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1、聆听及沟通之技巧,课程目标,了解你的沟通风格的实力及限度。 认识他人的沟通风格,并调适你的风格,以符合他人之需求及得到更多有效地沟通。 采纳积极的倾听者的特性及避免最通常的不良倾听行为。 以有利的陈述来沟通,以较能吸引听者并促使人们去行动。,何謂溝通?,溝通的字義:解決人際關係的互動問題即廣義的溝通觀念 。 溝通源於需求、人際繫於互動:當溝通雙方產生需要時,將積極尋求滿足各種需要的解決方式和途徑,溝通的前提是需要,人際的關係在互動。 人際是一種關係,溝通是一種能力,何謂溝通?,溝通的字義:解決人際關係的互動問題即廣義的溝通觀念 。 溝通源於需求、人際繫於互動:當溝通雙方產生需要時,將積極尋求滿
2、足各種需要的解決方式和途徑,溝通的前提是需要,人際的關係在互動。,何謂溝通?,有效的溝通,“有效的溝通應由讚揚來開始。 每個人在世界上所經歷的事都不同 ,別人的觀點可能甚至會比自己的觀點還來得正確。”,白金定律,依人们喜欢被对待之方式来对待他们。,溝通風格評估,要求參加學員: 翻到學員手冊第124頁及第125頁 使用5分鐘的時間去完成上面的9個問題,自我評估你在生活中個人以及職業上所著重之觀念。 閱讀每個問題,只能從多項選擇的答案中選出一項。 在評估表最後的總計部分將各字母打勾之總數目加起來。,沟通之风格,D=操纵型 S=社交型 R=关系型 T=思考型,操纵型风格,谁? 是什么? 为什么? 如
3、何做?,负责的人或想要负责的人! 指挥、成果导向、高要求 独立、竞争性、承担风险 但没有耐心 着重工作目标及最后成果 动机为挑战 坚持行动并以自己的方法去 做以完成工作!,操纵型风格,快速去做,有自信及讲求成果!,与操纵型的人互动之时:,社交型风格,谁? 是什么? 为什么? 如何做?,擅长社交的人们,乐观、合群 、富有魅力、善于交际、易冲 动、热心但没有规划。 重于人-关系。互相影响 动机为得到社会赞扬及认可。 靠激励及说服他人去行动来完 成工作。,社交型风格,与社交型的人互动之时:,用敏锐的感觉力工作并谈 论他们以及他们的想法!,关系型风格,谁? 是什么? 为什么? 如何做?,喜欢在团队中工
4、作的人。乐于 助人,和霭可亲。墨守成规, 忠诚,不慌不忙但抗拒改变。 着重于同志间的友爱和忠诚与 团队之和谐。 动机为保持现,避免冲突。 靠着始终如一的表现及按步就 班之进展来完成工作。,关系型风格,与关系型风格的人互动之时:,使用一种友好地、乐于合作的 语调并给予保证一定支持!,思考型风格,谁? 是什么? 为什么? 如何做?,品质管制专家的人,完美 主义者、根据事实、有条 理、精确但吹毛求 。 着重于工作之细节-过程。 以正确的需求为动机。 有条不紊慢慢进行-不出 差错以完成工作!,思考型风格,与一位有良心的思考型风格的人 互动之时:,以有组织的、考虑周到、任务 为导向的方法去做。努力追求事
5、实、不要空洞无内容!,沟通风格摘要-1,当与沟通风格和你不一样的人沟通之时-不要改变你的想法只要改变表达你的那些想法之方法而已。 一个 理想的 团队应该由所有四种风格的人所组成。 不要特别人贴上标签,只要去了解不同之处,并且要有弹性地去改进沟通的方式。,沟通风格摘要-2,我们与类似我们的人容易相处。然而,混和不同风格的人一起工作之力量会更有效,而不同风格的人混合在一起工作可能会产生人与人之间的冲突。 如果我们能互相尊重,信任及愿意调适,则我们可以与所有风格的人相处。,聆听,谈话,书写,阅读,one page report,佐证资料当附件,让看的人能即时了解报告或分享的内涵,而作出有意义的反应与
6、行动。 报告不够简单与明确而流于繁琐,反而造成沟通障碍,以较少的文字融入视觉图案会比较有好的报告沟通效果,有时一张图表胜过千言万语。 丰田采用就是一页式的报告,将PDCA (Plan, Do, Check ,Action)纳入在报告要素,期在简化复杂的决策过程,能以一页式作为共识行动。,活動: 你是位好的傾聽者嗎 ?,1. 請試著回答學員手冊第132頁的問題,在每項敘述之後,圈選你最適合自己之反應,以檢查自己傾聽的技巧。 2. 請依照學員手冊第133頁之只是事項,最後統計自己的分數。,活動: 你是位好的傾聽者嗎?,學員手冊第133頁 如果你的分數介於40 50之間 你有一項實在的能力可以專注及
