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1、第一章 客房部概述一名词解释1.客房：2.标准间：3.火荷载：4.照度：5.一次性消耗品：二 填空题：1.饭店的基本功能是向_，满足其旅居生活基本需要。2.客房是饭店的基本设施和存在的基础，又是_和_的重要标志。3.消费者选择、衡量饭店的最基本要求是_、_、_、_，同时它也是饭店经营者的追求目标。4.客房是客人在饭店逗留期间的主要生活场所，这就要求饭店合理地设计_、_。5.卫生间的主要卫生设备有_、_、_三大件。6.客房贮存空间主要是指设在房门进出小过道侧面的_和与其紧靠的_。7.客房商品的特殊性，主要表现在它是出租_和_，而不发生实物转移。8.客房房间的供应物品包括_、_等。9.客房一般配备
2、三道窗帘，即_、_、_。10.新式睡床种类有_、_、远红外床、_、_冷床。11._星饭店提供金钥匙服务。提供叫醒服务、留言服务的是_星以上饭店。12.客房布置内容一类是在_上所必需的家具，兼有_作用；另一类单纯起_作用。三单项选择题：（ ）1.是客房的基础。A客房空间 B客房设备 C供应物品 D客房卫生（ ）2.前厅部的首要任务是_。分配客房推销客房接待客人接受投诉（ ）3.三星级饭店客房至少有_间可供出租的客房。A 20间 B 30间 C 40间 D 50间（ ）4.据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把_列为第一需求。A清洁 B舒适 C安全 D健康（ ）5.我国旅游涉外饭店星级标
3、准规定，标准间客房净面积不能少于_。A 14平方 B 15平方 C 16平方 D 17平方（ ）6.总统套房一般为_以上的饭店才具有，它标准该饭店具备了接待总统的条件和档次。A二星级 B三星级 C四星级 D五星级（ ）7._是构成客房商品实用性的重要条件之一。客房设备供应物品客房空间客房卫生（ ）8.中外客人选择饭店住宿的首要条件是_。A饭店的地理位置 B饭店的清洁卫生C饭店的价格 D饭店的设施设备（ ）9.搞好_是客房部的重要条件。降低费用清洁卫生协调关系客房设备（ ）10._需要是客人进行旅游活动的前提条件。 清洁 安全 舒适 经济（ ）11.饭店一般用来安排接待旅游团队或会议客人的房间是
4、_。A大床间 B标准间 C三人间 D套间（ ）12.客房服务的好坏取决于服务员的_。A服务态度 B素质和经验 C服务方式 D服务质量（ ）13.标准间的英文表示为_。ADR BSS CSR DCR（ ）14._是饭店中最小的客房。 标准间 单人间 双人间特殊客房（ ）15.在双人间中放置两张双人床，这种客房称为_。double-doule room holly wood room standard room deluxe room（ ）16.客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的_。（ ）17.柜台内侧设有工作台，供总台人员使用，其台面高度为_厘米，宽_厘米。， ， ，（ ）18.饭店总台的
5、理想高度为_厘米。 厘米 厘米厘米 厘米（ ）19._是客房最基本的空间。A盥洗空间 B睡眠空间 C起居空间 D贮存空间（ ）、客房报警系统中，_对烟雾反应最为灵敏，_的误报率最低。A温感报警/烟感报警 B温感报警/自动喷洒报警C烟感报警/温感报警 D烟感报警/自动喷洒报警（ ）21.下列哪一种客房用品属于多次性消耗品。A香皂 B针线包 C礼品袋 D布件（ ）22.下列哪种色彩最易引起人的的视觉疲劳_。A黄色 B红色 C蓝紫色 D绿色（ ）23.饭店客房中的烟灰缸不应放在_。A梳妆台 B茶几桌 C床头柜 D云台（ ）24.客房的卫生间一般是_设计。A背靠背 B逆向 C正向 D轮式（ ）25._
