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1、2010物业管理师管理实务第31讲讲义内容提要一、内容提要1员工的招聘与解聘(1)员工招聘计划的制定(2)员工招聘的组织实施(3)员工的解聘2员工的培训及管理(1)培训体系的建立(2)培训的分类(3)培训的内容(4)年度培训计划(5)培训的组织与实施3员工薪酬管理4员工的考核与奖惩二、考试目的和考试要求本部分的考试目的是要测试应考人员对物业管理企业员工的招聘与解聘、培训与管理、员工薪酬管理、员工考核与奖惩等知识的掌握程度和综合运用能力。考试基本要求掌握：员工招聘的组织与实施，培训管理的组织与实施。熟悉：员工招聘计划的制定，员工的解聘，培训的分类及内容，员工薪酬管理的内容，员工的考核与奖惩。了解
2、：员工年度培训计划，员工薪酬管理的体系设计。考题类型要求本部分考题类型为：单项选择题、多项选择题、案例分析。三、内容辅导第十三章人力资源管理人力资源管理，是指运用科学方法，对企业的人力进行合理的培训、组织和调配，使人力、物力经常保持最佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的引导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现组织目标。随着物业管理市场的不断规范和发展，对物业管理企业的运作要求越来越高。能否对人力资源进行有效开发和管理，已成为物业管理企业极其重要的战略问题。人力资源管理的内容非常丰富，本章主要介绍人力资源管理中人员的招聘与解聘、人员的培训及其管理、
3、人员的考核与奖惩等问题。招聘计划的制订第一节员工的招聘与解聘一、招聘计划的制订（熟悉）物业管理企业的招聘应根据企业发展战略、管辖项目类型、物业面积的大业主构成情况、收入与消费倾向、消费特点等制订招聘计划。其内容包括：(1)计划招聘人员总数和人员结构，包括专业结构、学历结构等；(2)各类人员的招聘条件；(3)招聘信息发布的时间、方式与范围；(4)招聘的渠道；(5)招聘方法。招聘的组织实施二、招聘的组织实施（掌握）(一)公布招聘信息物业管理企业可通过一定渠道或选择一定的方式，公布有关招聘信息，包括招聘的时间、招聘的职位、招聘人员的数量及相关资格要求等。(二)设计应聘申请表（注意：有可能考）招聘信息
4、发布后，求职者通常会寄来个人简历。为了保证应聘人员提供信息的规范性，企业在招聘活动开始时要组织人员设计应聘申请表。1应聘申请表应反映的信息不管何种形式的申请表，一般都应能够反映以下信息：应聘者个人基本信息、应聘者受教育状况、应聘者过去的工作经验以及业绩、能力特长、职业兴趣等。2设计应聘申请表的注意事项在设计应聘申请表时，应注意以下问题：(1)内容的设计要根据职务说明书来确定，按不同职位要求及不同应聘人员的层次，分别设计应聘申请表。(2)在设计申请表时要考虑申请表的存储、检索等问题，尤其是在计算机管理系统中。(三)对应聘者进行初审初审是对应聘者是否符合职位基本要求的一种资格审查，目的是筛选出那些
5、背景和潜质都与职务所需条件相当的候选人。1审阅和筛选简历的方法（1)分析简历结构。简历的结构在很大程度上反映了应聘者的组织和沟通能力。(2)重点看客观内容。简历的内容大体可分为主观内容和客观内容两部分。在筛选简历时应重点查看客观内容。客观内容主要分为个人信息、教育背景、工作经历和个人成绩四个方面。主观内容主要包括应聘者对自己的描述，例如本人活泼开朗、工作能力强等对自我的评价和描述。(3)判断是否符合职位技术和经验要求。在客观内容中，首先要注意个人信息和受教育经历，判断应聘者的专业资格和经历是否和应聘岗位相符。如果不符合要求，就没有必要再查看其他内容，可以直接筛选掉。（4）审查简历中的逻辑性。在
