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1、09年工作总结2009年是竞争激烈、硕果累累的一年。2009年是富有挑战的一年。面对全球性的金融危机，但世纪星快捷酒店在酒店领导和客房部全体员工的共同努力下。客房部克服了相关人事变革、人员流失严重等因素。各项工作都能够计划性的顺利开展。在此对客房部一年的总结如下：一、服务总结 1、 为了给客人创超一个卫生舒适的环境，严格按照酒店卫生标准，每走一客更换新的布草，杯子坚持消毒。在设施、设备的维护和保养方面，配合工程部对房间、走廊进行了补漆，安装了扣角，更换混合器。让客人感觉永远是新的家。2、 往房间配备矿泉、扑克、茶叶的同时，采取了良好的措施饮水送咖啡，更加满足了客人的需求。3、 更换了洗发、沐浴
2、、洗手液。大大减少了浪费。4、 为了满足部分客人的需要，每天为客人提供免费香皂 。 5、 为了提高客人对酒店的满意度。方便客人所需，在15、17房配备了电脑。 6、 为了避免客人因染发或焗油引起不必要的投诉，特设温馨提示卡放在床头，以便客人了解。二、 抓好培训工作1、在王总的顾客满意的十大信念、员工的十大关键时刻、养成好习惯什么是习惯等。员工都有了不同程度的感悟和提升。服务意识有了明显的提高。2、同时，部门对员工岗位的培训工作，实行了“周周有培训”。通过培训提高了员工的整体素质，提升了酒店的服务。行为规范：让员工了解酒店的各项制度和工作职责。 A、员工手册 B、各项管理制度 C、员工工作职责和
3、要求服务技能：提升员工的服务意识，提高做房速度和卫生质量。A、七进七出的理论培训、技能考核 B、房间物品的摆放及标准 C、周计划为首的细节要求 D、客房部服务礼貌用语 提高员工的案例分析：让员工在做房的同时，多观察、多留心、多主动，避免事件的发生。 A、工作中发生的案例 B、酒店客房案例分析 礼仪: 自己的一言一行、一举一动代表的是酒店的整体形象，我们的服务是酒店的招牌。 A、仪容仪表 B、服务礼仪 通过我们不断的培训，员工的思想觉悟、服务意识、服务技巧都发生了很大的变化。例如：老员工秦艳丽：在打扫住人房，经常给客人沟通，让客人感受到家的温馨。得到了客人的书面表扬。老员工杨素贞：在学习了客房服
4、务礼貌用语后，在原来的工作基础上有了明显的改变与提高，有了新的认知；在平时的工作中，增进了和同事的配合。3、 酒店不仅组织了室内培训，同时还组织葡萄园之游、聚餐等项目。员工在枯燥的工作之余，体会到田园的乐趣，享受到大自然的生活。同时又增进了员工之间的友谊.，培养了团队的协作精神。 三 节能降耗，控制成本1、从2008年11月至2009年10月，客房共节约洗涤和一次性消耗费用四百多元 .上半年客房部分巾类的寿命到期，出现了起毛边现象，在这种情况下做到了重新锁边，重新使用。2、 严格要求大家回收梳子重新包装 5000把。节省300多元。一房只配一把梳子。大大的降低了成本。3、 员工每天主动把房间的
5、可回收垃圾上缴仓库，平均每月卖600多元。变成福利经费发放给大家。如袜子、布鞋、卷纸、外出游玩等。4、 引导大家给常住房客人沟通思想，在客人不介意的情况下做到了，床上用品三天一更换，拖鞋做到了不湿不换。有度的回收，重新装袋使用。5、 要求员工坚持回收一次性物品：如牙膏可用清洁剂，做面台、墙壁、混合器等。节省了清洁剂的使用量。6、 节约用水用电：1）改变以往查房浪费水的习惯，杜绝第二次冲马桶的毛病。2）查过退房后，关闭所有电源，拔掉电卡。员工在做卫生间时，只开大灯，关闭射灯。 3）和客人沟通， 设置了空调温度，增加了25度温馨提示卡。7、 清洗纱帘。一次洗160多个纱帘，可节省洗涤费用400多元
6、。(一年洗两次) 8、 除垢剂更换成柠檬酸。每月约节省50元。 9、 虽然不是部门的节省，但还是严格要求员工回收房卡皮。每天可为前台节省5元。 四 工作投诉 一年来，我部门接到了不少的投诉。主要有设备的寿命到期（马桶盖）、枕袋的污染。732淋浴放玻璃门烂，现已配合工程做好检修；还有417、639因水壶漏水，手机浸水；433、535床面有毛发，已让员工在平时的工作中加强责任心；、604客人反感因工作原因造成的服务怠慢；督促员工加强服务意识的提高；客遗留物品，让员工在查房是多注意、多留心，及时发现及时上报，及时送仓库保管等等。每一次的投诉，也给我部门提供了一次深思、反省的机会。我坚信通过我们的改进
7、、努力、提高。避免不必要的投诉。五 绿化植物为了净化房间的空气，确保绿色植物的生长。避免植物因空气不流通而死亡（22房特殊）实行了一周更换一次房间和走廊的花卉。在员工和PA的精心照护下，绿色植物生长的特别旺盛。减少了植物绿化的费用。对此花卉公司给予我们很高的评价。六 个人心得 一年来，部门经过了两次人事调整，张经理和徐经理的调离。给了我一次学习的机会。首先非常感谢酒店领导几年来对我的关心和栽培。把酒店的核心部门客房部交给我，我深感荣幸的同时，也明白自己的不足之处。但我有信心，在酒店领导的协助与督导下，员工的支持、配合下，信息倍增。在以后的工作中我会以身作则、敬业爱岗，给员工做好表率；加强学习，
8、调整心态，做到人性化管理，不辜负酒店领导对我的期望！通过不断的学习，让我懂得了管理的深奥。工作的分配、员工的沟通、同事的相处、心态的调整、语言的表达。特别是在前台值班时，更让我身由感悟，总以为很简单的收银和接待。竟然这么困难。面对形形色色的客人，不同的抱怨、不同的态度；面对各种各样的投诉，都需要耐心、冷静的去倾听、解决。每天坚持拜访客人，增加与客人沟通的信心和勇气。每一句衷心的提议，都是我们成长的标尺。希望在领导的关心和指导下，我部门全体员工的共同努力下，坚决完成酒店的分配的各项任务。把我们新的面貌展现给每一位客人。 一年来，几家分店相续开业。世纪星的今天靠的是什么？靠的是我们部门与部门之间的团结、协助、配合。靠的是我们的服务。靠的是给客人的“物有所值”。 希望通过我们的不懈努力，我们真诚的服务。使每一个平凡的客人都能入住，并能享受最高的、最好的、最美的、最感动的服务。 为璀璨的明天，加油吧！ 王彩霞 2009年10月18日
