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1、服装销售第一书1、导购热情接待来店顾客，可顾客冷冷地说：我随便看看 错误应对1、那好，您先随便看看，有需要再叫我吧。（然后对顾客不理不睬）2、哦，好的，那您随便看吧。3、那好，您先看看，喜欢可以试试。 正确 导购：是的，小姐，现在买衣服是要多看看！再说现在牌子也多，都不知怎么选，您说是吧？不过，小姐，我一定要向您介绍几款衣服在都卖得特别好，并且颜色款式也很适合您。小姐，您买不买没关系，可以先了解一下嘛，来，请您跟我这边来（利用好奇心理引导顾客思维） 导购：哦，小姐，您现在买不买没关系，可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌，这样等哪天想买的时候也想得起我们呀，您说是不是？小姐，我们品牌（适
2、用于好沟通的顾客） 导购：（介绍品牌后立即提问）请问小姐，您平时一般喜欢穿什么颜色的衣服？ 导购：小姐，您说得有道理，现在的服装牌子也多，买衣服的时候是要多看看、多比较，这样才不后悔呀，您说是吧？这样，小姐，您先自己慢慢看，如果有需要就叫我一声，不管您今天买不买，我们的服务都是一样的。（给顾客适当空间并关注其动向） 导购：（一旦接近时机出现立即过去）小姐，您看的这款衣服是我们刚到的最新款，卖得非常好。对了，顺便问一下，小姐，请问您今天想看看什么场合穿的衣服呢？2、顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般，再到别的地方转转看 错误应对1、不会呀，我觉得挻好的。2、这是我们这季的重点搭配。3、这个很特色
3、呀，怎么会不好看呢？4、甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？ 正确 导购：（对顾客说）您这位朋友真是细心，而且为您考虑得很周到，难怪会跟您一起来逛街呢。（对陪伴者说）这位小姐，您是她的朋友，自然更了解她，可不可以请教一下，您觉得什么的款式比较适合您的朋友呢？ 导购：（对陪伴者说）这位小姐，您不仅很会买衣服，而且对自己的朋友也很用心！请教一下，您觉得这里哪款衣服最合适您的朋友呢？我想听听您的看法。（拉拢陪伴者）陪伴者：这款裙子稍微短了点，我感觉那款长裙会更好。 导购：您真理太会穿衣服了，这款长裙穿在您朋友身上确实很显微材，而且也很尚！抱歉，我刚才忽略了这款裙子。（对顾客说）这位小姐，要不您就先试一
4、下您朋友推荐的这款长裙吧？（顾客不试显得不给朋友面子，从而巧妙改变了“敌我力量对比”） 导购：（对顾客产）您这位朋友真细心，对您她很用心，能有这样的朋友真好！（对陪伴者说）谢谢您小姐，请教一下，您觉得什么地方不好看，我们可以交流下看法，然后一起帮您的朋友选一件更适合她的衣服。3、犹豫不决的顾客说：我先考虑（比较）一下再说吧 错误应对1、这款真的很适合您，还考虑什么呢？2、真的很适合，您就不用再考虑了。3、（无言以对，开始收衣服）4、那好吧，欢迎您考虑好以后再来。 正确 导购：小姐，这件衣服真的很适合您，穿在您身上特别精神，当然您有这种想法也可以理解，只是我担心自己什么地方没有说清楚，所以请教一
5、下，您现在主要考虑的是哪方面的问题呢？（引导顾客说出顾虑） 导购：（继续深度询问）小姐，除了以外，还有其他原因让您不能现在作出决定吗？ 导购：（顾客说出所有顾客后再分别处理。如顾客对处理满意就开单走人，否则导入第三步）小姐，如果您实在还要考虑一下，我也可以理解。不过这件衣服穿在您身上真的好看，并且这款衣服只有这最后一件了，如果不能穿在您身上真是可惜。您看这样好吗？我先暂时将衣服为您单独收起来，您没有看到合适的再回来吧，因为我真的不希望您与这件衣服失之交臂。（客气地奖顾客送出去，让顾客都感觉有点不好意思） 导购：是的，小姐，您有这种想法我可以理解，现在大家赚钱都不容易，再说买件衣服也不算便宜，肯
