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1、 现场查勘规范话术联系客户 “您好！请问是xx先生/小姐吗？我是国寿财险公司的查勘员xx，负责协助您处理本次事故” “请问您的车辆目前在xx位置吗？我目前在xx地方，估计要xx分钟才能赶到，请保留好现场。”询问报警情况“请问您报警了没有？”“请问交警判的是谁的责任？”安全提醒 “请问您的车是不是在主干道上？是否可以行驶？会不会阻碍交通？”如果客户回答无法行驶，“请您本人及车上人员转移至路边安全地带等候，注意自身安全。”；如果客户回答可以正常行驶，“如果您与发生事故的对方对本次事故的责任没有异议，为了保障您的人身安全以及避免被交警处罚，请您与对方先将车辆移至路边。”涉及交强险赔付 “由于涉及到交
2、强险赔付问题，请您尽量要求三者车留下等我们到现场协助您处理，如三者执意要走的，请与对方一起填写一份协议书，内容必须包括：三者车牌号码、车主姓名及联系电话。”到达现场 “介绍下，这是我的同事xx，现在由我们来帮您处理这个事故。” “请您描述下出险经过，好吗？” “麻烦您提供下行车证、驾驶证、保单给我们拍照，可以吗？” “xx先生/小姐，接下来我们要填写资料并对现场拍照，稍后再指引您如何索赔。”特殊情况不能到达现场 “xx先生/小姐，我是xx公司查勘员，我正在赶往事故现场的途中，由于xx原因，估计xx长时间才能到达，麻烦您再等一会。”维修提醒 “请问您的车子通常在哪里维修或护理呢？” “xx先生/小姐，为了方便您索赔及修车，我们公司向您推荐一家资质良好的维修厂，修理厂的名字是xxx，地点在xxx，如果您同意的话，我们现在就可以与厂方取得联系安排您车辆的修理。”快速理赔指引 “经查勘，对方的损失属于我们可现场处理的限额之内，如两位车主对责任及定损金额没有异议，可以在我们见证下进行现场协商赔付，这样可以省去日后多次奔波的麻烦。”需二次定损 “xx先生/小姐，您的车辆受损部位可能存在潜在损失，我们无法仅从表面观察确定准确方案，为保障对您车辆定损的准确性，请您到修理厂后拨打我们电话，通知我们拆检定损。”“为保证定价准确性，请不要在我们定损前修理车辆。”
