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1、附表一： 普通住宅小区物业服务等级标准一、综合管理服务（范围：小区规划红线范围内，涉及共用财产和公共事务的管理）基本服务要求等级分级服务标准1、物业服务企业与从业人员要求：管理及专业操作人员持证上岗，从业人员统一着装、佩带胸卡、仪表整洁、行为规范。物业管理工作人员岗位职责和工作制度完善，并公布工作地点。有完善的管理方案，报修服务与投诉处理制度、业主（用户）资料保密制度；日常服务应符合国家相关法律法规和规章以及物业服务合同的约定，服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。2、建立齐全的小区物业管理档案，即物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人装修档案）、物业
2、租赁档案、日常管理档案等。3、在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定，运作规范，账目清晰；4、建立物业管理区域内共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序、环境卫生的维护以及绿化养护等方面的规章制度； 5、对违反小区业主管理规约（临时管理规约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报告有关部门处理；6、协助召开业主大会并配合其运作。一级1.管理处设置：小区设置服务接待中心，配置办公家具及电话、传真机、打印机、计算机等办公设施设备；2.服务时间：每天24小时有人员接待，处理物业服务合同范围内的公共性事务，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复率100%；3.日常管理与服务：（1）公示24小
3、时服务值班电话，实行24小时报修值班制度。急修30分钟内到达，预约维修按约定时间到达，回访率100%；（2）运用计算机对业主资料、房屋与设备档案、收费、日常办公等进行管理，建立完善的管理制度；（3） 根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务 。（4）以书面方式征询全体业主对物业服务的意见，每年2次以上，对合理的建议及时整改，满意率达到85%以上；（5）积极配合、支持并参与社区文化建设，每年开展文体活动项目不少于4项次。二级1、管理处设置：小区设置服务接待中心，配置办公家具及电话、传真机、打印机、计算机等办公设施设备；2. 服务时间：每天16小时有人员接待，处理物业服务合同范围内的
4、公共性事务，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复率100%。3.日常管理与服务：（1）公示24小时服务值班电话，实行24小时报修值班制度。急修一小时内到达，预约维修按约定时间到达，回访率100%；（2）运用计算机对业主资料、房屋与设备档案、收费、日常办公等进行管理，建立完善的管理制度；（3）根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务 。（4）以书面方式征询全体业主对物业服务的意见，每年2次，对合理的建议及时整改，满意率达到80%以上；（5）积极配合、支持并参与社区文化建设，每年开展文体活动项目不少于3项次。三级1、管理处设置：小区设置服务接待中心，配置办公家具及电话、计算机等办公
5、设施设备。2. 服务时间：每天12小时有人员接待，处理物业服务合同范围内的公共性事务，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复率100%。3.日常管理与服务：（1）公示24小时服务值班电话，实行24小时报修值班制度。急修一个小时内到达，预约维修按约定时间到达，回访率100%；（2）对业主资料、房屋与设备档案、收费、日常办公等进行管理，建立完善的管理制度；（3）根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务 。（4）以书面方式征询全体业主对物业服务的意见，每年1至2次，对合理的建议及时整改，满意率达到75%以上；（5）积极配合、支持并参与社区文化建设，每年开展文体活动项目不少于2项次。四级
6、1、管理处设置：小区设置服务接待中心，配置办公家具及电话等办公设施设备。2. 服务时间：每天8小时有人员接待，处理物业服务合同范围内的公共性事务，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复率100%。3.日常管理与服务：（1）公示12小时服务值班电话，实行12小时报修值班制度。急修一个小时内到达，预约维修按约定时间到达，回访率100%；（2）对业主资料、房屋与设备档案、收费等进行管理，建立完善的管理制度；（3）根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务 。（4）以书面方式征询全体业主对物业服务的意见，每年一次以上，对合理的建议及时整改，满意率达到70%以上；（5）积极配合、支持并参与社
7、区文化建设，每年开展文体活动项目不少于1项次。二、共用部位及设施设备维护服务（范围：房屋基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及户外的墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。小区规划红线以内，业主户门以外的强弱电设备及消防设施、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。）基本服务要求等级分级服务标准1、 1、设有专人对房屋共用部位和共用设施设备进行日常管理和维护，建立共用设施设备档案（设备台帐），定期巡查，检修和保养记录齐全。 2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位和设施设备的使用状况，及时编制维修计划和住房专项项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委
8、员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造，保障道路通畅，路面平整，井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行；定期将物业共用部位的维修情况报告提交业业主大会，并在小区内公告。3、协调供水、供电、供气、供暖、消防、通讯等部门，保证设施设备正常使用。4、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门；5、定对房屋入住、出租情况进行登记备案管理；6、对易危及人身安全的设施设有明显警示标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有应急预案； 一级1、设施设备标志齐全、规范，责任人明确，操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范，运行、使