6、定要与老公商量一下，多做一些考虑，这样买了才不会后悔，您说是吧？这样好吗，您再坐一会儿，我给您再多介绍几款，您可以再多看看，多比较一下（延长留店时间，了解情况并建立信任）4、顾客很喜欢试穿的衣服，可闲逛的顾客却说不好看 错误应对1、哪里不好看啦？2、您不买东西就不要乱说话13、您不要听他的，他乱说的。4、拜托您不要这么说，好吗？ 正确 导购：（对闲逛顾客说）这位小姐，感谢您的建议，请问，您今天想看点什么呢？（冷处理令其无趣离开，如她说要看什么则求助于同事）导购：小李，这位小姐要看你过来给这位小姐介绍一下吧（引开闲逛顾客后再对顾客解释） 导购：王先生，您觉得买东西最重要的是什么？（通过提问控制顾
7、客思维，不等回答继续说） 导购：其实，买东西最重要的还是自己喜欢，您说是吧？穿衣服也一样，王先生，我在服装行业做五年了，我可以负责任地告诉您，这件衣服穿在您身上效果真的非常棒！，您看（阐述衣服的好处） 导购：（微笑着对闲逛顾客说）这位小姐，感谢您的建议，请问，您今天想看什么呢？（冷处理令其无趣离开，如她说要看什么则求助于同事） 导购：小张，这位大姐要看看鞋子，你过来给大姐介绍一下吧（引开闲逛顾客后再对顾客解释） 导购：张小姐，鞋子穿在自己脚上，舒不舒服只有自己最清楚，您说是吗？张小姐，我在服装行业工作三年了，我是真心想为您服好务。我认为这件这服无论色彩还是款式都很适合您，您看而且您自己也很喜欢
8、，如果因为外人的一句话就错过的话，以后说不定会后悔的，您说是不是？（阐述优点并引导顾客思维，只要顾客默认就立即开单）5、顾客对衣服很满意，却说等把男友带来试穿后再决定 错误应对1、不要等，现在不买就没有了。2、您现在买就能享受折扣。3、那好，您把男友带来再说吧。 正确 导购：张小姐，您做事真细心啊！我想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以立即作出决定呢？（探询对方犹豫的原因并针对性解决） 导购：张小姐，真羡慕您男朋友，有一位关心体贴而且还这么会买衣服的妇朋友，我想您男朋友穿衣服方面一定很听您的话。其实，上个礼拜也有位小姐给男朋友买西服，我当时还不理解呢，后来才知道她只是想通过这种方式给男朋友一
9、份惊喜和浪漫。我想念您男朋友看到您给他买衣服，一定会非常惊喜的。您说是吧？ 导购：（如果对方说不确信男友是否喜欢）其实，张小姐，这已经不是一件简单的衣服啦，您男朋友感动还来不及呢，你说是不是？再说了，如果他真有什么不满意的地方，只要不影响销售，我们特别允许您在三天内可拿回来换，您看这样成吗？（主动提出建议，顾客默认后立即开单） 导购：张小姐，您这么漂亮，我想念您男朋友一定也很帅气，您买这么好的衣服送给他，他一定高兴还来不及呢，再说啦，买衣服送给男朋友就要有神秘感，您事先不告诉他，他才会更惊喜呀，您说是不是？（如顾客默认则立即成交） 导购：（如顾客还是犹豫不决）当然了，张小姐，您有这种想法我也理
10、解。不过这款衣服最近很热销，很难保证不会被别人买走，要不这样您留下100元订金，然后1周内带男朋友过来试一下，如果喜欢就交齐余款，如果不喜欢我再把订金退给您，这样不就两全其美了吗，您说是不是？（建议付订金预成交顾客）6、导购主动建议顾客试穿，可顾客就是不肯采纳导购的建议 错误应对1、喜欢的话，可以试穿。2、这是我们的新款，欢迎试穿。3、这件也不错，试一下吧。 正确 导购：小姐，您眼光真好！这个衣服是我们刚上市新款，也是这个礼拜卖得最火的一款。以您的身材，我相信您穿上后效果一定超级棒！这边有试衣间，您可以试一下，看看上身效果，小姐，这边请（不等回答，提着衣服主动引导试衣） 导购：（如顾客还是犹豫
11、不决）小姐，其实衣服每个人穿着的效果都不一样，就算我说得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。小姐，您买不买真的没关系，先试一下嘛，来，我先帮您把衣服的扣子解开。（再次拿起衣服主动引导试衣） 导购：小姐，您真有眼光。您看的这款衣服是我们刚上的新货，非常受白领女性欢迎。以您这样的模特身材，我认为您穿这件衣服效果一定不错。光我说好看不行，到底上身效果怎么样您试一下就知道了，这边有试衣间，来，小姐这边请（提着衣服引导顾客去试衣间） 导购：（如顾客还不愿试穿）小姐，您最好还是试一下，因为每款衣服的版型不一样，有的偏大有的偏小，您不试怎么知道衣服是否合身呢，你说是吧？您先试一下吧，如果觉得不好不买也不遗憾
