银行柜台业务 岗前准备工作

《银行柜台业务 岗前准备工作》由会员分享，可在线阅读，更多相关《银行柜台业务 岗前准备工作（119页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、银行综合技能,PowerPoint,综合技能篇,下篇 综合技能篇,作为一名银行柜员，在正式开始办理业务之前，应该做好必要的知识准备、技能准备和思想准备。,本项目主要介绍柜员在岗前必备的一些基础知识，主要包括银行机构的劳动组织形式-综合柜员制、服务意识和服务技巧培养以及柜面业务基本操作规程。 通过学习你能够: 了解综合柜员制的含义及运作机制 银行柜员基本服务礼仪及服务技巧 了解银行柜面业务基本操作规程,项目一 银行柜员基本职业 能力训练,模块1 柜员岗位设置及服务规程 模块2 柜面业务基本操作规程,项目一 银行柜员基本职业 能力训练,一、银行岗位制度,（一）银行柜台劳动组织形式及变革 1、双人临

2、柜制 2、单柜员制 3、综合柜员制,模块1 柜员岗位设置及服务规范,（一）银行柜台劳动组织形式及变革 1、双人临柜制 这是银行会计业务手工核算时典型的柜台劳动组织形式，其基本机制是记账员记账、复核员复核（兼出纳）。 2、单柜员制 这是柜员制发展的初始形式，一般应用于储蓄业务领域，即柜员独立处理储蓄业务。 3、综合柜员制 综合柜员制是指柜员在其授权范围内，可以办理多币种、多种类的各项会计业务，承担相应经济责任制的一种劳动组合形式。,1 银行柜员简介,一、银行柜员岗位设置 临柜柜员 非临柜柜员,银行柜员,临柜柜员是指直接面对客户，对外办理现金收付、转账结算、代理业务等工作的柜员。 非临柜柜员是办理

3、联行、记账业务，各类卡片的保管、印押证使用和管理、电子汇兑、票据交换、资金清算、负责会计信息的分析及反馈等综合工作的柜员。各银行根据其承担的具体工作不同将其分为不同的岗位，非临柜柜员按综合应用系统业务可以划分为联行柜员、交换柜员、管库柜员、记账柜员、督察柜员等。,一、银行岗位制度,2 综合柜员岗位职责 1、保管及使用印章 2、保管及使用凭证 3、办理现金、转账及各类结算业务 4、保管尾箱 5、日终轧账 6、资金调拨 7、其他业务,模块1 柜员岗位设置及服务规范,调查： 说说你所了解的银行岗位及工作。,一、银行岗位制度,（二）银行营业网点岗位设置 1、网点经理 2、主管、柜长 3、柜员 4、个人

4、业务顾问 5、大堂经理,1、遇到假币怎么办？ 2、在办理业务时客户缺少相应证件怎么办？ 3、交接班时客户多怎么办？ 4、电脑发生故障怎么办？ 5、碰到素质低的客户怎么办？ 6、碰到客户忘记密码怎么办？ 7、遇老人不会操作密码怎么办？ 8、柜员办理业务过程中需要注意什么？,（三）商业银行柜台服务,仪容仪表 仪容仪表，概括说，就是指人的外表。包括容貌姿态、衣着打扮、举止风度等。银行员工的仪表不仅体现其本人内在的修养、气质，而且也体现着银行的精神风貌。作为银行工作人员上班时的穿着，就应该庄重、文雅，发型、打扮要适合职业特点，修饰、化妆适当，保持精神焕发，整洁大方。,（三）商业银行柜台服务,职业形象

5、1、服务号牌规范佩戴。 2、统一着装，保持整洁。 3、发型自然，不染异色。 4、仪表大方，装饰得体。 5、精神饱满，举止端庄。,（三）商业银行柜台服务,职业形象,1银行工作者服务时的站姿 （1）垂手站姿图 要点：两脚并拢，两膝并严，两腿直立，提髋收腰，吸腹收臀，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，手自然下垂。,（2）前交手站姿 要点： （男士）两脚间距不超过肩宽，两手腹前交叉，身体重心于两脚上，身体直立，注意不要挺腹或后仰。 （女士）两脚尖展开，右脚在前，右脚跟靠于左脚内侧前端，两手腹前交叉。,（3）后交手站姿 要点：两脚跟并拢脚尖展开,两手在身后交叉,挺胸立腰，下颌微收，双目平视。,（1）垂直式

