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1、 1 北京分公司北京分公司 呼入营销模式操作手册呼入营销模式操作手册 (2006 年年 1 月月 13 日日) 目目 录录 1 电话营销电话营销请问您贵姓? 有什么事?请问我可以为您做些什么? 不知道(不清楚、不了解、我怎么知道)关于您刚才询问的这个问题 我已经详细记录清楚了，我需要与相关部门核实后才能给您答复。麻烦 您留下您的联系方式，可以吗？ 我知道了/我清楚了，你不用再讲了您的要求/问题我已经详细记录 清楚了，我现在和您在确认一下可以吗？ 你错了，事实不是这样的很抱歉，我想是我解释的不够清楚 你没有听明白,我再说一次很抱歉,也许我说的不够清楚,请允许我再 解释一遍,可以吗？ 你说的对,这
2、个部门/支公司的营业厅/服务人员的表现真是很差我 完全理解您的感受. 知道了吗？请问您清楚/了解了吗？ 你应该冷静一下我完全理解您的感受 74 附件二：附件二：PICC 北分管理北分管理报报表方案表方案 1、内容概述、内容概述 在现代管理体制下，为了使客户服务中心能够高效运转、最大限度地发挥其在 公司中的枢纽作用、实现公司的既定目标，客户服务中心对于自身及内部人员管 理应该向数字化管理方向转变。客户服务中心将公司内部网中的以往的组织数据 和原有系统中的相关信息（客户原始资料），同客户通过电话方式进行访问的信息 相结合，使公司处于在信息中心的位置。因此，客户服务中心应充分利用现有技术 设备，对日
3、常的运营状况、客户服务代表的表现予以准确记录，通过采集丰富的数 据资料，运用科学的统计方法，将各种数据资料以及指标，通过各种图示和表格分 析客户服务中心的运营水平、评估客户服务代表的工作表现，同时也为公司了解 客户的需求以及制订营销政策等提供有效的信息。客户服务中心作为公司服务的 重要组成部分通过不断完善自身服务以及为公司提供大量可靠有用的数据协助公 司增加盈利。 2 执执行要求行要求 客户服务中心运营报告的内容是否能反映真实的情况，依赖于提供分析素材 的原始数据是否准确；除去系统自动记录生成的各种原始数据，与人有关的因素是 由客户服务代表记录所生成各种服务单以及数据，所以这里所指的记录规范主
4、要 是针对服务单的记录规范而言。 依照分析侧重点的不同，运营管理报告一般分为运营能力分析报告、客户服务 动态分析报告、通话质量分析报告、培训效果评估分析报告、客服系统使用情况分 析报告、客户服务中心综合评估报告；依照其统计周期的长短，运营管理报表一般 分为日报、周报、月报以及年报。 75 2.1 一致性一致性 一致性是指记录的各项内容要与客户反映的真实情况一致、要与客户服务代 表的操作过程或谈话内容一致。 2.2 完整性完整性 完整性是指不能遗漏客户提供的任何一个信息，也不能遗漏客户服务代表的 任何一次操作。客户的数据是我们用来进行分析的重要数据，数据越完整就会越 有利于我们进行分析。 与客户
5、身份相关的内容：客户的全名、准确类型（客户、VIP 客户、 ）客户的地址、 电话（办公室或住宅）等。 与提供服务类型相关的内容：为客户曾提供服务历史状态、曾致电服务热线记 录、投诉记录、业务受理记录等，必须把服务内容显示与记录在相应的界面；一次 服务涉及多个服务类型应当分别记录。与后续处理过程相关的内容，每一个步骤 应当选择适当的记录界面或文本留存。 2.3 及及时时性性 客户服务代表每获得一个新信息、每进行一次操作都要及时进行记录，否则将 会影响各种数据的时效性，以及出现偏差。 2.4 数据数据备备份份 所有重要的数据都应当进行备份，防止纸制文档霉变或数字化档案受到病毒 的侵袭；数据备份应当
6、包括纸质文档和电子记录两部分。 2.5 改改进进方案方案 作为客户服务中心的管理人员，在解决问题的这个阶段，需要根据材料、根据 76 做出准确的判断。显然，当实际情况发生变化的时候我们需要通过适当调整达到 我们制定的目标，而数据分析恰好为我们进行调整提供了有力的证据。 3、呼入、呼入营销项营销项目运目运营营指指标标 实施电话呼入营销项目的最终目的是争取把握所有来电客户，在电话中营销 成功。为评估项目效果以及客户服务代表的水平，需要设定相关的运营指标。 3.1 项项目数据源指目数据源指标标 总人工接入量（Call Volume）：指 IVR 转入人工座席的总量。 3.2 项项目目进进度指度指标标
7、 总人工接入量（Call Volume）：指 IVR 转入人工座席的总量。 咨询车险量（Consulting Account）：指转入人工的话务咨询车险所有资讯的 总量。 咨询车险率（Consulting Rate）：指咨询车险量与总人工接入量的比率：公式 咨询车险量总人工接入量100。 3.3 项项目效果目效果评评估指估指标标 试算保费量（Budget Accounts）：指电话接通后，客户需要试算车险的保费 的总量。 试算保费率（Budget Rate）：指试算保费量与咨询车险量的比率：公式试 算保费量咨询车险量100。 总成功量（Successful Accounts）：指试算保费后同意
8、在人保投保的总量。 总成功率（Successful Rate）：指总成功量与试算保费量的比率：公式=总成 77 功量试算保费量100%。 总跟进量（Advisement Accounts）：指客户试算保费后需要考虑在人保托保 的总量。 总跟进率（Advisement Rate）：指总跟进量与试算保费量的比率：公式= 总 跟进量试算保费量100%。 总失败量（Failing Accounts）：指客户试算保费后仍不同意在人保投保的总 量。 总失败率：（Failing Rate）：指总失败量与试算保费量的比率：公式= 失败量 试算保费量100%。 非目标客户量（Useless Accounts）：
