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1、http:/ 2010-12-23 中央电大论坛酒店前厅服务与管理期末复习（2010秋） 一、名词解释1.前厅部 2.“金钥匙”服务 3.预订 4.近期预测 5.前厅服务 6礼宾部7.临时类预订 8.入账 9.行李服务 10.确认类预订 11.体验经济 12. 前厅服务质量 13.超额预订 14. 面谈订房 15.缺额预订 16.预收押金 17.房态18.分房 19.门卫 20.即时消费二、简答题 1.客人住店期间，前厅应提供的服务工作。2.前厅服务质量的特点。3.前厅礼宾店内一般客人的迎送服务程序。4.前台进行房间分配时应掌握的基本方法。5前厅部在酒店宾客关系管理中的作用。6.散客（VIP客
2、人除外）入住登记程序。7.客账管理的要求。8.前厅服务的特点。9.住店客人换房要求的处理。10.前厅入住登记目的和意义。11.团体客人的结账服务程序。12前厅部的主要工作任务。13.开展酒店的“金钥匙”服务必备的条件。14.前厅服务质量差距模型中五个差距的主要内容。15.信息技术对前厅服务与管理的影响。16.网络预订的优势与不足。17.住店客人要求换房时，行李员应提供的行李服务。18.预订失约行为产生的原因。19常见的几种客房状态。 20前厅服务人员的素质要求。21团队入住登记程序。 22夜审的工作对象。23贵重物品保险箱使用注意事项。 24处理客人投诉应遵循的原则。 三、题型及分值单项选择20、多项选择15、判断正误5、名词解释20、简答题40。更多优秀文档尽在 http:/
