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1、山东福尔沃农业装备股份有限公司2014年玉米机三包服务方案 编制: 徐东明 审核: 批准: 2014年9月15日目 录一、 服务主题二、 工作目标三、 服务原则四、 组织机构、负责人及机构职能五、 资源配置 1、三包人员登记表 2、三包服务信息统计表 3、配套动力服务网点明细表六、规章制度1、服务人员补助办法 2、作业配置要求3、三包件供应、管理及回收办法4、外租车辆管理办法及外雇人员管理办法5. 三包服务卡管理办法 6、委托服务管理办法七、其它说明附则一：三包服务准备工作落实明细附则二：服务人员考核评定办法1. 三包人员出差流程 2.服务人员返厂流程3.借款、报销流程 4.三包件发放流程5.
2、问题处理流程附则三：服务出差时间管理规定附则四：服务期间工资执行标准为深入贯彻“用户第一，满意服务”的服务主题，打造服务精品工程，提高福尔沃公司的知名度，同时给三包人员提供服务方便，特制定本三包服务方案。一、服务主题：用户第一，满意服务。二、工作目标无因服务不到位造成用户退、换机或投诉及媒体曝光。三、服务原则1、鼓励有能力的经销商承担服务，福尔沃公司协助，谁销售谁服务，谁服务谁受益。2. 凡公司销售整机，服务依据经销商或片区经理提供的整机用户档案进行服务，无用户档案不予三包服务。三包人员出差前配发用户档案。四、组织机构、负责人及职能。服务总指挥：房希栋职能：服务全局掌控，重要问题决策。副总指挥
3、：冯彦杰职能：协助总指挥完成服务工作。服务总调度：马寿喜职能：负责服务体系建立；疑难问题解决；配件发放及回收管理；质量信息汇总及管理。及服务管理。服务副总调度：陈秀文职能：服务人员安排与调度；服务技能培训；服务质量问题的解决。技术总顾问：冯彦杰、陈秀文服务中心人员名单：冯彦杰、陈秀文、马寿喜、于明英配件总协调马寿喜配件及时供应，服务后方保障。一队：黑西服务队长全权处理佳木斯片区各种服务问题。二队：黑东服务队长张进峰全权处理黑西东片区各种服务问题。三队：辽宁服务队长郑伟全权处理辽宁片区各种服务问题。四队：吉林服务队长王长军全权处理吉林片区各种服务问题。五队：两广、江西服务队长王寿军全权处理两广片
4、区各种服务问题六队：湖北服务队长崔玉立全权处理湖北片区各种服务问题七队：湖南服务队长岳超全权处理湘赣片区各种服务问题。八队：云贵川队长代晓东全权处理云贵川片区服务问题。九队:闽苏服务队长刘怀功全权处理闽皖苏片区各种服务问题。信息中心陈秀文热线处理，信息汇总，配件调度。五、资源配置1、三包服务人员登记表（另附表）玉米机三包服务人员登记表序号服务区域服务人员姓名公司电话自备号码出发时间到达时间工作内容返厂时间物品领用本人签字开始收割时间收割结束时间三包服务单旧件卡122、三包服务信息统计表（另附表）玉米机三包服务信息统计表三包员姓名： 联系电话： 日期电话交流时间话务员签字所在区域服务机型及数量三
5、包服务卡号当天服务内容用户姓名联系电话及满意度备注机型数量发动机号出厂编号用户姓名电话号码满意度主动查询3.配套动力服务网点明细表（另附表）序号单位名称地 址联系人电 话12六、规章制度1、服务人员补助办法岗位生活补助话费标准北 方南 方北 方南 方服务（副）总指挥 实报实销 实报实销 实报实销 实报实销 片区服务(副)队长 80元/天 100元/天 实报一个月 实报一个月 服务组长 80元/天100元/天200元200元 服务队员 70元/天 90元/天150元150元说明：1）、因工作需要发生的非标准内的费用，由服务总指挥批准签字报销。2)、队长由片区经理担任，队长（销售经理）对本区域负责
6、，包括租车、雇人、委托经销商服务、配件协调、三包员调控。2、作业配置要求*三包员作业配置要求：1）、 所有三包人员必须自配手机一部，公司统一办理服务用电话卡，保持联络及时，每天24小时畅通，如不接或关机，公司将给予每次考核20元的处罚。2）、 三包人员保证每人一套维修工具。（维修工具由各服务人员支领，服务结束后上交）3）、每一次服务后将用户信息以短信或QQ形式报公司指挥中心（晚上9点以后至第二天8点以前信息统一在第二天8点后报），公司对每一次服务做电话回访，评出满意度，同时作为评优跟信息补助的依据。4）、信息补助：每往信息中心指定号码发送一条信息补助1元，回访满意每条再补助1元。每天不报服务信
7、息者负激励0.5元/次*指挥中心作业配置要求1） 及时完整填写服务人员登记表，每日三包员维修记录表及每日质量信息汇总表。2） 指挥中心人员配置为2人，负责报修信息核实，及用户来电接听记录，并根据用户来电反映问题安排就近的三包人员处理此项报修。3） 在接到经销商及三包人员维修信息后，根据信息电话回访用户，并根据用户评价做好记录，作为三包员考核依据。3、三包件供应、管理及回收办法1）三包配件由经销商或特约维修点根据本地区实际情况提报，并负责管理，由福尔沃三包科负责三包件的发放事宜并附三包件价格明细单（由财务科负责制定三包件出厂价格与经销商零销指导价，发出三包件费用下经销商或特约维修店帐。经销商及特
