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1、松岭支行派遣员工管理办法（暂行）第一章 总则 由于派遣员工不参与每月正常百分考核测评，为有效加强派遣员工自主学习能力，严格执行各项规章制度，强化内部管理，维护正常的经营管理秩序，保障松岭支行资产安全和稳健经营，根据国家有关法律、法规、金融规章以及本系统总行各项规章制度，制定了派遣员工管理办法。第一条 相关责任人认定一、本办法适用于松岭支行未转正派遣员工的日常经营管理的行为约束。二、派遣员工薪酬待遇方面与正式员工有较大差别，松岭支行对派遣员工设立了更适合规范派遣员工的管理办法。 第二章 处罚内容及标准第二条 事后监督及二级勾挑员发现,罚款的差错类型。（一）调（缴）款业务未按规定出具现金调令。（二
2、）预留印鉴不清晰。（三）开户姓名与留存身份证姓名不符。（四）传票装订顺序有误（责任人为二级勾挑员）。（五）开户时存款期限填写与机打不符（六）使用重要凭证未在系统内做销号和销号不正确。 （七）重要凭证日期、金额填写不规范。（八）重要凭证大（小）写金额不规范（九）客户留存信息填制不全（十）对公账户销户时未按规定使用凭证。（十一）未盖业务清讫章、名章。（十二）未及时留存印模及印模更新不及时。（十三）客户签字与户名不符时未填写代理人。（十四）大额存、取款凭条和定期提前支取凭条未填写客户身份证号码或身份证号码填写有误。（十五）农信银业务未按规定填写客户信息。（十六）勾挑业务时发现的其他二、三级一般差错。
3、一至十六按每笔20元，超过三笔按30元。（十七）ATM机清机金额不符时账务处理不合规。（十八）柜员涂改原始凭证（刀刮、挖补、涂改）。（十九）机打凭条、储蓄凭条客户未签字。（二十）对于能够整改的差错，自事后监督通知之日起2日内未能整改的。（二十一）业务留存缺少凭条、凭证及制度要求的其他客户相关资料。（二十二）无折（卡）存款业务时客户填写账号、户名、金额与机打不符。（二十三）登记簿要素不全或未填写，挂失业务时挂失申请书内容填写有误。（二十四）办理业务时未按相关规定进行操作的。（二十五）传票未及时交接或丢失。 (二十六）未按规定签到签退。（二十七）办理业务或传票错误。（二十八）未能整改的其他二、三级
4、重大差错。差错第十七条至第二十八条扣分标准为差错低于3笔（不含），每笔50元；差错每月累计超过3（含）笔，将按差错数量80元的标准在当月百分考核中扣除相关责任人分数。 第三条 只在事后通报中体现，口头批评不罚款的二级、三级勾挑业务差错类型。（二十六）操作不合规即大额先存后取的二级勾挑说明，需经支行行长和主管会计签字确认。（二十七）客户签名勾抹，必须为客户本人勾抹并重新签字确认（以调阅监控录像核实为准）。（二十八）原始凭证上客户本人签字潦草但非勾抹字迹。（二十九）印章加盖边缘模糊或颜色较轻，但完整，且字迹、号码均清晰可辩。第二十六条至第二十九条柜员、二级勾挑员未按本条相关内容进行了操作，此笔差错
5、将按扣分标准（一）执行。第四条 环境卫生及设施方面1.分支机构外部未悬挂门楣标牌、机构名称标牌、营业时间标牌或标牌损坏未及时维修的，扣负责人50元；标牌不整洁的，扣大堂经理50元、负责人（含副职，下同）30元（注：如副职兼任大堂经理职责，则按大堂经理标准扣分，以下处罚均按此执行）。2.营业厅外部设置的电子显示屏播放的宣传内容不符合规定或未及时变更、出现错字、格式不正确的，扣电子屏管理人员50元；电子屏存在挂灰等卫生不合格现象的，扣大堂经理50元。以上问题屡次发现且整改不及时的，扣大堂经理50元。3.营业厅外部环境不整洁，管辖区内卫生有死角、杂物，机构外墙、门窗、台阶等有乱涂、乱贴等明显污渍和破