6、工作经历和个人成绩方面，要注意简历的描述是否有条理，是否符合逻辑。（5）对简历的整体印象。通过阅读简历，看是否留下了良好的印象。2筛选申请表的方法(1)判断应聘者的态度。在筛选申请表时，对那些填写不完整和字迹难以辨认的材料可以直接将其筛选掉。(2)关注与职业相关的问题。在审查申请表时，要分析背景材料的可信程度，要注意应聘者以往经历中所任职务、技能、知识与应聘岗位之间的联系。(3)注明可疑之处。在筛选申请表时，应标明疑点，在面试时作为重点提问内容之一加以询问。(四)确定选拔方法物业管理企业要根据应聘岗位的特征、参加招聘人员的能力与素质及应聘者的数量和层次确定选拔方法，下面介绍一下常用的选拔方法。
7、1面试面试是面试者通过与应聘者正式交谈，达到客观了解应聘者业务知识水平、外貌风度、工作经验、求职动机、表达能力、反应能力、个人修养、逻辑思维等情况，并对是否聘用作出判断与决策的过程。(1)面试的方法一般可在面试前先确定要提的重要问题，列成提纲，按提纲提问，同时针对不同的岗位要求和应聘者具体情况，在面试中提出针对性问题，全面了解应聘者的情况。(2)面试的程序面试程序一般包括五个步骤：准备、营造和谐气氛、提问、结束及复审。2心理测验心理测验是指通过一系列科学方法来测量被试者智力和个性差异。(1)智力测验智力是指人类学习和适应环境的能力，包括观察力、记忆力、想像力、思维能力等。(2)个性测验个性是指
8、一个人比较稳定的心理活动特点的总和。通过个性测验可了解一个人个性的某一方面(如人际关系等)，再结合其他指标，考虑此人适合担任哪些工作。(3)特殊能力测验特殊能力指某人具有的他人所不具备的能力。3知识测验知识测验的目的是了解应聘者是否掌握应聘岗位所必须具备的基础知识和专业知识。般采用书面考试的方法进行。4劳动技能测验在招聘操作层员工时，可根据应聘岗位的需要，对应聘者进行劳动技能方面的测验。(五)人员的录用人员录用是人员招聘的最后一个环节，主要涉及人员选择之后的一系列有关录用事宜，如通知录用人员、签订试用合同、安排员工的初始工作、试用、正式录用等。员工的解聘三、员工的解聘（熟悉）员工的解聘即物业管
9、理企业与员工解除劳动合同。员工的解聘包括员工辞职、辞退和资遣三种情况。(一)员工辞职辞职是指员工要求离开现任职位，与企业解除劳动合同，退出企业工作的人事调整活动。辞职的管理应注意：(1)员工不符合辞职条件的，人事管理部门不能同意其辞职。如劳动合同尚未到期，与企业订有特殊工作协议等情况。(2)员工辞职时，人事管理部门和有关用人单位应督促其办好有关工作移交及个人财物清理。(3)物业管理企业在员工人职时即应明确告知，员工辞职应当提前30日以书面形式通知企业。(二)员工的辞退员工的辞退就是终止劳动合同。辞退员工必须慎重考虑，恰当处理。般而言，对无重大过失者，不要使用辞退的手段。但若出现下列情况，应对当
10、事人予以辞退：(1)在试用期间被证明不符合录用条件的；(2)严重违反劳动纪律或者用人单位规章制度的；(3)严重失职，营私舞弊，对用人单位利益造成重大损害的；(4)被依法追究刑事责任的。(三)员工的资遣资遣是企业因故提出与员工终止劳动合同的一项人事调整活动。资遣不是因为员工的过失原因造成的，而是企业根据自己经营的需要，主动与员工解除劳动契约。1资遣程序与审核权限资遣程序是企业人事调整中自上而下的过程。人事部门接到资遣通知后，确定资遣人员，并呈报有关部门主管核实。资遣审核权限与其他人事调整工作相类似。2资遣费的发放资遣费是给资遣人员的经济补偿。资遣费的发放标准应根据各地劳动行政部门的规定及企业的实