9、用及维护按规定要求有记录；每日巡查共用设施设备，发现问题及时处理确保无事故隐患；2、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护；设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象，路灯完好率不低于95%。3、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主管理规约（业主临时管理规约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项，对进出小区的装修车辆、人员实行出入管理；每日巡查2次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员
10、会和有关主管部门；4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏；二级1、设施设备标志齐全、规范，责任人明确，操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范，运行、使用及维护按规定要求有记录；每周巡查3次共用设施设备，做好巡查记录，发现问题及时处理。2、每周巡查3次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护；设备房保持整洁、通风，基本无跑、冒、滴、漏和鼠害现象，路灯完好率不低于90%；3、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主管理规约（业主临时管理规约）要求，建立完善的住宅
11、装饰装修管理制度。装修前，审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项，对进出小区的装修车辆、人员实行出入管理；每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。三级1、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患；每周巡查2次共用设施设备，做好巡查记录，发现问题及时处理。2、每周巡查2次小区房屋单
12、元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，定期维修养护；设备房保持整洁、通风，基本无跑、冒、滴、漏和鼠害现象，路灯完好率不低于85%；3、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主管理规约（业主临时管理规约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项；每周3次巡查装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门；4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每季度检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏
13、；四四级1、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；每周巡查1次共用设施设备，做好巡查记录，发现问题及时处理。2、每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，定期维修养护；设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象，路灯完好率不低于80%；3、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主管理规约（业主临时管理规约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项；每周2次巡查装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管
14、部门；4、共用雨、污水管道视情况及时疏通；雨、污水井每半年检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每半年检查1次，发现异常及时清掏；三、 环境卫生服务（范围：小区规划红线以内，业主户门以外）基本服务要求等级分级服务标准1、 定期清运垃圾，保持垃圾桶清洁、无异味；2、 对违反规定在公共场所放养家禽、家畜和宠物的违法违规行为及时提示、告知、制止并向相关部门报告；3、 根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害；4、 水系景观每日巡查清理，保持无杂物，无异味；5、 雨、雪停后24小时内清除道路积水、积雪；6、 电梯轿厢每日清洁一次。 一级1、垃圾桶（箱）放置合理，生活垃圾每天清运2次，小区内公共场所全方位保持
15、清洁，无乱贴、乱画现象；2、公共楼梯、扶手每日擦洗1次，公共部位门窗每周清洁1次；3、电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗2次，一层共用大厅每日拖洗1次；4、路灯、楼道灯每月清洁1次；5、小区道路、广场、停车场（不包含经营性停车场）、绿地等每日清扫2次；二级1、垃圾桶（箱）放置合理，生活垃圾每天清运1次，小区内公共场所每日清扫2次，无乱贴、乱画现象；2、公共楼梯、扶手每周擦洗3次，公共部位门窗每月清洁1次；3、电梯厅、楼道每周清扫3次，每周拖洗1次，一层共用大厅每周拖洗3次；4、路灯、楼道灯每季度清洁1次；5、小区道路、广场、停车场（不包含经营性停车场）、绿地等每日清扫1次；三级1、垃圾桶（箱）放置合理，生活垃圾每天清运1次，小区内公共场所每日清扫1次，无乱贴、乱画现象；2、公共楼梯、扶手每周擦洗2次，公共部位门窗每季清洁1次；3、电梯厅、楼道每周清扫2次，每月拖洗2次，一层共用大厅每周拖洗2次；4、路灯、楼道灯每半年清洁1次；5、小区道路、广场、停车场（不包含经营性停车场）、绿地等每日清扫1次；四级1、垃圾桶（箱）放置合理，生活垃圾每天清运1次，小区内公共场所每日清扫1次，无乱贴、乱画现象；2、公共楼梯、扶手每周擦洗1次，公共部位门窗每半年清洁1次；3、电梯厅、楼道每周清扫1次