7、傾聽他人的談話。 您經常可以從觀察非言辭上之溝通 “領悟言外之意” 。 在冗長的會議中你可利用技巧專心於會議。,活動: 你是位好的傾聽者嗎?,學員手冊第133頁 如果你的分數介於20 39之間 你的傾聽能力可能與大部分的人相同。 在一些狀況中你可能會有困難去完整的傾聽。 如果你在某些問題拿了0 分,注意該項看看你可以如何改進你的傾聽。,活動: 你是位好的傾聽者嗎?,學員手冊第133頁 如果你的分數介於10 19之間 你可能漏失掉重要的訊息。 他人說話的要點要做筆記。 調整你在會議中之座位以幫助你專心。 無論誰在跟你講話的時候,不管你正在做任何事都要放到邊,專心去聽。,费斯诺定理,人两只耳朵却只
8、有一张嘴巴,这意味着人应该多听少讲。 英国联合航空公司总裁兼总经理费斯诺 说得过多,说的就会成为做的障碍。,有效的倾听者之特质,倾听以获取感觉及事实 改述释义 整个肢体参与 不凭靠记忆 在听过一段长时间之后摘要 所听到的 避免自传体式的反应,聆听的态度 聆听、清楚、会意、回答,聆听信息的内容、意义及感觉,而不是只听字。 立即冲动的反对之前必须证实或确认这些信息。 了解您的成员。 您的工作是了解不是评断。 未和某人说话以前,不要假设了解或假设知道他要说什么。 提防优越的态度。 注意无声的信息。 注重狮友的需要及如何提供之;领会的倾听使成员进一步 的感受您了解他们。,有效的倾听- 我不能同时说话及
9、倾听,做好倾听者的角色:决不打断对方发言 显示您正在倾听 边听边思考 理解听到的内容 澄清听到的内容 适时询问 摘要听到的内容,不良倾听之通常原因,先入为主的观念 动机及态度 时间 安排不良的听取场所 沟通中计划如何反应,完美的倾听者,不为他事分神 耐心听完难了解之事 笔记摘要内容 意见不合也要听完 不跳跃式思考下结论 决不打岔 不假装聆听心想他事 不因对象而感情用事 不为对方之外表或服装分心,完美的倾听者(续),不因疲累而无法倾听 枯燥无味也听 听讲不坐最后面 不抱怨内容都听过 演讲中不与他人讲话 忍耐对方讲太快或太慢 时间久也不紧张 听讲时不会想到家庭的事,沟通有利之处,人们为何倾听信息:
10、,一位沟通者必须:,可以影响他们 将帮助他们改善生活,清楚地表达有利之处 让听者知道为何要倾听,进行沟通之技巧,有耐性的深入了解问题所在。 了解对方的家庭、环境、背景,以利初步 沟通。 以迂回方式,避免正面讨论。 以适度的赞美艺术来拉进彼此的距离。 适时的表达沟通的诉求。 站在对方立场思考, 感同深受。 利用人脉关系疏导。 沟通者应端庄的仪容、和蔼的态度。,六种使别人喜欢的方法,真诚关心别人 经常微笑:我真的很高兴见到您 记着别人的姓名 聆听的态度 谈论他人感兴趣的话题 衷心让他人觉得自己很重要,完美的沟通(PERFACT),Polite:面露微笑 礼貌周到 Evaluate:了解对方 评估价
11、值 Respect: 不亢不卑 互相尊重 Familiar:亲切寒喧 拉近距离 Attractive:视其所求 因势利导 Care: 处处关心 得理饶人 Thank: 心存感激 不出恶言,文化的不同会导致沟通风格的差异,美国人重资料、讲事实,要求你提供的是硬性资料。日本人则重含蓄、求委婉,擅长利用语言环境来传达信息 (利用情景、非言语信息和给予微妙暗示等)。,改进沟通与效率的E-mail使用规则,每封邮件附上详细联系方式,以方便联系 主题明确内容清晰,以便收件人抓住重点采取相应行动 只把邮件发给需要收件的人,以免浪费团队时间 快速回复 避免使用电子邮件交流与个人情绪相关的事情。,协助狮友表达其
12、想法,通常发表意见的狮友,并没察觉到听衆不了解其意见。所以主席或讲师有责任让意见清楚的传达,但不要让发言人受窘或觉得被攻击。,协助狮友表达其想法,如果我没有弄错您的意思,(狮友的名字),您的意思是(您释义狮友的意思)。,协助狮友表达其想法,(名字) ,我们要确定在座每位狮友都了解您所说的观点。请您再摘要您的观点。(该狮友重述)。,协助狮友表达其想法,我还没有清楚的了解(名字)的观点之含义。谁可以解释?(由其他狮友重述)。,协助狮友表达其想法, (名字),刚才您所说的意见,引起了一、二个问题。例如(指出问题) ,您是否可以回答。,协助狮友表达其想法,您们对于(名字)的建议有何意见?(他们的回答让发言者知道团体是否了解其建议。),