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1、 项目管理处培训汇编第一节 项目管理处职能及各岗位职责一、项目管理处职能项目管理处是负责项目所属地的物业一切事务管理，包括客服管理、安保管理、环境管理、绿化管理、工程维修管理以及开展社区文化活动的职能部门，具体职能如下：职能名称内容描述客户服务管理1、建立健全客户服务中心相关规章制度和服务规程2、建立、完善业主档案并实施分类、归档、保管和升级3、负责客户投诉的接待、处理、回访工作4、组织实施项目对业主的交付，拟订、提报各类管理费用的收缴计划，实施各类管理费用的收缴5、监督执行小区客户的装修申报、管理、验收工作6、实施对已入伙楼宇的日常物业管理的监管7、实施对未入伙房屋、空置房、公共场地、场所的
2、监管8、组织实施对物业治安、车辆、清洁卫生、绿化的监管9、拟订、提报社区文化活动的年度工作计划并组织实施10、组织、协调、配合其他职能部门开展专项服务，通过巡视、走访、回访客户，监督服务质量，并及时反馈工程维护管理1、建立健全工程服务相关规章制度和服务规程2、组织实施对物业房屋及机电设备的接管验收3、审核辖区业主二次装修方案，对装修工程施工现场进行监督、检查、验收和管理4、实施对物业设备设施日常运行管理与巡视检查及房屋本体的维护管理5、组织实施对物业的土建及所有机电设备设施的维修保养6、编制维修用材料（包括机电设备维保材料）的采购计划和材料验收、核查7、实施业主和客户自用区域内部的有偿维修服务
3、8、执行物业机电设备维保外包服务项目的技术洽谈，并对工作质量进行监督和检查与评价9、配合其他部门进行沟通、解答有关工程问题10、掌握机电管理发展方向，推广技术，改进不合理设备，节省运营成本职能名称内容描述安全保障管理1、建立、健全安全保障相关规章制度和服务规程2、培训本部门员工，建立一支高素质的治安管理队伍3、实施物业辖区范围内的消防、治安保卫和车辆管理工作4、监管外来人员出入物业辖区，执行出入人员监管和登记工作5、监管辖区范围内车辆的出入，保证道路畅通，做好停车管理工作，保证车辆停放安全6、拟订、提报治安、消防、安防演习方案和应急预案7、组织实施义务消防队的组建和日常训练，并定期组织治安、消
4、防演习8、执行安全保障各项记录9、实施对安防、消防等器材的管理和养护环境绿化管理1、建立、健全环境绿化相关规章制度和服务规程2、全面实施辖区内环境卫生、园艺绿化等方面的各项清理、维护工作3、收集、整理、汇报小区环境卫生、园艺绿化工作情况，并根据上级领导的意见和要求全力贯彻实施4、不断提高小区环境卫生及绿化度，努力创造一流的园艺绿化环境卫生5、加强小区的环境建设，为业主提供和谐、温馨，且能反映物业特色、高品味的绿色环境空间6、增强社区内住户环保意识，实施对区内设固定环保宣传橱窗、宣传栏等的定期更换。向住户宣传环境文化设施，环保示范景点，并根据住户的要求和自身实际，定期修改环保公约和守则二、项目管
5、理处各岗位职责、管理处主任岗位职责1、在总经理领导下，带领管理处员工对本小区实施全面的管理；2、认真贯彻执行公司经营管理方针及各项规章制度；3、严格按公司要求进行物业管理运作，对所辖物业实施一体化管理；4、根据统一管理与专业分工负责的原则，领导全处人员对楼宇的验收交接、环境卫生、庭园绿化、安全防范、公共设施、供水供电、治安保卫、交通管理、费用收支及行政事务等各项工作实施全面的管理，完成公司的各项任务指标；5、负责拟定、上报管理处年度、月度工作计划，完成与公司签订的年度经营管理目标；6、负责管理处工作计划的组织实施，定期检查、监督，查处违章，提出改正措施；7、负责组织协调各岗位工作和员工工作绩效
