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1、附件3：“优质文明服务专项活动”实施方案中国科学院合肥物质科学研究院肿瘤医院优质文明服务专项活动实施方案为加强细节管理，完善医疗服务措施，提升医疗服务水平，构建更加和谐的医患关系，促进医院管理和服务水平持续改进与提高，结合近期开展的党的群众路线教育实践活动，决定在全院范围内开展优质服务月活动，特制定如下实施方案。一、指导思想开展“优质服务”活动坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以党的群众路线教育实践活动为契机，牢固树立以病人为中心的理念，强化医疗服务内涵建设，注重服务过程、环节和细节管理，全面提升行业服务水平，提高医疗服务质量，让群众满意，为促进肿瘤医院又好又快发展提供有力支撑。二
2、、活动主题活动的主题为“立足本职做贡献，优质服务谋发展”。每一位医护人员要以病人为中心，以服务对象满意为标准，牢固树立全心全意为患者服务的理念，充分发挥主人翁精神，在工作岗位上尽职尽责。从一点一滴小事做起，把高超的医术和个性化的关怀送到患者身边，做到工作细心认真，服务热情周到，技术操作熟练，提高服务质量和服务效能。三、活动目标配合我院正在开展的党的群众路线教育实践活动工作，使优质服务的观念深入人心，达到服务态度明显改善、工作作风明显改进、服务质量明显提高、服务环境明显优化。四、组织管理 本次“优质文明服务专项活动”由中科院合肥研究院肿瘤医院“医疗质量持续改进暨优质文明服务专项活动”领导小组统一
3、领导，由“优质文明服务专项活动”办公室具体负责组织实施。五、实施步骤 活动时间：2013年9月22日至2013年10月31日。 第一阶段（9月22日9月25日）动员阶段。结合正在开展的党的群众路线教育实践活动，召开一次全院党员及管理干部大会，强调优质服务的重要性、迫切性及现实意义，进行全院动员。第二阶段（9月25日9月30日）检查纠偏整改阶段。每个科室以科室为单位开展“六查六看”活动。一查医疗技术，看是否满足人民群众的医疗需求；二查服务态度，看是否有态度冷漠，推诿扯皮行为；三查服务环境，看是否有工作就医环境脏乱差的现象；四查工作流程，看是否能方便病人，是否给病人增添了麻烦；五查自身仪表，看是否
4、有仪表不整洁，不符合医护人员形象；六查工作用语，看是否有不文明，不礼貌的用语及服务忌语。科内至少开二次科务会，针对“六查六看”的要求，认真检查平时的工作，找出工作中存在的服务质量问题，经集体讨论，制定相应切实可行的整改措施，及时上报专项活动办公室，限期整改。第三阶段（10月1日10月25日）思考、讨论、提高阶段。以科室为单位，以“优质服务我该做些什么”为主题开展全院性的大讨论，要求人人参与。分管领导深入各科室参加讨论。针对我院的现状，认真思考优质服务在医院发展中的重要性，结合自身工作，从各个方面对怎样改变服务模式，改进服务态度来促进我院的发展展开讨论。每人写一篇600字以上的讨论材料，要求内容
5、具体，少讲空话。以科室为单位上交活动办公室。医院组织一场“优质服务我先行”演讲比赛，由各科室推荐一名职工代表参加演讲，获奖的科室代表将在总结阶段进行表彰。推广服务用语和服务忌语。强化服务意识从细节做起，由各科室负责人按照活动要求和优质服务八项准则，结合科室实际推出具有各科特点的便民利民措施（必须有），推动我院文明优质服务工作再上新台阶。要明确整改的内容（如：窗口单位突出形象和服务质量的改进、医技科室突出高效和便利的服务、职能科室突出对临床一线服务和指导等），切实抓好服务月活动的开展。第四阶段（10月25日10月31日）表彰、总结阶段。医院对在活动中表现突出的科室，个人进行表彰，并进行典型发言。
6、对好的经验，好的做法在全院进行推广。中科院合肥研究院肿瘤医院优质服务八项准则1、遵守劳动纪律：上班不迟到、不早退、不脱岗、不串岗，工作认真负责，禁止在工作时间做私活、吃零食、打闹、吸烟。禁止工作日饮酒。2、仪表端庄规范：工作期间衣帽整洁，配戴胸牌上岗，服饰符合职业规范要求。3、说话温馨礼貌：对待病人主动热情，有问必答，不和病人或家属争吵，说话文明礼貌，不训斥、顶撞、推诿病人。4、工作作风优良：虚心接受患者和社会各界的意见与建议，完善便民措施，简化就诊程序，缩短等候时间，最大程度地满足患者需求，对病人提出的问题和要求，给予耐心解释，并按规定程序上报职能部门及时解决。5、医疗科学合理：坚持合理检查，合理治疗，合理用药，合理收费，注重医患沟通，尊重患者的选择权、知情权和监督权。6、团结协作高效：全院上下团结一致，政令畅通。科室内部、科室之间、医护医技之间团结协作，相互支持，严禁员工在工作期间争吵，确保医疗服务优质高效。7、环境清洁卫生：科室和病房窗明几净，地面无污渍，桌面无杂物，物品摆放整齐。院内、楼道整洁有序。8、树立主人意识：以院为家，爱护公物和公共资源，杜绝铺张浪费。
