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1、重庆新世纪游轮有限公司 船舶服务质量管理制度 职位说明书驻船经理职位说明书职位名称：驻船经理 职位代号：NCCH-M-01职位人数：1位部门： 酒店部隶属：酒店管理部经理工作职责1、 严格执行公司规章制度，监督、指导游船干部员工的工作。2、 负责建立完善游船的管理模式和制度，明确每个员工的岗位责任，规定各级管理人员的权限和职责范围；3、 负责组织游船全体员工完成公司下达的各项经济指标任务。4、 负责处理发生的旅游事故和投诉问题；5、 负责对船上房间分配任务的审核；6、 在游船行程出现发生改变时，按照公司指示对团队进行处理；7、 负责核对确认沿岸接待人数；8、 负责在有重点团和VIP客人时审核行
2、程，作出有针对性的具体安排；9、 负责制定、组织实施游船服务培训计划；10、负责游船酒店部工作人员绩效考核；11、负责完成公司领导交办的其他工作。工作要求：1、 女性：要求身高1.6米以上；男性:要求身高1.7米以上;2、 有丰富的酒店管理经验，熟练掌握游船运作方式；3、 英语口语流利,英语四级以上;4、 学历大专以上;5、 熟悉电脑办公系统；6、 精力充沛，能承受较强工作压力。驻船经理助理职位说明书职位名称：驻船经理助理 职位代号：NCCH-M-02职位人数：1位部门： 酒店部隶属： 驻船经理工作职责：1、 协助助驻船经理工作，按照公司的规章制度，监督、指导游船干部员工的工作；2、 协助驻船
3、经理完善游船的管理制度；3、 督促执行公司制定的服务标准程序和安全操作规程； 4、 全面负责餐饮部的服务质量工作；5、 注意现场管理，经常对餐厅、酒吧、厨房、巡视监督，指导纠正工作规范；6、 负责解决客人的特别要求和处理重要投诉；7、 协调本部门与酒店部其他部门的关系，做好驻船经理交办的其他工作；工作要求：1、女性：要求身高1.6米以上；男性:要求身高1.7米以上；2、有丰富的餐饮管理经验，掌握游船运作方式；3、英语口语流利；4、熟悉电脑办公系统；5、精力充沛，能承受较强工作压力。第一节 前厅部一前台主管职位说明书职位名称：前台主管 职位代号：NCCH-FO-01职位人数：1位部门：前台隶属：
4、游船经理工作职责：1、在游船经理的领导下，全面负责游船前厅部的日常管理工作；检查员工上岗前着装和仪容仪表 2、全面熟悉前台运作状态，如抵离客人人数、客房入住情况、客房状况等，发现问题迅速向经理汇报；3、协调前台与其他各部门的关系 4、督导前厅问讯、接待、结账等环节的流程和服务质量；5、管理前台的所有物资，控制物资消耗成本，降低商品报损比率；6、按照财务规定制作相关报表并对报表进行分析，为游船管理提供相关数据支持；7、全面掌握前台物资的收发情况，及时申购对需补充的物品；了解前台员工的思想动态，提高前台员工的工作积极性；8、配合公司及游船的培训计划，作好前台员工的培训工作；9、每日对前台员工的工作
5、进行考评，月底报游船经理进行审批，年终对该年度员工职级进行评定并上报游船经理审批；10、熟悉部门设施、设备的使用并对部分设施、设备进行分级管理，定期检查设施设备的维护保养情况；11、每日检查前台值班员工的交接班记录，掌握前台工作动态，根据每天工作情况完成主管备忘录，完成工作日志，统计上岸游览人数并在主管会上进行通报；12、 查指导前台员工的播音情况；13、 在前台员工暂时离岗时进行替班；14、 输入每天客人在前台消费账目；15、 抽查部门夜班值班情况；16、 结合实际工作，不断提出提高前台接待员服务水平的合理化建议，协调前台员工完成终点港上下客服务工作，并安排因公上船人员的住宿工作。工作要求：
6、1、 女性：要求身高1.6米以上；男性:要求身高1.7米以上;2、 英语口语流利,英语四级以上;3、 学历大专以上;4、 熟悉电脑办公系统，打字速度60字/分钟5、 反应灵敏,气质较好，能承受工作压力。二、 前台接待员工作说明书职位名称：接待员 职位代号：NCCH-FO-02职位人数：3位部门：前台隶属：前台主管工作职责：1、 在前台主管的领导下，负责前台接待、问询等对客服务工作；2、 负责迅速向各个部门传递信息；3、 严格按照游船制定的接待程序，为团队客人及散客迅速办理入住手续；4、 负责将客人相关资料输入电脑；5、 负责前台接待台、厅面、广播室的清洁卫生；6、 主动向客人推销房间升等；7、
7、 负责处理前台突发事故和特殊问题；8、 掌握前台备用金，在收银员不在岗的情况下为客人换零钞；9、 负责为客人进行贵重物品寄存，根据客人要求为客人提供借用电吹风、转换插座等物品；10、行当班记录并清楚交接班；11、在小卖员不在岗的情况下负责小卖部商品的销售工作；12、负责将每日行程分发至游船内部各部门；13、负责按照行程安排对游船各项活动及上岸景点游览进行播音；14、负责按照客人要求时间为客人叫早；15负责客人上船入住登记时统计餐食口味、下一站行程；16、礼貌向团队领队全陪索取名片，机票复印件17、负责统计团队历史资料；18、在游船经理的安排下，负责各个部门的打印任务；19、完成主管交待的其他事