6、损，扣大堂经理50元。4.营业厅内电视未及时打开或未按规定播放宣传内容的，扣大堂经理50元。5.营业厅内未公布业务收费标准、个人业务受理范围或总行要求的需对外公示的相关内容，扣大堂经理30元；未在网点醒目位置公示投诉电话，放置意见簿或意见箱，扣大堂经理30元；意见簿中未及时对客户的意见进行回复，扣大堂经理30元；意见簿页码不连续，未及时按年度更换装订的，扣大堂经理50元。6.营业厅内地面、墙面、窗口柜面、自助设备室等环境卫生不整洁、存在死角，营业厅内外堆放杂物，纸篓未及时清理，扫帚垃圾斗、拖把等未放在隐蔽处；营业厅内摆放私人物品；照明设施未及时开启或损坏未及时维修；宣传材料张贴杂乱或过期、破损
7、、褪色起角；未设置宣传栏或宣传栏内资料摆放不整齐、未及时补充更新；宣传内容不符合有关规定；营业厅内未摆放绿植，或未做到常青常绿、鲜亮干净、盆内无杂物，存在以上问题，每项扣大堂经理50元。7.便民设施不清洁，扣大堂经理30元。8.分支机构叫号机、客户满意评价系统未及时开启或故障不及时维修，扣大堂经理或相关责任柜员50元，ATM机故障未及时发现或不及时维修，扣大堂经理50元，ATM机无钞未及时发现，相关责任柜员80元。9.宣传灯箱、LED灯箱、自助设备室内照明设施未及时开启或损坏未及时维修，扣管理人员50元、大堂经理30元；各类设施不干净整洁，扣大堂经理50元。10.大堂经理工作台上未放置大堂经理
8、标牌；填单台上未配备凭条填写样式、签字笔、老花镜，或业务凭条摆放不整齐、缺失；填单台卫生存在死角，扣大堂经理50元。11.柜员柜面内物品摆放不整齐或不清洁，客户视线范围内摆放其它与工作无关私人物品，扣当事人50元、大堂经理30元。第五条 服务礼仪规范方面12.员工工作期间不着装，扣当事人80元、大堂经理50元；工作期间着半装或着装不规范，扣当事人50元，大堂经理30元；临时替班等情况进入营业室未着装，扣当事人50元。13.员工着工作装时长袖衬衣袖口翻卷，男士将衬衣未扎入裤内、着马甲时女士未将衬衣扎入裤内（裙内）、工作装脏、有褶皱等着装不规范情况，扣当事人50元,大堂经理30元。14.员工工作期
9、间穿凉鞋、拖鞋、旅游鞋、休闲鞋和其他形态怪异鞋子，扣当事人50元，大堂经理30元。15.营业厅内员工着装不一致，大堂经理各50元。16.员工留怪异的发型和染异色彩发，女员工涂有颜色指甲油，员工佩带夸张的手链、耳环以及其他过于显露个性的装饰物品，扣当事人50元，大堂经理30元。17.员工未佩戴胸牌，工号牌（含客户满意评价系统号牌）未及时摆放、更换，扣当事人50元、大堂经理30元；胸牌佩戴不标准，扣当事人、大堂经理各30元。18.员工工作时精神倦怠，精力不集中，与客户交谈时不主动热情，扣当事人50元，大堂经理30元。19.工作期间，员工在座椅上前仰后靠、左摇右晃，翘二郎腿，双腿习惯性抖动、趴在工作
10、台上休息，扣当事人100元，扣主管会计、大堂经理各30元。20.员工办理业务未使用“文明服务用语”，扣当事人80元。21.员工办理业务使用“服务忌语”，扣当事人100元。22.员工办理业务不主动热情、未做到 “来有迎声、问有答声、走有送声”或态度生冷硬，扣当事人80元。23.员工顶撞客户或与客户发生争执、员工与员工之间发生争执的，扣当事人200元；员工情绪失控，与客户发生肢体冲突，扣当事人100元，对负责人、大堂经理、主管会计视处置态度和措施相应扣50至200元。24.员工或大堂经理对于顾客的服务需求和疑问咨询未及时办理、解释，或未及时答复处理的，扣当事人80元。办理客户业务时，柜员或分支机构
11、之间相互推诿，扣当事人200元。25.办理业务时未唱收唱付，或业务办理结束后不主动询问客户是否还有其他业务需求；如客户办业务时随身携带物品，不主动提示“请您收好随身携带物品”，扣当事人50元。26.业务办理出现差错或遇到客户抱怨时，不主动向客户解释、致歉，扣当事人80元。27.接听电话或拨打电话不使用文明用语，扣当事人50元。28.接待上级检查，不站立或视而不见的，扣当事人80元。29.未执行举手礼、双手接递，扣当事人50元。31.员工办业务时注意力不集中，客户走入1米线内或坐到柜台前仍未及时发现的，扣当事人50元。32.员工临时离开柜台，未及时摆放“暂停服务”标牌，或在离开时和返回岗位时，未
