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1、镇卫生院 “三好一满意”活动2012年工作方案根据市卫生局关于印发*州市医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案的通知*市卫函201295号文件要求，在我院2011年 “三好一满意”活动实施方案的基础上，制定*镇卫生院2012年“三好一满意”活动工作方案。一、总体要求深入贯彻党的十七届六中全会精神，紧密结合深化医药卫生体制改革和“为民服务创先争优”活动，在巩固我院2011年活动成果的基础上，不断创新思路，始终坚持以人为本，以病人为中心，以患者及家属满意为出发点和落脚点，不断加强院内部管理，突出提升医疗服务水平，持续提高医疗服务质量，保障医疗安全,逐步改善人民群众在我院看病就医感受，提高
2、患者和社会对我院医疗服务的满意度，保障就诊人员健康权益，促进医患和谐。 二、活动内容： （一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好” “服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务。 1、改进服务态度，改善群众看病就医感受。要继续坚持“以病人为中心”的服务理念，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。提高服务技巧和效用。 2、优化服务流程，方便群众看
3、病就医。要重点抓好收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。 3、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。 4、加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、用药等问题要耐心地解释说明，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，做
4、到尊重病人、关爱病人，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉负责制，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医疗服务中的意见，及时改进。 （二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好” 1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。以医疗质量为核心，要严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规。 2、严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。严格执行处方管理办法、按药品通用名开具处方制度和处方点评、处方公示制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。争当精心治疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为人民
5、群众服务的好医生。 （三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好” 1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，警示教育。 2、加强制度建设，健全完善医德制度规范。建立医疗卫生机构从业人员行为准则，明确医、药、护、技各类从业人员行为规范。建立起对医务人员有效的激励和约束机制。 （四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意” “群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量我们工作的最终标准，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。广大干部职工要始终牢固树立群众观点
6、和全心全意为人民服务的宗旨意识，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，依靠群众深入推进行风建设。 1、落实便民利民惠民措施。针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，落实便民利民惠民措施，让群众能感受到卫生院发展带来的实效，为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务。赢得群众理解和信任。 2、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。在“三好一满意”活动中，要广泛组织开展患者满意度调查，要注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。3、全面开展民主评议卫生行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众
7、反映的突出问题、通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。三、活动步骤和安排按照活动整体要求，2012年活动分为组织领导、宣传教育、查找问题、整改提高和督导检查5个环节，切实解决群众反映强烈的突出问题，统筹兼顾，有序推进，科学总结工作经验，巩固活动成果。（一）加强组织领导。我院将“三好一满意”活动开展情况与职工绩效考核、综合目标考核和评优评先工作结合，切实把“三好一满意”活动抓实、抓细、抓出成效。（二）开展宣传教育环节（5月-6月）。贯彻落实党的十七届六中全会精神，开展医疗卫生系统文化建设和核心价值观讨论，进一步统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活
8、动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性，创造性地开展工作。要进一步加大宣传力度，推出医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型，树立医疗卫生系统的良好形象，营造开展活动的良好氛围。（三）深入查找问题环节（6月-7月）。进一步梳理医疗卫生服务和行业作风建设的各个环节，认真查找工作中存在的问题和不足；通过召开座谈会、设置意见箱、电话和网上信箱等多种方式，畅通群众反映问题的渠道，切实解决群众反映强烈的突出问题。（四）切实整改提高环节（8月-10月）。针对活动中发现的问题，特别是涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要逐项进行重点整改，制定切实可行的措施，确保活动成效。（五）督导检查环节（11月-12月）。迎接上级部门对我院开展“三好一满意”活动开展情况的督导检查。*镇卫生院2012-6-17
