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1、顾问式销售技巧 ICONSUMERS BEST 有限公司 教练参考资料 2006 PMI (portions) and Mercuri International (portions)， 专有及保密信息 1/25 页Consumers Best 有限公司教练观察与回应指南学习班最初两天的活动主要集中在案例客户方面。在其中的几次活动中，教练将在角色不同的场景中扮演客户。本文档包含关键客户角色、活动的大体场景以及演习时回应的概述（参看下文）。回应以下概括是教练在这些场景中应当怎样进行回应和行动才能最好地模拟与客户之间的互动并强化咨询销售技能的指导方针。一般而言，客户团队成员应当提出两（2）类问题
2、“公开型问题”或“肯定型问题”。提问时，教练应遵循以下方针进行回答： 肯定型问题：用简明扼要的“肯定型”回答进行回应（即“正确”、“不正确”、“10”等。） 公开型问题：用涵盖更多信息的“公开型”回答进行回应。反应下表概括了客户团队成员可能采取的行动以及建议教练所采取的行动：教练应当采取客户团队成员采取以下行动时 消极行动 中性行动 积极行动使用与角色无关的行话和缩略语 X使用飞利浦公司的行话和缩略语 X进行“陈述性发言”而不是进行协作性对话 X讨论与业务价值无关的特征 X询问关于总预算或项目计划方面的问题 X询问一般信息类问题 X询问肯定型问题（以闭合方式予以回应） X询问对业务有见解性的探
3、索业务需求方面的问题。 X进行合作性对话而非陈述性发言 X询问业务或业务影响方面的问题 X提出针对业务影响且“引人深思”的问题 X提出公开型问题 X讨论业务 行业动力因素、经营目标及运作问题顾问式销售技巧 ICONSUMERS BEST 有限公司 教练参考资料 2006 PMI (portions) and Mercuri International (portions)， 专有及保密信息 2/25 页案例组织图Ricardo AlvarezPresient & CEOJack JamesVie PresidntHuman Capital and Ledershi Rachel RogersV
4、i PrsidntMarketig Jim ByersVice PridntFinace Henry GehringVic PrsidtOperations Victoria Giordaneliie PresitSalJohn JohansonDirectrHuman RsourcesJanet ChangDirctorReruitngSusan SlatonDirectrEmploy Benfits Stev StetsonDirctrAdvertising, Promtio ad ublic ReltionsSanjy SidhuDirectorCatgry MnemntJulie Ch
5、oiDirctrCustomer LoyaltyJenifer LopezDirctrPurchasing and rouremtKathy ChambersontrolrAlex CharmainDirectorFinacial SrvicesPaul HongDirectrCustomr SuportMathew MastersDirctorLogistisAnthony LewisDirectorStor OpratinsJim JacksonDiretrRtail SalesMonty MatsonDirectrPhon SalesPat rilckDiretorIntrnt Sale
6、sJermy JohnsonCatgr LiaiConsumers Best Ltd.Barbra HarisDirectorelivry and InstaltiosFran WiliamsVideo Ctegory ManrCharles AndersonAudio Catgry MnerConsumers Best 有限公司Jack James人力资源副总裁Rachel Rogers营销副总裁Jim Byers财务副总裁 Henry Gehring运营副总裁Victoria Giordanelli销售副总裁John Johanson人力资源总监Steve Stetson广告、宣传和公关总
7、监Jennifer Lopez采购和供货总监Paul Hong客户支持总监Jim Jackson零售总监Janet Chang招聘总监Julie Choi客户忠诚度总监Kathy Chambers审计官Matthew Masters物流总监Monty Matson电话销售总监Susan Slaton员工福利总监Sanjay Sidhu品类管理总监Alex Charmain金融服务总监Anthony Lewis店面运营总监Pat Prilick因特网销售总监Jeremy Johnson联络经理Barbara Harris交付和安装总监Fran Williams视频类产品经理Ricardo Alv
8、arez总裁兼首席执行官Charles Anderson音频类产品经理顾问式销售技巧 ICONSUMERS BEST 有限公司 教练参考资料 2006 PMI (portions) and Mercuri International (portions)， 专有及保密信息 3/25 页第 1 天 案例活动 概览Ricardo AlvarezPresient & CEORachel RogersVi PrsidntMarketig Henry GehringVic PrsidtOperationsSanjy SidhuDirectorCategory Mangemnt Anthony Lewis
