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1、呼叫中心专家 http:/自建呼叫中心的利与弊 呼叫中心系统当今企业运用越来越普遍,一方面它是信息化企业管理的必然产物,另一方面它以自身强大的功能赢得了企业管理者的青睐。目前,相对于呼叫中心外包服务的发展,它的自建业务也逐渐引起了企业的关注。究竟是什么原因,促使企业选择自建呼叫中心呢?利方面:首先,数据更稳定安全。企业在自己公司架设服务器以及其他硬件设施,所以数据方面相对于外包呼叫服务显得尤为安全,企业相关的机密信息都保留在自己的服务器上,完全不需要担心外泄的问题。其次,自主性更强,主动权掌握在企业手中。呼叫中心的软硬件平台、通信资源、日常维护、场地、人员以及运营管理全部由企业自己负责,所以不
2、用担心因某些方面的不到位而影响到企业的日常运作。再次,一次性买断,性价比高。自建呼叫中心,企业通过买断的方式,完全拥有支配权。外包型的呼叫中心,一般按月向企业收取费用,例如一个坐席一个月多少费用,等等。从短期看,外包型的呼叫中心的费用非常少,但是,从长远来看,自建呼叫中心的优势明显,如按用十年的使用权来算,它每年分摊的费用就非常少了。事实上,它的使用权是永远的,费用仍可继续分摊下去。此外,一次性买断,无需担心续费问题。外包型呼叫中心按月续费使用,一旦企业的续费没跟得上或停电或网络故障,那么将会无法使用该项服务,以致企业的工作受到影响,造成损失。自建呼叫中心就不会有这样的担忧,可以自行管理和控制。自建呼叫中心是一把“双刃剑”,利弊同时在一线之间。弊方面:第一,投入成本大。前期,企业自建呼叫中心不但需要付出买断该系统的费用,还要购买服务器等相关设备。后期,企业在使用过程中的人力投入以及维护管理等隐性费用也不少。第二,企业需要有专业的维护人员,例如熟悉通信和IT系统的专门人员来维护呼叫中心的正常运作。第三,自建呼叫中心增加坐席需要另外收费,不能自主升级系统,须软件提供商二次安装调试。中小企业需要分析自身的实际情况,是否有成熟的、成规模的客户群体?是否拥有专业的维护人员?是否企业的业务系统匹配等等。除了自建和外包,还可以采取租赁呼叫中心的形式为企业节省投资费用。本文由http:/整理分享