8、宜。任职条件：1、 女性：身高1.6米以上,男性:身高1.7米以上；2、 英语口语比较流利，能够与外宾进行交流；3、 反应灵敏，气质较佳；5、熟悉电脑办公系统，打字速度不低于40字/分钟。三、前台收银员职位说明书职位名称：收银员 职位代号：NCCH-FO-03职位人数：1位部门：前台隶属：前台主管工作职责：1、 责全船客人消费项目的帐务结算工作；2、 负责根据公司计划或通知收取上船团队有关款项并及时向前台主管汇报款项收取情况；3、 提前准备足够零钞，负责为客人兑换；4、 负责客人的外币兑换工作，按照财务部要求给客人出具水单；5、 负责增游景点款项的收取并将款项收取的情况及人数及时上报前台主管；
9、6、 负责每航次团队小费收入明细表的制作并上交经理，每月制作小费分配表交游船经理审批后并发放集体小费；7、 收取各部门消费账单（红联、黄联），核对账单号码并签字确认；8、 负责按提成比例计算并分配联营商（全陪）的提成；9、 制作航次收入明细表，一份交经理，一份交会计；10、维护前台常规清洁，协助接待员的工作；1、 完成前台主管安排的其他任务。任职条件：1. 女：身高1.6米以上,男:身高1.7米以上；2. 具有相关的财务知识；3. 普通话流利；4. 具备与外宾作一般性英语交流的能力；5. 反应灵敏，应变能力强。四、小卖员职位说明书职位名称：小卖员 职位代号：NCCH-FO-04职位人数：1位部
10、门：前台隶属：前台主管工作职责：1、 负责游船小卖部所有商品的推销工作；2、 负责小卖部区域的清洁卫生以及前台主管安排的其它清洁工作；3、 合理提出商品采购计划，最大限度降低积压库存，负责商品的保存工作， 4、 及时将所有商品销售账单输入电脑；5、 按照公司财务要求完成销售报表库存报表并上报游船经理；6、 完成起始港及中途港的迎送宾；7、 每月进行商品销售总结，对商品销售提出合理化建议；8、 终点港上下客协助前台员工完成接待及其他工作；终点港完成前厅部港口值班工作。任职条件：2、 女性，身高1.6米以上,气质较佳；3、 具有较强的销售意识；4、 变通话流利；1、 有较强的英语口语能力，同时能运
11、用其他语种日常口语。五、行李员职位说明书职位名称：行李员 职位代号：NCCH-FO-05职位人数：4位部门：前厅部隶属：前台主管工作职责：1、 负责迎接客人提供行李服务，引领客人到前台登记，直到送客人进入房间；2、 向客人介绍游船的服务设施；3、 离船时为客人将行李运到大厅，再至囤船，清点行李件数并请客人或全陪确认；4、 为在船换房的客人运送行李；5、 对提前离船的客人提供行李服务；6、 对于不能查明主人的行李需及时报告前台主管和船陪；7、 保持工作区域的清洁卫生，秩序井然；8、 确保抵、离船的客人及时得到良好的行李服务。完成上级分配的其他任务。任职条件：1、男性，身高1.7米以上；身体状况良
12、好；2、有一定的外语基础。六、库房管理员职位说明书职位名称：库房管理员 职位代号：NCCH-FO-06职位人数：1位部门：前台隶属：前台主管工作职责：1、前台主管的领导下，全面负责库房的管理工作及安全工作；根据游船各部门提出的计划以及现有库存物品数量准确迅速提出物品的采购计划；2、负责核对库存所有商品的保质期，建立物品保质期档案，按照财务规定提前分批报告将到期商品并提出处理方案；3、负责验收游船各部门请购的商品，检查货品质量，对未请购、不符合游船要求物品一律拒绝收取；4、对未到商品及时反馈；5、根据商品先进先出原则，负责游船各部门商品的领用，并及时将入库单输入电脑；6、按照财务规定完成相关库房
13、报表；7、根据各部门领料单对各种商品进行下账；8、负责月底、停航库房商品的盘点工作；9、负责对停航时物品的存放转移工作；10、负责库房区域的清洁及主管安排的清洁工作；11、协助参与商务中心的值班；12、参与前厅部终点港口值班（重庆港除外）13、保持库房商品摆放整体有序完成主管交办的其他事宜。任职条件：1、 熟悉库房知识，有一定的库房管理经验；2、 熟悉电脑办公系统，打字速度不低于40字/分钟；3、具有一定的财务知识。七、电脑管理员工作说明书职位名称：电脑管理员 职位代号：NCCH-FO-07职位人数：1位部门：前台隶属：前台主管工作职责：1、 负责全船电脑系统的正常安全运行， 对全船的电脑局域网络进行维护；2、 为在船客人提供各种商务服务，包括上网、复印、打印、传真服务等负责前台，商务中心、网吧的电器设施设备（磁卡门锁/内部电话系统/长途电话/服务器/打印机/复印机/电脑/音箱等）的维护、保养、区域清洁以及内部的商务需求；3、每周对商务中心电脑内的工作资料进行分类、存档、更新；4、完成每天行程表（客区及员工区）的复印工作；5、受理及安排打印轮机部、驾驶部、酒店部等日常需打印的文件，一般件由前台夜班员工完成，如有急件需该部部门长在原件上签字后交电脑管理员完成； 6、配合厂家对游船酒店管理系统进行安装、调试，并熟悉相关说明书的使用方法、产品的售后服务及系统维护；7、严格执行酒