11、际情况发放。总的原则是：资遣人员服务年限长、贡献大、地位高，资遣费的发放标准就高。第32讲第32讲讲义人员培训的体系、分类第二节人员的培训及管理一、培训体系的建立(一)培训体系的选择（熟悉）物业管理企业培训体系包括一级培训体系和二级培训体系。1一级培训体系企业培训由公司统一领导、计划和组织实施。只在公司一级设立专职培训机构，项目机构不设置培训机构。一级培训体系有利于充分利用企业的培训资源，有利于统一公司的培训标准和培训要求，有利于降低培训成本，但其针对性相对较差。2二级培训体系项目机构也可设置相应机构并配备相应人员，在公司统一规划、领导下，按照分类管理、分级实施的原则运作。二级培训体系有利于加
12、强培训的针对性、适应性、及时性，加强项目机构培训的责任感，但不利于培训标准和要求的统一。(二)培训体系的选择如果项目机构的数量较多且分布较散，所管物业类型结构复杂，员工整体素质较高，培训资源比较充裕，宜建立二级培训体系。如果企业员工集中，且培训资源较紧缺，则宜建立一级培训体系。二、培训的分类及内容（熟悉）（一）入职培训入职培训一般包括职前培训和试用培训两个环节。职前培训是指在新员工上岗前，为其提供基本的知识培训。培训的目的是使新员工了解公司的基本情况，熟悉公司的各项规章制度，掌握基本的服务知识。试用培训是对新员工在试用期内，在岗位进行的基本操作技能的培训，以使新员工了解和掌握所在岗位工作的具体
13、要求。职前培训的内容包括公司发展史、公司概况及规章制度、公司组织架构、公司企业文化、职业礼节礼貌、物业管理基础知识、安全常识等。试用培训的内容为岗位工作职责及工作要求。（二）操作层员工的知识和能力培训物业管理企业操作层员工包括保安员（也有称安防员或公共秩序维护员）、保洁员、维修员、绿化员、设备管理员。针对不同岗位操作层员工的培训内容是不同的。1保安员的培训（1）知识培训保安员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、所管理物业的基本情况、保安员的职责和权力、保安员处理问题的原则和方法、职业纪律、职业礼貌、职业道德、仪容仪表、着装要求、内务卫生、对讲机的保养和使用、上岗执勤、交班接班、停车场管理
14、、交通常识、消防知识、防卫制度等方面的知识。（2）能力培训保安员能力培训的主要内容包括：巡逻岗岗位能力、大堂岗（固定岗）岗位能力、交通岗岗位能力、车库（场）刚岗位能力、内务岗位能力、物品出入管理能力、盗窃、匪警应急事件处理能力、发生斗殴事件的处理能力、巡逻中发现可疑分子的处理能力、发现住户醉酒脑室或精神病人的处理能力、遇到急症病人的处理能力、突发税金事故的处理能力、火灾事件的应急处理能力、煤气泄漏事故的处理能力、执勤中遇到不执行规定、不听劝阻事件的处理能力、业主/物业使用人家中发生刑事或治安案件时的处理能力、车辆冲卡事件的处理能力等方面。2保洁员的培训（1）知识培训保洁员知识培训的主要内容包括
15、：物业管理基础知识、各种清洁工具和清洁材料的功能及使用知识。（2）能力培训保洁员能力培训的汉族以内容包括：楼道的清洁能力、高层大厦的清洁能力、多层住宅的清洁能力、玻璃门、窗、镜面、玻璃幕墙的清洁能力、绿地的清洁能力、灯具的清洁能力、公共场地和马路的清洁能力、室外地面的清洁能力、房屋天面和雨篷的清洁能力、地下室、天台、转换层的清洁能力、住宅区大堂的清洁能力、清洁工作的应急能力。3维修员的培训（1）知识培训维修员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、供水供电基本知识、房屋日常养护知识及房屋维修知识等。(2)技能培训维修员技能培训的主要内容包括：室内地面的维修能力、室内墙面的维修能力室内顶棚的维修能力、室内门窗的维修能力、住户室内给排水管道及附件的维修能力、住户家线路故障的处理能力、室外梁、板、柱的维修能力、室外墙体、楼梯、屋顶维修能力、室外公用设施、地下排水沟道、绿化水管等管网的维修能力。4绿化员的培训(1)知识培训绿化员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、绿地花木养护知识、花卉植物虫害防治知识及绿化工作检验标准、室内、阳
