建立长效机制，实施动态管理，制定考核标准，强化监督检查，充分发挥典型带动辐射作用，积极开展丰富多样的便民服务和优质服务竞赛活动，有力提升了城市文明“窗口”形象。由于“泰山文明号”车辆评选过程严格、命名层次高、品牌信誉好，已经成为我市道路客运行业的一大亮点和知名品牌，得到社会广泛赞誉。三是深化舆论宣传。坚持开展“的士”荣辱榜宣传，树立正确舆论导向，教育鞭策广大出租汽车从业人员提供文明优质服务。同时，积极与我市各类新闻媒体
10、联系，提供优秀的新闻素材和稿件，并邀请记者深入到公司和经营业户当中进行采访报道，挖掘典型，树立榜样，今年以来，齐鲁晚报、现代交通报、泰安日报、泰山晨刊和泰安交通累计发表文章57篇，泰安电视台、新闻零距离栏目报道14次，山东交通广播电台、泰安交通广播电台共播报新闻18次，有力提升了出租客运行业的社会影响力。(四)提升行业社会服务能力一是开展市场调研。近年来，随着经济社会的快速发展和强市名城战略的稳步实施，导致出租车需求比例逐年增多，人大代表、政协委员及广大市民普遍反映“打的难”，要求增加出租车的呼声比较强烈。为此，出租科认真落实出租市场调研工作，借鉴学习外省、市出租汽车增容的成功经验，在综合考虑
11、城市人口、经济发展水平、交通流量、出行需求等因素，编制了泰城“十二五”期间客运出租车发展规划，指导泰城客运出租行业实现行动态发展平衡。二是为强市名城建设提供运输保障。服务高铁运营，在高铁站房综合楼前区域设置了出租车专用发车区，实行流水发车，采取从业人员自愿报名，公司把关，运管处集中审核的方式精心挑选70名高素质出租车驾驶员组建了高铁站出租车服务队，并进行了为期五天的岗前培训和军训，统一了工作服装。同时，建立了出租车进站经营资格管理制度、服务质量保证制度，确保为旅客提供高效便捷舒适的出行服务。三是积极配合配合泰安市省级文明城市和未成年人思想道德建设复查测评工作，根据市文明办要求，出租科于6月20
12、日至21日期间，专门抽调10辆驾驶员素质较高、车容车貌较好的出租汽车到东岳山庄进行蹲点待检。期间，抽调车辆驾驶员主动入放弃正常营运，认真准备，共配合完成7次暗访任务，保障了复查测评工作的顺利开展，得到了上级领导的充分肯定。四是引入四化管理，助推公司科学发展。结合市局四化管理工作体系，出租科率先指导汇元公司引入四化管理。为推动四化管理工作的有序深入开展，该公司以创建“爱心车队”为活动载体，围绕形象抓提升，管理抓规范，服务抓文明的管理思路，将文明创建工作全部纳入四化管理体系，实施有效的经费投入，建立健全组织保障，完善内业基础管理，落实工作运行流程，定期开社会公益活动。一年来，四化管理从理论到实践，
13、取得了重要的阶段性成果，为今后指导泰城出租客运公司全面引入四化管理打下了坚实的基础。二、当前工作中存在的不足一是科室人员相对不足。现有4名管理人员，平均年龄46岁，随着管理要求的不断提高，逐渐暴露出工作中“有想法无办法，有任务无人员”的困境。同时，由于人员都在承担多项工作，相互之间缺乏衔接，导致工作效率较低。二是各公司文明创建工作不均衡。虽然各公司都建立了品牌车队，但发展良莠不齐，有的公司能够拓展管理思路，积极参加各类公益活动，获得较多荣誉，有的公司却将文明创建工作停留在表面，无制度，无措施，无活动，导致各公司管理工作差距越来越明显。三是部分从业人员职业素质仍旧较差。通过对今年驾驶员违规违章案
14、件的统计分析，虽然查实率较往年有所下降，未发生一起重大和恶性投诉案件，但仍然有部分驾驶员规范经营意识较差，存有侥幸心里，多次因小事被投诉或现场查处。此外，乘客丢失物品（例如手机、钱包）后，记有车号和车票等信息，驾驶员仍拒不承认和归还，也反映了部分出租车驾驶员的职业素质还有待进一步提高。四是GPS管理还不到位。一是车辆虽然已全部安装GPS，但监控平台的办公场所和制度建设仍显滞后，与长期发展规划不相配套。二是缺乏管理人员，不能及时开展系统更新、设备维护和数据报送等工作，导致设备损坏、数据信号丢失、车辆定位不准确情况时有发生。三是监控中心未与公安部门建立联动报警机制，加之值班人员业务技能不熟练，缺乏
15、应对事件的能力，多次在处理驾驶员报警时引发工作纠纷。三 、2012年工作重点结合“两保两树和创“五型机关”活动，创新管理思路，采取有效措施，继续推动出租客运行业平稳有序发展。一是以文明创建为总抓手，进一步深化出租客运行业精神文明创建进程，强化品牌车队建设，制定文明创建方案，完善工作措施，落实考核机制，指导和引领公司和驾驶员开展形式多样的优质服务竞赛和社会公益活动，挖掘和树立先进典型，形成共同参与、共同发展的良好局面，进一步逐步壮大出租客运行业的社会影响力。二是进一步强化出租市场整治力度。坚持行业管理和现场管理相结合的工作模式，继续深入组织开展市场综合治理整顿工作，特别是高铁站、火车站、汽车站、
16、天外村等重点出租汽车停靠点，严肃查纠车容车貌不卫生、服务态度差、不使用计价器、绕行、误导、欺客、宰客等不规范经营行为，确保城市文明“窗口”形象。三是坚持从业人员服务资格培训工作不放松。结合工作实际和报名情况，计划明年上半年举办两期岗前培训，严格考试纪律，提高从业门槛，强化记分管理。针对违章违规驾驶员，适时举办违规强制培训班，不断提高出租汽车从业人员规范运营、文明服务意识。四是进一步强化GPS车载终管理。推进行业信息化建设进程，不断丰富监管手段，加强监控中心业务指导和监管，督促其尽快完善硬件和制度建设，按照泰城客运出租汽车卫星定位车载终端使用管理暂行办法要求，及时开展系统更新、设备维护和数据报送等日常性工作。同时，加强平台值班管理，积极探讨与公安部门建立报警联动机制的可行性研究，切实保障经营者和乘客的合法权益。二一一年十二月8