6、考评，协调、监督管理处的工作；8、负责组织管理处的各项工作检查，增强员工的工作责任感；9、组织召开管理处工作例会，检查、总结工作情况和布置工作任务；10、熟悉辖区情况，与业主保持密切联系，及时处理客户的重大投诉和意见；11、做好管理处与其他相关机构的沟通和联系，建立良好的公共关系；12、加强与员工沟通交流，了解员工的思想动态，培养员工的进取精神，增强集体凝聚力；13、重视业主委员会建议，自觉接受业主委员会和住户的监督。搞好与居委会、派出所等有关部门的友好关系，争取各方面的理解和支持，共同搞好住宅区的各项工作；14、完成公司领导交办的其他工作。、管理处副主任岗位职责1、根据统一管理与专业分工负责
7、的原则，领导全处人员对全区楼宇的验收交接、环境卫生、庭园绿化、安全防范、公共设施、供水供电、治安保卫及交通管理等各项工作实施全面管理，完成各项任务指标。2、熟悉小区的楼宇分布、楼宇结构、单元户数、公共设施、机电设备和住户的基本情况，制订切实可行的管理措施。3、定期检查、监督所辖各项工作的完成情况，查处违章，提出改正措施4、负责处理住户对本处工作和管理人员的投诉，不拖延，不推诿，与住户保持友好关系。5、加强本处员工的团结协作，公正、公平地评价员工的工作和奖惩员工，关心员工的生活福利，调动员工积极性。6、重视业主委员会建议，自觉接受业主委员会和住户的监督。与居委会、派出所等有关部门保持友好关系，争
8、取各方面的理解和支持，共同搞好住宅区的各项工作。7、配合有关部门做好安全防范工作。8、完成领导交办的其它工作。、客户服务中心主管岗位职责1、严格按照公司要求组织开展各项专业管理工作，做到员工之间任务分工明确，责任落实；2、保证每天不少于40%的时间在各岗位巡视、督导，监督服务质量，定期走访、回访客户，主动争取客户对物业管理工作的支持和参与；3、根据客户服务中心的管理工作需要，修订员工岗位职责和工作标准，制定并实施事务助理教育培训计划；4、组织收集并整理审核管理过程中相关记录和小区（大厦）业主档案，并定期移交档案室妥善保管；5、负责物业辖区的监管工作，确保小区（大厦）的清洁卫生、绿化等状况良好；
9、6、完成管理处主任交办的其他任务。、客服助理（社区文化管理员）岗位职责1、负责管理处的内外资料文件撰写、收发和保管工作；2、严格执行管理处档案资料管理制度。制定科学的分类编码方法，对小区（大厦）全部档案系统分类，科学保存；3、负责收集管理处有关档案资料，确保小区（大厦）档案资料的全面性、系统性和时效性；4、负责公司和管理处安排的检查、参观、来访及各类会议的准备及记录工作；5、负责记录本区历次大事及各种活动，用笔录、摄像、摄影等方法保存资料并归档备案；6、负责拟订辖区社区文化活动年度、月度工作计划，并报主任审核；7、负责策划、组织、开展社区文化活动，根据业主特点组织业主客户聚会和文化体育、娱乐活
10、动；8、负责组织、实施辖区宣传工作，定期更新宣传栏，通过各种宣传形式，教育业主、客户爱护公共设施，增强防盗、防火意识；9、负责对辖区文体场所及其设备设施进行监督管理，落实各项管理规定；10、负责完成公司和管理处安排的检查、参观、来访及各类会议的准备及记录工作；11、负责记录本区历次大事及各种活动，用笔录、摄像、摄影等方法保存资料并归档备案；12、完成事务主管交办的其他工作。、客服助理（环境监管员）岗位职责1、熟悉小区（大厦）清洁、绿化分包合同内容及清洁、绿化标准；2、每天巡视责任区域，现场督导保洁、绿化工作，做好巡查记录；3、严格按照清洁、绿化作业程序及考核评分标准，实行工作检查制度；4、检查