9、DirectorStor OpratinsJermy JohnsonCatgr Liai# 2 活动场景 第一次与 Jeremy Johnson 会面； Jeremy 担任了一个新职位； 要求会面了解飞利浦公司如何影响其业务； 5 分钟后，Rachel Rogers 加入会谈并成为会谈焦点人物； 教练在活动中扮演这两个角色（Jeremy 与 Rachel）。# 5 活动场景 Jeremy 对第一次会面感到不悦 因为会面没有集中讨论运营问题。他希望了解能够帮助他满足其内部业务客户需要的解决方案； 他需要满足一些急迫的业务需求； 在会谈进行一段之后，Anthony Lewis 加入了会谈 他一直渴
10、望能在一些店面运营问题上得到帮助； 教练在活动中扮演这两个角色（Jeremy 和 Anthony）。# 8 活动场景 上一次会谈给 Anthony 留下了深刻印象（#5 活动）； 他已经要求帮助将飞利浦公司有效地推荐给他的老板 Henry Gehring； Henry 极其关心飞利浦公司是否能给其运营带来的真正价值； 教练在活动中扮演这两个角色（Anthony 和 Henry）。# 9 活动场景 Jeremy 已经表明 Sanjay 和 Henry 两人都想见面讨论飞利浦公司能够为其业务带来的价值的问题； 他们共有十分钟时间见面交谈； 教练在活动中扮演这两个角色(Sanjay 和 Henry)
11、 。Ricardo Alvarez总裁兼首席执行官Rachel Rogers营销副总裁 Henry Gehring运营副总裁Sanjay Sidhu品类管理总监Anthony Lewis店面运营总 监Jeremy Johnson联络经理顾问式销售技巧 ICONSUMERS BEST 有限公司 教练参考资料 2006 PMI (portions) and Mercuri International (portions)， 专有及保密信息 4/25 页第 1 天 #2 团队活动：行业动力因素与经营目标活动指导 以团队为单位，确定客户的行业动力因素及经营目标 15 分钟. 接着围绕这些行业动力因素和
12、经营目标逐步为客户提出问题 15 分钟. 向即将扮演客户的团队教练提出这些问题 15 分钟 . 根据这次与客户的会面情况按优先次序调整你的行业动力因素和经营目标清单 5 分钟. 与你的团队教练分享讨论此活动 10 分钟. 准备与整个小组分享你得到的结果。总占用时间： 60 分钟.教练角色扮演指导 让团队在列举行业动力因素和经营目标清单时集中精力，确认所举例证与课堂上的定义相一致。如有必要，首先帮助团队成员集体讨论潜在的行业动力因素，然后集中处理公司已经确定的 3-4 个关键性经营目标，以解决这些行业动力因素问题。 团队完成清单后，团队成员应准备在与联络经理 Jeremy Johnson 会面时
13、提出的问题。 在团队列举清单和准备问题时，你应当重温一下下文中对角色的描述，准备扮演 Jeremy Johnson 和营销副总裁 Rachel Rogers 的角色。 与 Jeremy 会面的场景如下： o 这是飞利浦公司的人员第一次与 Jeremy Johnson 会面。Jeremy Johnson 最近才担任联络经理的新职位。o Jeremy 要求进行会面以了解飞利浦公司怎样才能影响到他们的业务。 作为教练，你应当扮演 Jeremy Johnson 的角色，根据背景信息和问题的类型（公开型问题、肯定型问题、个性类问题等）按照你认为 Jeremy 会给出的答案回应团队的问题。 此外，从个性的
14、角度而言，Jeremy 颇有抱负，十分关心能够提升其事业的想法和解决方案。 5 分钟后，你应向团队宣布 营销副总裁 Rachel Rogers 希望参加会面。此时，你应当根据背景信息扮演 Rachel，然后根据需要在这两个角色（ Jeremy 和 Rachel）之间进行转换以回答团队提出的问题。 Rachel 也是个志向远大的人，她全身心地关注业务价值。她重点关注实现经营目标和解决运行问题的解决方案。 15 分钟后，结束会面。教练提问指导 首先，问团队几个问题，探讨他们对活动和结果的看法：o 你觉得与 Jeremy 和 Rachel 的讨论如何？o 成功之处在哪里?o 有什么需要改进的地方？o
15、 Rachel/Jeremy 对飞利浦公司的感觉如何？ 接着，向团队传达有关 Jeremy 和 Rachel 的背景信息，要求团队成员评估他们在会面期间所发现信息的百分比，同时让他们检查没有发现的信息，并讨论如果他们早发现这些信息的话，这些信息将会具有怎样的价值。 最后，从你作为教练的角度向团队成员提供以下反馈信息：顾问式销售技巧 ICONSUMERS BEST 有限公司 教练参考资料 2006 PMI (portions) and Mercuri International (portions)， 专有及保密信息 5/25 页o 从 Jeremy/Rachel 的角度来看，你觉得此次讨论如何
16、？o 成功之处在哪里?o 有什么需要改进的地方？o 就讨论而言，团队表现如何： 介绍此次会面并确认议程？ 激发你投入时间回答他们的问题？ 提出促使你思考并让你对你的业务进行讨论的问题？ 说明下一步所要采取的措施，结束会面？o 结束语：了解客户的行业动力因素和经营目标能够让我们对客户组织中的任何层次进行讨论。 准备与整个小组分享你的团队获得的结果。顾问式销售技巧 ICONSUMERS BEST 有限公司 教练参考资料 2006 PMI (portions) and Mercuri International (portions)， 专有及保密信息 6/25 页Jeremy Johnson，联络经理 职业背景1 在 Consumers Best 工作了 10 年；2 12 年前从店内销售内勤干起；3 6 周前应 Sanjay Sidhu 的要求转入品类管理；4