9、指因客户自身条件不符而不能够在人保 投保的总量。 非目标客户率（Useless Rate）：指非目标客户量与咨询车险量的比率：公式= 非目标客户量咨询车险量100% 3.4 人人员员效率指效率指标标 付薪工时(Paid Hours)：指单个客户服务代表按照与企业的约定在指定统计 周期内的总工作时长。 登录总时长（Productivity Hours）：指客户服务代表在登录系统界面与登出 系统界面的总时长，包括了处理总时长、等待电话总时长。 值机率（Productivity Rate）：指登录总时长与付薪工时的比率：公式= 登录 总时长付薪工时100%。 78 3.5 成本核算指成本核算指标标
10、平均处理时长(Average Handle Time)：指客户服务代表为完成单次呼入电 话所平均花费的处理时长，包括通话时长（Talking Time），以及后处理时 长（After Call Work）。 人员工作率（Utilization Rate）：指平均处理时长与登录时长的比率。公式：= 平均处理时长/登录时长：Productivity Hours to Paid Hours As KPI 75%。 出勤率（Attendance Rate）：指在指定统计周期内当值的客服代表工作的总 时长与付薪工时的比例。公式：=按时工作总时长付薪总时长工时 100%：Productivity Hour
11、s to Paid Hours As KPI95%。 4 各各类报类报表附件：表附件： 4.1 电话营销项电话营销项目目总进总进度度报报表：表： 电话营销项电话营销项目目总进总进度度报报表表 时间：从 2005 年 09 月 01 日到 XXXX 年 XX 月 XX 日 日期日期 总总人人 工接工接 入量入量 咨咨询询 车险车险 量量 占占 比比 试试算算 保保费费 量量 占占 比比 总总成成 功量功量 占占 比比 总总 跟跟 进进 量量 占占 比比 总总失失 败败量量 （失（失 败败） ） 占占 比比 非目非目标标 客客户户量量 （条件（条件 不符）不符） 占比占比 2005-9-1 200
12、5-9-2 2005-9-3 2005-9-4 79 2005-9-25 小小计计 字段字段说说明及公式：明及公式： 总总人工接入人工接入 量：量： 指当日电话转入座席的总量 咨咨询车险询车险量：量： 指当日电话接入咨询车险所有资讯的总量 占比：占比：指当日咨询车险量占总人工接入量的比率 公式：咨询车险量/总人工接入量 试试算保算保费费量量指当日咨询车险量里客户要求试算保费的总量 占比：占比：指当日试算保费的总量占咨询车险量的比率 公式：试算保费量/咨询车险量 总总成功量：成功量：指当日呼入营销成功的总量（指客户口头承诺在人保投保） 占比：占比：指当日总成功量占试算保费量的比率 公式：总成功量
13、/试算保费量 待跟待跟进进指当日客户考虑投保需要再联系客户的总量 占比：占比：指当日待跟进量占试算保费量的比率 公式：待跟进/试算保费量 总总失失败败量：量：指当日客户不愿意在人保投保的总量 占比：占比：指当日总失败量占试算保费量的比率 公式：总失败量/试算保费量 非目非目标标客客户户 量：量： 指当日因条件不符而不能电话投保的客户量 占比：占比：指当日因条件不符的客户量占咨询车险量 4.2 电话营销项电话营销项目日目日报报： ： 日期：XXXX 年 XX 月 XX 日；时间：从 00:00:00 到 23:59:59 时间时间段段 总总 人人 工工 接接 入入 量量 咨咨 询询 车车 险险
14、量量 占占 比比 试试算算 保保费费 量量 占比占比 成功成功 处处理理 量量 占占 比比 待跟待跟 进进 占比占比 总总失失 败败量量 （失（失 败败） ） 占占 比比 非目非目 标标客客 户户量量 （条（条 件不件不 符）符） 占比占比 00:00-01:00 01:00-02:00 02:00-03:00 03:00-04:00 04:00-05:00 05:00-06:00 06:00-07:00 07:00-08:00 80 08:00-09:00 09:00-10:00 10:00-11:00 11:00-12:00 12:00-13:00 13:00-14:00 14:00-15
15、:00 15:00-16:00 16:00-17:00 17:00-18:00 18:00-19:00 19:00-20:00 20:00-21:00 21:00-22:00 22:00-23:00 23:00-24:00 小小计计 字段字段说说明及公式：明及公式： 总总人工接入量：人工接入量： 指当日某个时段电话转入座席的总量 咨咨询车险询车险量量指当日某个时段电话接入咨询车险所有资讯的总量 占比：占比：指当日某个时段咨询车险量占总人工接入量的比率 公式：咨询车险量/总人工接入量 试试算保算保费费量量指当日某个时段咨询车险量里客户要求试算保费的总量 占比：占比：指当日某个时段试算保费的总量占咨询车险量的比率 公式：试算保费量/咨询车险量 成功成功处处理量理量指当日某个时段客户口头承诺在人保托保的总量 占比：占比：指当日总成功量占试算保费量的比率 公式：总成功量/试算保费量 待跟待跟进进指当日某个时段客户需要考虑投保需要再联系客户的总量 占比：占比：指当日某个时段待跟进量占试算保费量的比率 公式：待跟进/试算保费量 总总失失败败量：量：指当日客户不愿意在人保投保的总量 占比：占
