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1、 目 录第一章、 长和星街项目物业构成概况第二章、 拟采取的管理方式、管理组织机构第三章、 管理人员的配备、培训及管理第四章、 管理规章制度的建立第五章、 物业管理经费收支测算第六章、 档案的建立和管理第七章、 各类经营管理服务指标的承诺及完成承诺所采取的措施第八章、 搞好管理服务工作的设想、措施第九章、 应急预案第十章、 便民服务措施第十一章、愿意承担的违约责任 第一章 长和星街项目物业构成概况一、物业构成概况长和星街是纯商业街，项目位于重庆市永川区凤凰大道18号，东至排水渠，南至铁山仓储；西至翰翔围墙；北至凤凰大道。建设单位为重庆金东长和置业有限公司，设计单位为重庆市商业建筑设计院有限公司
2、，施工单位为重庆盛迪亚建设有限公司，全部交付2016年12月31日。二、项目规模：总占地面积18960平方米，总建筑面积61562.98平方米，其中：商业经营用房29589.68平方米，共4幢，商业电梯共15部，其中直梯8部，11层；观光电梯2部，3层；扶梯5台，为一层；办公用房15190.97平方米，车库15802.54平方米，停车位448个，商业用房272户。三、公用设施设备及公共场所情况（1）绿化面积5700平方米，（2）有路灯100盏、垃圾箱36个、化粪池1个，排污管道320米；（3）物业管理用房232.56平方米，产权归业主所有；（4）消防设施：室内外消防栓、喷淋、防排烟、报警及联动
3、系统、防火门、防火卷帘门、气体灭火设施；（5）报警、监控、对讲系统：报警、监控系统；（6）电梯及备用电源电梯8台、观光电梯2台、扶梯5台、柴油发电机组1台；四、服务理念由于此项目属纯商业，因此其管理方式与商住一体的项目有所不同。我司在物业管理服务过程之中，一直秉承“诚信做人、用心做事”的管理理念坚持“有情服务、营造温馨”的服务宗旨，提供种类齐全的服务项目，内容涵盖业主每一个方面。同时在服务过程中，坚持以下几点：1、 先人后己；这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体运用。2、 品味超前；所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在
4、时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专业服务的同时， 给业主创造高格调、高品位的艺术享受。3、 务实求细。物业服务千头万绪，其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。能言巧语。这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，更要学会说，经常就有关事项与人沟通。4、 根据业主住户需求的变化，在实际操作中务不断设计和推出满足业主个性要求的服务项目。5、 注重统筹与组织，确保无偿服务项目提供的可行性。充分考虑业主的需要和承受能力，有偿服务按略低于市场平均价格的标准向业主 提供。第二章 拟采取的管理方式、管理组织机构第一节 拟采取的管
5、理方式一、 管理方式内容此项目为纯商业街模式，因此在管理方式上我们采取“统一经营，分散管理”的方式。“统一经营”要求商铺必须由代表业主权利的、受业主、开发商委托的物管公司统一管理，没有统一管理的商铺是难以接受激烈的零售业市场竞争的。 “分散经营”是商铺对消费者和经营者间的交易提供场所，商铺的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者中间搭建桥梁。1、 商铺的统一管理理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。为达到“统一经营，分散管理”的管理模式，在商铺销售合同中都应该约定承租户必须服从物管公司的统一管理。在法律上明确物管公司的管理地位。2、 统一招商管理要求招商的品牌审核和
6、完善的租约管理。“品牌审核管理”是指招商对象需经品牌审核后才能进入。审核包括对厂商的产品主，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适 用于专卖代理商）、税务登记证、法人授权委托书等。“完善的租约管理”是指 签订租约、合同条款必须进入。租约管理包括签定租约、合同关键条款必须进入。承租户的经营业态是受到整个商铺的统一商业规划的限制，如果发生重大变化，须经业主委员会的认可（业主委员会成立之前，经开发商认可）：营业时间的确定等。承租户的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接受统一管理。 3、“统一的营销管理”有助于维护和
7、提高经营者的共同利益。由于目前商业竞争激烈，打折降价和促销竞争手段比较流行，以吸引购物者光顾。管理公司应该为商铺策划好，1年12个月的营销计划，所谓“大节大过，小节小过，无节造节过”。组织策划相关的促销活动，所发生的费用应预先与业主沟通预算，经业主同意后，对实际发生的费用按照承租户销售额的一定比例进行分摊，商铺统一收银管理，就能较好地执行按销售额分摊费用。4、“统一的营销管理”有助于经营者间的协调和合作。商铺须设立由开发商领导、商业专家组成的管理委员会，指导、协调、服务、监督承租户的经或活动，保证商铺的商效运转。常见的方式有店铺布置指导、促销活动安排等；协调项目：协调经营者之间的紧张关系，增进
