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1、汽车4S店售后工作年终总结汽车4S店售后工作年终总结：忙忙碌碌的过了一年，但在店我学到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、学习情况在一个总结，不当之处请批评指正。12年04月我入新乡店，在汽车售后任职，在各位领导关怀指导、在周围同志关心帮助下，思想、工作取得较大进步。回顾入职来的工作情况，主要有以下几方面的收获和体会：一、从严要求的环境下，认识工作，进一步认识自己。我入职以后才发现，我对售后服务的理解还只是皮毛上的东西，有很多东西是我从前没有想到的，因此，我的第一步就是对自己的定位及认识自己的工作。我感到，一个人思想认识如何、工作态度好坏、工作标准高低，往往受其所在的工作环境影响。我从一开始
2、的懵懂到现在的熟悉，与上级领导和部门同事的帮助是分不开的。如果让我概括这一段时间来我部门的工作状况，就是六个字，即：严格、紧张、忙碌。严格的工作要求、紧张的学习氛围和忙碌的工作节奏。从模糊到清晰，我充分认识到自己工作的重要性。工作中，面对领导的高标准、严要求，面对周围同事积极向上的工作热情和积极进取的学习态度，面对紧张高效的工作节奏，使我深受感染，充分认识到，作为这个集体中的一员，我首先不能给这个集体“抹黑”，拖这个集体“后腿”，在此基础上，要尽快融入到大家共同创造的“勤奋学习、努力工作”的浓厚氛围之中。在这种环境影响下，我的力争在最短的时间里熟悉自己的工作，在这一想法的实现中，我的工作标准也
3、不断提高，总是提醒自己要时刻保持良好的精神状态，时刻树立较高的工作标准、时刻要维护好这个整体的利益来做好每一项工作。这也是我能够较好完成这段时间工作任务的重要保证。二、在勤奋努力的学习中，素质得到提升。应该说，过去的一年，是勤奋学习的一年。由于自己入汽车行业时间比较短，要想在同样标准的工作中做好做出色，必须付出更多的努力。通过学习，使我无论汽车服务接待、还是自己本职位的业务知识学习，都有了一个飞跃式的进展。这也更加验证了“只要付出，就一定有回报”的深刻道理。三、在熟悉中寻求突破、寻求创新，工作取得进展。回顾过去一年忙碌的工作，从开始的不懂到现在的熟悉，从刚迈出大学的青年到现在的准职业人，从部门
4、同事的认识到相互之间的密切合作，每一次工作上的较大举动都对自己是一种锻炼，也是一种考验。售后汽车服务流程等几项工作我都会要求自己做到认真、细致、精心完成。总之，汽车售后还是一个不断成长的部门，是一个锻炼人的好地方，我有幸伴随它成长，它让我一个涉世未深的人深刻的认识到自己，认识到工作的本质，那就是相互之间的协作，一个人可以才华横溢，但是没有其它人的协助，仅凭一人之力是什么都做不了的，我在工作中学到了很多工作上的事情，也学到了很多做人的道理。尽管觉得很忙很累，但也体验到了苦中有乐、累中有得的收获感觉。我想这也必将为自己今后工作学习上取得新的进步奠定坚实的基础。我也深知，工作中自己还有一些不尽人意的
5、地方。比如，在接待上，还没有达到精益求精的要求；工作有时操之过急，缺乏深入细致的工作作风等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺点，加强锻炼，以出色的表现为公司整体工作上水平献计出力，做出贡献。XX年12月第二篇：汽车4S店售后服务工作流程汽车4S店售后服务工作流程一、接待服务1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。(2)准备好必要的表单、工具、材料。(3)环境维护及清洁。2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。(2)使用标准问候语言。(3)恰当称呼顾客。(4)注意接待顺序。3、环车检查(1)安装三件套。(2)基本信息登录。(3)环车检查。(4)详细、准确填写接车登记表。4
6、、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。8、估算备品/工时费用(1)查看dms
7、系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。(3)将所有项目及所需备品录入dms系统。(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。10、制作任务委托书(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。(4)将以上信息录入dms系统。(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。(6)印制任务委托
8、书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。(7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。11、安排顾客休息顾客在销售服务中心等待。二、作业管理1、服务顾问与车间主管交接(1)服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、任务委托书、接车登记表交给车间主管。(2)依任务委托书与接车登记表与车间主管车辆交接。(3)向车间主管交待作业内容。(4)向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。2、车间主管向班组长派工(1)车间主管确定派工优先度。(2)车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。3、实施维修作业(1)班组接到任务后，根据接车登记表对车辆进行验收。(2)确认故障现象,必要时试车。(3)根
9、据任务委托书上的工作内容，进行维修或诊断。(4)维修技师凭任务委托书领料，并在出库单上签字。(5)非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。(6)对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。4、作业过程中存在问题(1)作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。(2)作业项目发生变化时-增项处理。5、自检及班组长检验(1)维修技师作业完成后，先进行自检。(2)自检完成后，交班组长检验。(3)检查合格后，班组长在任务委托书写下车辆维修建议、注意事项等