6、是饭店为客人提供休息和睡眠的主要设备。床 沙发 软座椅 床头柜（ ）26.洗脸台的高度一般为_厘米。 （ ）27.壁橱的宽度应不少于_厘米。 （ ）28.按照国际照明学会的标准，客房照度应为勒克司。 四、多项选择题：（ ）1.以下_属于客房设备。床地毯服务指南茶叶（ ）2.以下_属于客房“睡眠空间”的设施。床电视机床头柜壁橱（ ）3.以下_属于客房“书写和梳妆空间”的设施。行李架床写字台电视机柜（ ）4.现代化客房设施设备的发展趋势有： 客房面积不断增大 卫生间面积不断增大 客房提倡“绿色装修” 房间设施设备现代化（）5.下列哪种色彩最易引起人的的视觉疲劳_。A黄色 B红色 C蓝色 D紫色（）
7、6.使用地毯的客房必须配备_。地巾浴帘 窗沙发（）7._属于客房的一次性消耗用品。香皂明信片烟灰缸针线包（）8.下列哪一种客房用品属于多次性消耗品。A香皂 B针线包 C烟灰缸 D布件（）9.客人储藏空间包含的设施设备有：行李架 壁橱 酒柜 抽屉（ ）10.饭店经营者的追求目标是_。清洁方便 舒适安全经济（ ）11.客房产品的特点有： 价值不能贮存 所有权不发生转移 以“暗”的服务为主随机性与复杂性五是非题：（ ）、安全需要是客人进行旅游活动的前提条件。（ ）、客房设备是客房作为商品的基础。（ ）、客房服务具有很强的随机性。（ ）、一家饭店的客房是否舒适已成为中外客人选择住宿的首要条件。（ ）、
8、客房作为一种特殊商品，其价值实现的机会如果在规定的时间内丧失，便一去不复返。（ ）、三星级饭店至少要有间（套）可供出租的客房。（ ）、二星级饭店至少要有的客房有卫生间，并且小时供应冷热水。（ ）、饭店看得见的服务为“明”，见不到的服务即为“暗”。（ ）、标准间可供一个人居住，也可供两个人居住。（ ）、特殊客房是饭店中最小的客房。（ ）、总统套间只有总统才有资格住。（ ）、四星级以上的酒店才设有总统套间。（）、起居空间是客房的最基本空间。（）、在对客房进行装修布置时，一定要满足客人的心理需求，即希望在客房中能够继续感受新鲜有趣的异族文化。（）、随着经济全球化进展，饭店客房在装修、布置和服务上越来
9、越趋向于统一和无风格。（）、客房中的床是饭店设备中变化最大的一种，近年来，按摩床、磁疗床等新款床纷纷涌现。（）、客房的窗户是为了采光，故越大越好。（）、客房传统卫生间的“三大件”正在向“五大件”（浴缸、脸盆、小便器、便器、净身盆）发展。（）、客房的舒适度与房间面积的大小没有太大的联系。（）、高明度色彩感觉远，低明度的色彩感觉近。六简答题：1. 客房部的工作目标是什么？2. 怎样理解客房部在酒店中的地位？3. 试述客房部的业务特点。4.客房产品具有哪些特点？5.以标准间为例，客房布局在设计上包括哪几部分？6.说客房是“易坏性最大的商品”？7.为产品出售，必须具备哪几方面的要求？七应变题（15分）
10、、如果两间房间同时挂“请即打扫”牌，而此时只有一位服务员时，怎么办？、一位客人中午前来反映所住房间空调坏了，不制冷，要求换房，应如何处理？、当发现客人不会使用客房设备时，怎么办？、李先生入住在饭店，那天早上：结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。：时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进去找到了自己的资料。这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。就电话投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批语了小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。小宋和小张及李先生退出房间。问题：（）小张应该怎样做？（）（）小宋运用了什么样的投诉处理技巧？（）八论述题（10分）试述现代化客房设施设备的发展趋势。答案:一名词解释1. 客房：是饭店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。2.标准间：带卫生的双人间，称为标准间，一般用来安排旅游团体或会议客人。3.火荷载：是指饭店内可燃烧的建筑材料、家俱、陈设、布件等的总和。4.照度：是指被光照射的物体表面在单位面积上所