12、，如果觉得好买起来也就更放心了，您说是不是？（只要顾客默认，就立即提着衣服引导顾客试衣） 导购：（如顾客依然还不试穿）小姐，我发现您似乎不大愿意试。其实，您今天买不买这件衣服真没关系，不过我确实想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是这款衣服哪方面您不喜欢？您可以告诉我吗，谢谢您！（降低身段获得顾客认同，如果顾客说不喜欢，则转入询问推荐阶段）7、你们品牌经常打广告，费用还是羊毛出在羊身上呀 错误应对1、你要买名牌，那是要多花点钱嘛。2、你这点钱算什么呀。3、这个我就不知道了。 正确 导购：张先生，您这个问题提得非常好，确实为了快速提升品牌知名度，我们也做了一些广告，但由于我们品牌具
13、有较高的知名度和较大的影响力，许多媒体对我们品牌的宣传都是最低价格甚至免费，加之我们公司走的是规模化路线， 那点广告费分摊到每件衣服上可能就是那么一两块钱而已。 所以，您大可不必过于担心这个问题。 导购：张小姐，我们品牌确实请了XX做代言明星，这主要是为了使我们品牌被更多的人快速认知。我想您也知道，X X是一个社会责任感和大众口碑极佳的人， 她对代言的服装品牌也非常谨慎，但她觉得我们品牌的品质确实不错，所以选择我们作为唯一的服装代言品牌。虽然这样我们的衣服会增加一些成本，但由于我们走的是大规模生产的路线，所以分摊到每件衣服上其实并不多。 张小姐，我们买衣服多花一两块钱固然重要，但品质其实更重要
14、，您说是吗?8、顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗他 错误应对1、您放心吧，质量都是一样的。2、都是一批货，不会有问题。3、都是一样的衣服，怎么会呢？4、都是同一个品牌，没有问题。 正确 导购：小姐，您有这种想法可以理解。不过我可以负责任地告诉您，虽然我们这些衣服做特价，但都是同一个品牌，质量也完全一样，并且价格比以前还要优惠得多， 所以现在购买真的很划算！(认同顾客并强调特价品优点) 导购：小姐，您这个问题问得非常好，其实，这些衣服先前都是正价商品，只是因为这个款已经断码，所以才拿来做特价，但质量完全相同，这一点您可以放心。 (先认同顾客，然后给顾客合理的解释) 导购：小姐
15、，您这个问题问得非常好，我们以前有些老顾客一开始也有过这种顾虑。不过这一点我可以负责任地告诉您，不管是正价款还是促销款，其实都是同一个品牌，质量也完全一样。就拿您现在看到的这一款来说吧，质量和质保其实都一样，但价格却要低得多，所以现在买这些衣服真的非常划算。您完全可以放心地选购!9、你们卖衣服时都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜长甜呢 错误应对1、如果您这样说，我就没办法了。2、算了吧，反正我说了您又不信。3、（沉默不语，继续做自己的事情） 正确 导购：小姐，您说的这种情况确实也存在，有的店为了卖衣服把自己的东西吹得天花乱坠，对于这种不负责任的行为，我们也十分痛恨，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方经营三年多了，拥有很好的口碑， 我们绝对不会拿自己的招牌去冒险。我相信，我们一定会通过过硬的质量和良好的服务来获得您的信任，这一点我很有信心。小姐，请问，您今天是 (通过提问引导顾客思维) 导购：小姐，您说得也没错，谁卖东西都会说自己的东西好，但光说好是没用的， 东西好不好还得顾客说了算，您说是吧? 您看我们店在这里开五年多了，连锁店也开了五六家，如果我们东西不好，顾客不买账自然店也不可能越开越多呀， 您说是不是这样? 所以呀，您还是先试一下，自己亲身感受这款衣服是不是真的好，因为