10、，并签名。(4)交质检员或技术总监质量检验。6、总检质检员或技术总监进行100%总检。7、车辆清洗(1)总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。(2)清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。(3)彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。(4)清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。三、交车服务1、通知服务顾问准备交车(1)将车钥匙、任务委托书、接车登记表等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。(2)通知服务顾问停车位置。2、服务顾问内部
11、交车(1)检查任务委托书以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。(2)实车核对任务委托书以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。(3)确认故障已消除，必要时试车。(4)确认从车辆上更换下来的旧件。(5)确认车辆内外清洁度(包括无灰尘、油污、油脂)。(6)其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。3、通知顾客，约定交车(1)检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。(2)与顾客约定交车时间。(3)大修车、事故车等不要在高峰时间交车。4、陪同顾客验车(1)服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。(2
12、)向顾客展示更换下来的旧件。(3)说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。(4)提醒顾客下次保养的时间和里程。(5)说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。(6)向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。(7)告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。(8)当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。5、制作结算单(1)引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。(2)打印出车辆维修结算单及出门证。6、向顾客说明有关注意事项(1)根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原
13、因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。(2)对保养手册上的记录进行说明(如果有)。(3)对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。(4)将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。(5)告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。(6)与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。7、解释费用(1)依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。(2)请顾客在结算单上签字确认。8、服务顾问陪同顾客结帐(1)服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。(2)结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金
14、额朝外。(3)将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。(4)收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。9、服务顾问将资料交还顾客(1)服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。(2)将能够随时与服务顾问取得联系的方式(电话号码等)告诉顾客。(3)询问顾客是否还有其它服务。10、送顾客离开送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢：四、跟踪服务第三篇：汽车4S店售后计划主要表现为以下几点。 1、 售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器（随着科学技术的飞速发展，几乎所有行业都出现了生产能力过剩：从汽车工业到化学工业，从食品制造到日用消费品生产，从通讯业到计算机网络行业，任何企
15、业都面临着众多强劲的竞争对手。而对于成熟产品，在功能与品质上也极为接近，质量本身的差异性越来越小，价格大战已使许多企业精疲力竭，款式、包装、品牌、售后服务等方面的差异性成为企业确立市场地位和赢得竞争优势的尖锐利器。海尔集团，以“海尔-真诚到永远”为企业经营理念，让消费者购买海尔产品确保零烦恼。海尔人不但持之以恒地坚持质量的“精细化”、“零缺陷”，而且注重高层次的售后服务。无论谁买了海尔空调，都实行免费送货、安装、咨询、服务，安装一个月内做到两次回访，确保每一个空调都能到位并进入正常工作状态，从而让广大消费者“只有享乐，没有烦恼”。海尔的“零烦恼”加星级服务，使海尔空调在中国销量雄居第一。集团总裁张瑞敏在推行甲级服务工作后感触地认为：“市场竞争不仅要依靠名牌产品，还要依靠名牌服务。） 2、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措（顾客对产品利益的追求包括功能性和非功能性两个方面，前者更多地体现了顾客在物质方面的需要，后者则更多地体现在精神、情感等方面的需要，如宽松、优雅的环境，和谐、完善的过程，及时、周到的服务等。随着社会经济的发展和人民收入水平的提高，顾客对产品非功能性利益越来越重视，在很多情况下甚至超越了对功能性利益的
