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1、 如何全面提升窗口单位服务管理2010年1月，武汉市49个公共管理服务部门和窗口行业，围绕便民服务、惠民行动、公正执法、廉洁从政等方面，向社会推出了254项公开承诺。为检验相关部门履行承诺效果，武汉电视台在5月12日进行了系列暗访，并邀请市城管局、市人力资源和社会保障局、市住房保障和房屋管理局、市公安局、市交委五部门局长进入直播室。一个小时的节目过程中，五位局长面对主持人辛辣的追问以及镜头前各自单位窗口服务的“家丑”，不约而同地发出“心情很沉重”，“心情很沉痛”的感言。窗口单位，顾名思义，就是直接面向社会，接待和服务群众的单位，多出现在国家行政机关及部分事业单位。就其工作性质而言，窗口单位办事
2、人员无疑应承担社会服务者的角色，但长期以来，由于体制、身份等影响，诸多窗口单位工作人员对于自身的定位是“监管者”，而非“服务者”，这种自身定位的误差，是影响窗口单位服务管理水平提升的根源问题，但是，要彻底解决这种根源问题，全面提升窗口单位服务，必须从多方面共同着力。在从事管理咨询工作过程中，通过总结项目实际运作经验，笔者认为全面提升窗口单位服务管理质量，需从“表象层”、“制度层”及“核心层”三方面入手，逐层深化，进而构筑完善的服务管理体系，全面提升服务质量。基于此，笔者提出服务管理PSC模型（如图1所示）。图1 服务管理PSC模型（一）服务表象层（P）表象层是服务主体所体现出来的，令服务对象能
3、直接观察，直接感知的因素，是服务管理深层次因素的外部表现。服务传递与信息传递是服务表象层两大核心影响因素。1.服务传递服务传递是服务主体直接呈现在服务对象面前的一系列外在信息总和，主要体现在三个方面：服务态度、服务效率与服务环境。服务态度是服务人员个人服务意识的表现，良好的服务态度就是做到热情、周到、主动；服务效率是服务的时效性与复杂程度，影响服务效率的因素有主、客观两方面，主观因素反应在服务人员个人的效率意识与工作习惯，客观因素则反应在工作操作流程是否简化，流程设计是否以服务对象为出发点；服务环境是服务传递的硬件因素，体现在服务场所设计是否能够为服务对象提供便利，以及视觉、听觉、触觉等服务环
4、境设计细节方面。2.信息传递相对于服务传递，服务表象层的另一个重要因素信息传递则更容易被人们所忽略，较之服务传递，信息传递更多体现的是一种隐服务表现，窗口单位信息传递能力体现在两个方面：对外宣传能力与信息咨询解答能力。如前文所述，大多数窗口单位是国家行政、事业单位，此类单位通常承担执法管理（如公安、城管等部门）或是社会保障（劳动与社保部门）等职能，因此，如何做到主动宣传，使得相对繁冗的政策、法规条文成为大多数群众能够理解的办事规程，显得尤为重要；另一方面，信息咨询解答是一种被动信息传递，同时也是重要的“窗口下”服务内容，其重要程度并不亚于直接的窗口服务，提升信息咨询解答能力，需要从丰富信息咨询
5、解答渠道及统一应答口径。（二）服务制度层（S）制度层是对于服务表象层的约束，是服务质量的控制保障。通过服务管理制度体系，对服务行为进行规范，确保服务以标准化的方式呈现。标准控制与监督机制是服务制度层两大核心影响因素。1.标准控制标准控制是对于服务过程行为及服务现场管理等服务传递因素的系列规范，包括：行为规范、现场管理及应急管理三个子因素。行为规范是对于服务形象、服务语言及服务操作标准进行标准化界定，确保服务对象直接感受到组织所提供的服务价值；现场管理是对于服务环境进行标准化设定，通过环境细节关注，消除服务对象在等待过程中的焦虑情绪；应急管理是应对突发事件的标准化处理程序，通过建立应急管理机制，
6、确保突发事件处理井然有序，降低突发事件造成恶性影响的可能性。2.监督机制监督机制是通过建立服务质量控制体系，对内保持监督，对外提升服务满意度，包括投诉管理与服务考核两方面。投诉管理方面结合投诉处理流程，建设标准化投诉管理机制，做到投诉有响应、处理有反馈、事后有总结，从投诉分析中，挖掘出有价值的东西，进而将投诉信息变为知识资产；服务考核方面通过引入内外部服务满意度评价基础上，建立与之相对应的服务绩效指标体系，并且将指标完成情况与服务人员个人奖惩相结合。（三）服务核心层（C）相对于表象层和制度层，核心层是组织服务管理设计的深层次因素，核心层因素的影响并不直接呈现在服务对象面前，但核心层因素是组织服
7、务管理体系设计的输入因素，即组织在设计服务管理体系前，需综合考虑所处环境、服务定位及内部能力，最终确定“谁是服务对象”、“服务对象需要什么”、“能够在多大程度满足服务”以及“如何开展服务”。核心层包括三大关键因素：外部影响、整体定位及支撑体系。1.外部影响外部影响是指服务组织所处的外部环境，这里的外部环境是狭义外部环境的概念，主要是指服务组织所在区域人文环境、经济状况及相关政策法规特点。例如，经济越发达区域，当地民众对于接受的服务质量往往会较经济欠发达区域更为敏感；另外，不同区域的人群，对于服务感知往往也会有较大差异，这一点在麦肯锡关于中过城市群的研究中也已进行了证实；最后，必须提到的是与服务
8、组织工作相关的政策法规特点也直接影响服务管理体系设计，例如我国的社保事业目前仍处于完善成熟期，国内社保相关政策变化频繁，部分政策存在条文制定不明确的情况，在这样的政策环境下，相关组织在服务管理方面更需注重政策解读并强化相关信息传递能力的培养，内部服务人员必须严格执行标准化业务操作流程，避免因政策不明确导致对外咨询解答口径、业务办理手续不一致的情况发生。2.整体定位整体定位是指组织如何确定与各利益相关群体之间的关系。组织必须在整体层面对自身与各利益群体关系进行明确界定，只有首先站在组织层明确定位，才能有效引导组织内部成员将个人对于服务的理解与组织整体定位相结合，形成“合力“，推动组织服务水平持续
9、提升；反之，若组织未能站在整体层面明确自身定位，则内部成员很有可能因为对于定位的认知不同而导致服务意识、态度及方式无法统一。3.内部支撑如图2所示，内部支撑是指组织在进行对外服务，满足外部服务承诺同时，需要强有力的内部职能支撑以及良好的内部服务意识。内部服务意识是指在组织内部，除窗口服务人员以外，后台支持人员队伍中一样需要树立起对内服务的意识，提高内部业务、流程相关部门的协作效率，提升内部工作效率就是这种内部服务意识的体现；客户导向的内部服务管理体系，需要相应的内部职能支撑，例如组织希望加强对外信息传递能力，必须考虑是否需要成立专门部门或团队进行咨询电话应答，或设立专职岗位负责对外宣传管理。总之，内部服务意识不高、内部职能支撑不足，是制约外部服务承诺传递及实现的重要因素。图2 服务传递示意图综上所述，窗口单位服务管理水平的全面提升，不应该是“头痛医头脚痛医脚”的零敲碎打式优化，而是应该系统分析现存问题，经由表象层制度层核心层，层层分析层层优化，只有如此，方能系统提升全面管理管理能力。
