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1、一家购时尚百货售后服务实施细则一、消费者在商场购买的商品，除珠宝玉器、化妆品、内衣内裤等国家法定的品类不能退换外，其它商品只要消费者对款式、型号、规格、色泽等不满意，没有使用，商品不脏、不残、不损、不影响二次销售，持有商场销售小票，在规定期限内（5日内），均应按“不满意就退换”承诺，予以退换。二、消费者退换商品时，无论商品价格已经调高或调低，均按消费者的购货原价计算，给予更换或退款。三、员工接待售后服务规范1、无条件退换范围内的商品对顾客购买在5日以内不影响二次销售的商品，员工应面带微笑，在十分钟内办理完退换货手续；2、正常退换维修范围内的商品对属于正常退换维修范围内的商品，柜组能够立刻退换维
2、修的，员工应面带微笑在十分钟内办理完退换维修手续；不能快速退换维修的，应和颜悦色的向顾客说明情况，请顾客留下电话号码、在销售小票中注明顾客来的时间、问题商品情况，并于当天报办公室备案，三天之内必须打电话向顾客回馈商品处理情况，确保顾客第一次送，第二次取，绝不让顾客跑第三次；3、不能确定处理方法的商品对不能确定处理方法的商品，不准以整货、供货商不在、结账为借口怠慢顾客、拖延时间、不准说肯定商品问题是人为造成的话、不准说有损顾客尊严的话，应态度温和的将顾客带到办公室，交由值班管理人员解决；4、特价品和特优品特优品享受和正常商品一样的售后服务；特价销售小票注明“特价品不退换”章是为降低商品退换货的概
3、率，并不是绝对不予退换，法律规定除销售小票注明特价处理的原因外的其他质量问题，应享受和正常商品一样的售后服务。如顾客退换当日购买的商品，员工应立刻办理退换货手续；其他情况，员工应态度温和的将顾客带到办公室，由管理人员根据实际酌情处理。5、顾客无销售小票的商品销售小票是商场处理售后服务的凭据，但为了维护一家购时尚百货诚信服务的社会形象，在顾客无销售小票的情况下，如柜组能确认顾客购买商品的事实、时间，尽量让顾客享受正常售后服务；如不能确认，应态度温和的引领顾客到办公室交由管理人员处理；6、特殊顾客接待个别脾气暴躁、难以沟通的顾客，导购员应特别注意不说多余的刺激到顾客的话，微笑着告诉顾客商场有管理人
4、员接待顾客投诉，并将顾客引领至办公室交由管理人员处理，如顾客态度强硬不愿去办公室，应快速到办公室通知管理人员到现场解决。四、疑难售后的不当退换规定1、属于商品正常情况管理人员反复解释而顾客无法接受商场的处理意见时，（处理售后超过45分钟）本着“为顾客着想”的服务理念，可以给顾客退换商品。2、每个柜组每个月承担一件不当退换的商品，属正常的售后服务处理范畴。当月第二件及以上的不当退换商品，由商场为柜组承担售后不当退换的补偿（按进货价减去商品能够销售的金额）。五、有关售后服务处罚规定1、员工必须如实介绍商品，因虚假介绍、欺诈顾客引起投诉者承担相应损失,并处以50元罚款。2、对于三包范围内属于“包退”范围的商品，顾客要求退换的，员工必须以最快的速度最和善的笑容办理退换货手续，不准找借口拒绝退换、不准拉长脸摔打商品、不准说阴阳怪气的话，违者罚款50元。3、对于三包期内“包修，包换”的商品，必须在三天内答复顾客，并按照约定时间及时修理，调换有问题的商品推诿、拖沓者处以20元罚款。4、对于管理人员做出的退换处理决定，柜组应做到售后先行负责制，以最快的速度给顾客办理手续，如拒不执行或给顾客耍态度者，管理人员可先行处理，并处以责任人50200元罚款。 一家购时尚百货 2014年6月15日