12、向等待的客户致歉，扣当事人50元。33.办理业务时唠闲嗑、接打电话、工作时间摆弄手机，扣当事人100元，主管会计80元。大堂经理工作时间接打无关电话、摆弄手机，扣100元。34.工作期间，员工扯皮、上网阅览网页、打游戏、看电影、网购等，扣当事人100元，主管会计各80元。35.员工在营业室内嬉戏打闹、大声喧哗、吃零食、嚼口香糖、打瞌睡、伏案睡觉、吸烟、看与工作无关的报刊或书籍，扣当事人100元，扣主管会计80元。36员工上岗期间吸烟或酒后上岗，扣当事人200元。37.员工业务不熟练，导致客户等待时间过长，扣当事人80元、主管会计50元。38.非特殊情况下，分支机构只开一个窗口办理业务，并导致客
13、户拥挤，扣主管会计50元。39.员工营业时间不坚守岗位，串岗、脱岗或擅自离岗的，扣当事人100元，视情况扣主管会计80元。40.大堂经理不主动询问、指引和分流客户，不主动帮助客户取号，不主动指导客户填写业务单据，与客户交流时不热情、耐心，扣50元。 41.大堂经理不经常进行现场巡视，及时清理室内卫生，主动为需要帮助的客户提供服务，扣50元。 42.大堂经理在客户流量较大时，不能主动安抚、有效分流，做好柜面协调或采取应急措施。扣80元、负责人50元。43.大堂经理对前台柜员服务不规范行为未进行有效监督和及时制止、纠正，扣80元；未认真开展巡检并详实记载工作日志，扣50元。第六条 服务管理方面44
14、.营业前未提前做好准备工作，影响正常营业时间的，扣当事人80元。45.无特殊原因，当日未开晨会的，扣负责人100元；未按标准召开晨会，或篡改、省略晨会流程的，扣负责人80元；晨会走过场、不认真，着装不规范、动作不标准的，扣负责人、主持人员各50元；晨会记录不详细，扣记录人50元。46.分支机构未执行每月一次文明规范服务工作自查的，扣负责人200元；无检查记录和自查报告、整改报告的，扣负责人80元、相关责任人50元；自查流于形式，扣负责人100元。47.分支机构每季度未开展服务规范培训，无培训记录或培训流于形式，扣相关人员100元；未按总行会议、通知要求开展服务规范学习的，扣相关人员50元；无学
15、习记录的，扣当事人50元。第七条 投诉方面48.有客户投诉时，分支机构未按要求程序进行上报、投诉登记、投诉调查、投诉处理的，扣负责人或相关责任人200元。49.员工因服务不当、业务不熟练或违规操作，导致客户不满意进行投诉的，根据造成的影响和后果，对当事人扣200至500元，或按员工违规行为处理办法进行相应处理。同时根据投诉应急处置情况，对该机构大堂经理、主管会计扣100至200元、负责人扣100至200元。50.与客户发生争执，或因情绪失控与客户发生肢体冲突导致投诉的，视情节扣当事人100至200元，造成恶劣影响或产生严重后果的，按照员工违规行为处理办法进行相应处理。同时根据投诉应急处置情况，对该机构大堂经理、主管会计扣200至500元、负责人扣200至500元。第八条 其他51.同一员工一个月内两次违反同一服务行为规范的，第二次予以双倍扣分处理；一年内累计被处罚五次以上的，取消当年评先评优资格。分支机构发生有责投诉的，该分支机构取消当年评先资格，并视不良影响及应急处置情况，决定是否取消该机构负责人当年评先评优资格。52.以上办法中未涵盖的内容，视情节轻重对当事人及负责人、主管会计、大堂经理扣30至200元，情节严重者待岗学习；同时，违规行为造成不良后果的，按员工违规行为处理办法规定给予相应