8、约维修点负责：三包配件的接收，三包配件的使用，三包配件的返回（三包件更换后的旧件需挂旧件卡方可接收）。经销商所提报的配件以满足本地区本年度销售的机器的三包服务为主，在满足服务的情况下才允许销售。所有三包配件由福尔沃公司按经销商所提报配件清单装箱后封存，随整机运抵各经销商处，由经销商人员与本厂员工一起接收，并开箱验收，接收配件后48小时内回传配件收到情况，否则视为配件种类和数量无误。2）经销商或农机局不能进行三包件独立管理的，由销售经理提前打申请说明理由，经公司批准后执行三包员配件管理办法：其所撑的你销售服务的区域，由公司派出三包员负责服务跟三包件管理，三包配件支领和清退按三包人员配件管理流程办
9、理。3）配件发放时要求同地产品打大包，同种产品打小包，配件箱上锁打封条。配件明细一式三份，标注配件价格。随车一份由配件接收者留存，仓库一份，销售一份。4）在服务期间，若遇到紧急特殊情况，如：零配件短时间内不能到位，或无法到位，并在当地市场能够解决的情况下，请示队长可由经销商借用或购买，公司在5个工作日内发到市场还经销商，或在三包服务结束时，按公司同等配件价格给经销商冲账处理。5）三包件清退时旧件新件严格分开，各自包装，包装箱上注明区域及所属配件库，每个包装箱内均附三包件明细一份，经销商对配件返回时的数量负责，所有缺失配件，视为经销商销售处理，按福尔沃同等配件价格结算。配件使用情况与服务卡填写必
10、须一致。经销商在三包件返厂前需与各服务人员将数量核对清楚，并互相签字确认。三包旧件清退必须具备三包服务卡（仓库联）、旧件卡、旧件汇总明细相吻合,否则不予清退。6）三包员从经销商支领配件必须打借条，返回旧件时需将三包卡（仓库联）连同配件一起交付经销商。7）经销商管理配件有缺失的，由经销商负责，有三包员个人借条未退回的三包件，考核借件责任人按配件价格双倍金额考核。8) 三包配件往返运费由福尔沃公司承担。3、三包服务人员考核办法：（见附则二）4、外租车辆及外雇人员管理办法1）服务车辆由服务队长确认需要开始及结束时间并申请租用，（由片区经理提报车辆租用大约天数及时间跟价格）原则要求服务开始1-10天可
11、以租车，后期拼租车或者不租车。租车时间超过15天需打申请由董事长签字方能租车。无租车申请公司对租车事项不予报销。经销商协助联系或提供车辆，费用标准凭申请报销，租车是否有效根据公司电话回访或GPS定位系统确认。2)外雇人员由服务队长负责确认费用标准及开始结束时间，根据报批申请为准，外雇人员必须按公司三包员要求管理。3）租车申请与雇员申请在三包员报销前由服务队长办理完所有手续，因服务队长拖延时间每次考核100元，当日由服务队长发回公司，如再有拖延时间，每天考核50元。5、三包服务卡管理办法1）服务卡分发：每位服务人员二本带有编号的三包服务卡和旧件卡。 2）服务卡填写要求：每次服务必须填写服务卡，服
12、务卡上所列各项必须如实完整填写，并与配件的实际使用情况保持一致，回访中一经发现弄虚作假将从严考核，服务卡与报销费用及考评考核挂钩。3）服务卡回收办法：各服务人员报销时，到销售审核发票前，先上交服务卡（包括未使用的），后报销发票。服务卡填写不认真，未通过审核，个人补助取消。6、委托服务管理办法公司鼓励有能力的经销商承担服务，本着互利共赢的原则，公司对能承担服务经销商每台兑现 元服务费。（另行签订委托服务价格）七、其它说明1、本公司服务人员严禁为其他厂家产品服务，一经查实，每次负激励300元，并公司内通报批评，同时对举报者奖励300元。2、服务过程中，所有服务人员一律以大局为重，服从服务队长安排，
13、任何不顾集体利益损害公司声誉的人员，均从严处理。3、每一位参加服务人员服务结束后必须做服务总结，服务总结包含服务区域、服务量、主要问题、发生频次及比率、原因分析、产品改进建议、用户对产品的技术需求、对服务组织调度上的建议和看法。服务队长另加写区域总服务量、服务总车辆、服务总人数。 4、服务人员所用工具袋在报销发票前上交。 附则一： 三包服务准备工作落实明细序号工作项目责任人完成时间备注1三包服务方案的编制徐东明9.162三包服务人员资源的提供马寿喜9.203三包服务人员分工编组马寿喜9.204三包配件投放网点确定辛健（片区经理）9.205三包件组织到位马寿喜9.206三包件包装箱准备到位王福卿9.207三包件按明细分类分区域分组包装于明英9.208三包电话卡准备到位马寿喜9.209三包工具包准备到位于明英9.2010三包服务卡准备到位马寿喜9.2011指挥中心话务员准备到位于明英9.1512三包服务人员实践培训李云