8、经营者之间合作；服务项目：行政事务管理；监督项目：维护商铺的纪律、信誉、协助工商、税务、卫生、消防等部门的管理。5、“统一的营销管理”有助于建筑空间维护和保养。商铺的物业管理内容包括：养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等。商铺的各项设施的使用频率较高，统一管理有助于对物业设施设备有计划的保养与维修，增加使用的安全性和耐久性。二、商铺物业的管理特点1、顾客流量大商铺进出人员杂，不受管理制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，有些零售商品易燃易暴，因此消防安全不得有半点松懈，同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢，安全管理应
9、特别慎重。2、 服务要求高要物业管理服务面向商铺置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想，促进商业物业保值、增值；同时、使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境，这是商铺物业管理服务的根本原则。3、 管理分散 出入口多，电梯（客梯）、观光梯、自动扶梯等分散，需要的保洁、保安保人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。4、 营业时间性强 顾客到商铺购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一的店铺的开张及关门时间有利于商铺的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商铺经营的凌乱感、无序经营的印象，对顾客产生不良的心理
10、影响。5、 车辆管理难度大 来商铺的顾客，有开车的，也有骑车的。大量的机动车和非机动车对商铺周边的交通管理和停车场管理增加了压力，车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体现。 第二节 管理组织机构 我公司组织机构设计的基本原则：一、 实用、高效、灵活的原则物业管理是一种经营行为，在设置组织机构时，除了考虑管理对象、管理方式和管理内容等因素，还应尽量以最少的投入取得最好的经营效益。二、集中统一、信息畅通 物业企业是由各个环节、部门及班组组成的闭环系统，企业组织结构设置。三、分工协作原则这是组织机构设计的基本原则。分工就是按照提高管理专业化和工作次序的要求，把组织的目标分成各级、各部门以至各
11、个人的目标和任务，使组织的各个层次、各个部门、每个人都了解自己在实现组织目标中应承担的工作职责和职权。有分工就必须有协调，协调包括部门之间的协调和部门内部的协调。分工协作强调专业化分工的原则，以利于提高管理工作的质量和效率；在实现专业分工的同时，又要直分重视部门间的协作配合，加强横向协调，发挥管理的整体效益。建立四个系统 第一个系统：组织系统，分外部组织系统和内部组织系统。外部组织系统：接管长和星街项目物业管理以后，与永川区物业管理行业主管部门、公安机关、税务等政府职能部门构成协调、监督关系，公司必须与对方保持良好的沟通协调关系，争取其对物业管理工作的支持。建立以业主委员会为主，居委会、派出所
12、参与的住宅共管体制，在公司的直接领导下，根据所签委托管理合同条款要求，对长和星街项目实施综合一体化物业管理。管理的指导思想是：以社会效益为主，经济效益、环境效益有机结合，为业主提供一流服务。内部组织系统：本项目管理处 保洁绿化部协 管 部维 修 部客户服务部秩序主管、秩序班长、秩序员、监控、车库、轮休项目经理、行政内勤、人事专员、客服主管、客户助理、物管员保洁主管、保洁员、绿化班长、绿化工维修主管、维修工说明：在组织机构的设置时按照“三大原则”进行，分别为“维护统一指挥原则”、“保证责权一致原则”、“集权与分权相结合原则”。A、 客户部 设立公司管理处主任负责制下的24小时客户服务部，具体负责
13、：总体调度、前台服务及业主投诉、业主意见、辖区事务、上级部门等信息的收集、记录、归纳、统计、分析处理和及时传递以及客户资料管理。B、 维修部 负责长和星街项目制订和实施房屋主体（含室外非机电设备设施）的维护、管理计划，确保房屋主体、广场等各非机电设备设施完好。负责物业内的机电设施、智能化设施、消防设施等设备的日常运行，维护保养管理，确保各种设备的功能得到正常的发挥。实行24小时轮流值班，及时处理各类应急维护任务。C、 协管部 负责小区的安全维护、车辆的进出管理、消防与智能化监控等安全管理工作。D、 保洁绿化部 负责整个物业的清洁保洁工作，确保清洁服务符合国优标准，符合物业使用人的要求；负责所有
14、绿化植物的养护管理工作；负责物业的消杀和水景的管理工作。第二个系统：运作程序系统1、整体运作流程图及说明正常期管 理前期管理提交详细方案项目调研签订合作协议协议 说明：A、整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效，环环相扣，相互紧密衔接，既无盲点，又无积淀。 B、整个运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照我司ISO9001质量体系文件要求进行。 C、所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。 2、内部运作流程图及说明物业管理公司本项目业主委员会反馈指示指示反馈 公 司 办 公 室 指令令报告 24小时消防和治安监控室24 小 时 客 户 服 务 中 心服 务 地 点反馈指令指令令部门员工各方面服务需求、咨询投诉专业部门门示意图说明A 运作反馈体系强调封闭性，采取将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路