11、责任区内情况，及时处理乱堆杂物，损坏绿化等违章现象；5、负责处理小区（大厦）客户有关清洁卫生、绿化等方面的投诉，投诉处理及时率要求达到100%，投诉处理记录及时归档；6、负责客户装修管理工作，建立住户装修档案；7、协助客户办理装修手续，并报主任审批；8、监管装修过程，及时发现制止违规装修，并组织装修完工后的验收工作；9、完成部门主管交办的其他工作。、客服助理（收费员）岗位职责1、在公司财务部和管理处的双重领导下，负责小区各项费用的收取、开票、管理、登记台帐、结算、统计上报等工作；2、熟悉小区内的单元户数和面积，熟悉已办理年卡、月卡车辆的车牌号，清楚掌握管理费、水电费、维修费、停车费等各项费用的
12、收费标准和计算方法，按操作程序熟练处理收费、开票、结算业务等；3、严格执行财务制度，发票、收据的领用要严格登记核对，填写符合规范要求；严禁设立“小金库”，所收现金按规定存入银行，支票送交公司，严禁挪用或私自借款，违反规定或知情不报者一律严肃处理；4、建立健全台帐登记制度。各项收入分别进行台帐登记，做到日清月结；5、每月根据台帐记录及时统计、清理住户缴款拖欠款、未办理月卡车辆的情况，并上报管理处主任和公司财务部，以便公司、管理处及时组织人力进行追收，保证完成公司下达的收缴任务；6、及时向公司财务部报送财务单据和核对签收；7、完成管理处主任及财务部交办的其他任务。、客服接待（房管员）岗位职责1、掌
13、握房屋政策，熟悉业务知识，持证上岗，着装整齐，微笑服务；熟知住户手册内容及规定，热情接待业主、客户和来访客人，对客户的投诉要耐心解释并作好记录并及时处理；2、建立业主档案，掌握辖区业主基本情况，保持良好的公共关系；3、掌握辖区房屋及配套设施的基本情况，建立完善正确的各项基础资料档案，及时作好变更记录；4、做好辖区各项管理内容的日常巡视与记录，及时发现和制止违章行为，按规定予以纠正。确保房屋结构完好，外观整齐，公共设施不受损害；5、熟悉管理费、水电费收费标准，协助收费人员追收拖欠款项；6、协助社区文化工作人员开展小区社区文化活动；7、掌握火警、台风、盗窃事件的应急处理；8、完成事务主管安排的其他
14、工作。、工程主管岗位职责1、负责工程部一切有关物业工程事项，向管理处主任负责；2、负责公司所有设备及系统的维修保养，使其安全及高效率的运行；负责组织制定工程管理制度和设备运行、操作、维修保养规程；3、确保所管辖系统设备的安全运行，对所管辖的系统设备负有全面的技术和管理责任；4、熟悉和掌握所管设备的性能，设备发生故障及时组织检修，发现隐患及时处理，做好技术把关工作，保证所管辖系统设备常处优良技术状态；5、负责所管辖系统各种设备设施维护、维修、运行成本的控制，负责制定本系统各种设施设备将地维护、维修、运行成本的措施和方案，在保证安全运行和优质服务的前提下，节约能源和降低损耗。完成成本控制指标；6、
15、组织制订设备/设施/房屋维修保养计划并审核，审核备品备件采购计划。负责制定所管辖系统设备的月度及年度维修保养计划及能源消耗费用预算，负责组织维修保养计划的实施及确保维修达到相关规范、标准水平；7、负责技术和安全培训工作，制订培训计划，定期对本部门员工开展业务培训，定期对员工的技术素质进行考核，提高技术水平，建立高素质、高服务质量的设备维修队伍；8、负责协调与工程相关的外部管理部门的关系，在接触中维护公司的信誉和形象；9、负责监督、检查、指导本部门员工的工作，严格执行公司的各项规章制度，对违纪人员要按规章制度严肃处理；监督员工处理用户的投诉；10、负责业主、租户二次装修工程监督管理工作，负责组织审核装修方案，确保装修工程按装修方案和装修规定施工；11、按年度维修保养计划，完成工程维修及能源消耗费用预算；12、组织制订旨在降低各种设施设备运行、维修成本的措施和方案，达成本控制指标，并予以监督考核；13、负责各类工程图纸、资料的收集分类和归档工作；14、根据实际情况，在保证安全运行和高质量服务的前提下，组织对设备系统进行评定，并拟