6、要点：腰背挺直，双肩放松，女士双膝并拢，男士膝部分开不超过肩宽。,2坐姿规范 坐是一种静态造型，落坐要先看好位置，轻稳入座，坐姿要给人安祥端庄的形象。,（2）重叠式坐姿 要点：膝处重迭。架起的腿不能翘起，更不能摇动。女士要尽力使架起的小腿与支地腿平行，不翘脚尖。,（3）交叉式坐姿 要点：双脚踝交叉，或前伸或后屈，只前脚掌着地。,（4）开关式坐姿 要点：女士双膝并紧，两小腿前后分开，两脚在一条线上，男士可采取前后分开，也可左右分开。,（1）横摆式 在银行服务工作中，表示“请”时，经常采用手臂横摆式。 要点：以右手为例：五指伸直并拢，手心向斜上方，肘关节微屈，腕关节要低于肘关节。动作时，手从腹前抬

7、起，以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住。,3工作常用手势 手势是体态语言中最重要的传播媒介，是通过手和手指活动传递信息，是展示自己才华和修养的重要的外在形态。,（2）直臂式 当给来宾指引方向时，须采用规范手势，不能用一个手指，指指点点。 要点：五指伸直并拢，屈肘由身前抬起。抬到与肩同高时，再向要指的方向伸出前臂。,（3）曲臂式 当一只手拿着东西，扶着电梯门或房间门，同时要作出“请”的手势时，可用另一只手采用曲臂手势。 要点：以右手为例，五指伸直并拢，从身体侧前方，由下向上抬起至上臂离开身体45度的高度，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20厘米处停住。面向右侧

8、，目视来宾。,（4）斜式 请入座时，手势要向斜下方。 要点：一只手屈臂由前抬起，再以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，并微笑点头示意来宾。,一、银行柜员服务技巧 1坚持“三声”服务 即来有迎声、问有答声、走有送声。 2行为举止要体现出“四心” 诚心 热心 细心 耐心,（三）商业银行柜台服务,诚心，就是要诚恳待人，想客户所想，急客户所急，虚心听取意见，不断改进工作。一般不必要每次起立迎送客户，但是在向客户道歉、需要特殊关照客户以及听取客户意见时，都应该主动起立，以体现诚恳和尊重的态度。在办理业务时间，看书报杂志、聊天，甚至把小孩、亲友带到营业柜台内的行为更是纪律所不允许的。 热心

9、，需要发扬“一团火”精神，主动热情地为客户服务。 细心，就是要在细微处见精神，处处体现周到、细致、关心、方便。比如为客户提供纸笔、墨水、印泥、擦印章布、老花镜等一些服务用具，发现储户的存折破损主动粘贴或更换等。 耐心，是指办理业务不怕麻烦，执行规章制度做好解释。即使发生纠纷时，也要以克制忍让、冷静耐心的态度来对待，做到“得理也让人”。,银行柜员服务技巧,客户的要求可能多此一举，可是又不违反原则，我们应当满足他的要求，切不可对他有任何的不屑。 钱款应当面与客户点清。 无论是大客户，还是小客户，我们都应当一视同仁，热情周到。,1、服务用语：银行员工在工作和公共场合中必须使用的文明用语,请！ 您好！

10、 欢迎（您）光临！ 请稍等！ 对不起！ 请提意见！ 谢谢！ 欢迎再来！ 再见！ 见面称呼时，姓名职务或加先生，加小姐，女士,银行柜员服务技巧,*常用服务用语 库包未到，请您稍等。 请您到号柜台办理。 请您用钢笔填写凭条。 您的凭条项填写有误，请重填一张 您的现金有误，请重新点一下好吗？ 请您慢慢回想密码，不要着急。,银行柜员服务技巧,请出示您的身份证、户口簿。谢谢您的合作。 同志，请收好您的现金或存折。 请稍等，我马上重新给您计算一下利息。 对不起，现在机器有故障，请稍等。,银行柜员服务技巧,2、银行业务服务禁语： 储户询问利率时，禁止说： *墙上贴着呢，你不会看吗？ *不是告诉你了吗，怎么还

11、不明白。 *有完没完。,银行柜员服务技巧,办理储蓄业务时，禁止说： *存不存，要存（取）快点。 *钱太乱，整好再存。 *哎，喊你没听见。 *没零钱，自己换去。,银行柜员服务技巧,客户刚办理存、取款业务，又要求取、存钱时，禁止说： *刚存（取）怎么又取钱。 *以后想好了再存（取）。 *净找麻烦。 客户办理提前支取时，存单与身份证姓名不一致时，禁止说： *你自己写错了怨谁。,银行柜员服务技巧,储户对利息提出疑问时，禁止说： 利息是电脑计算出来的，还能错。 *银行还能坑你吗？ *不信，找人去算。 业务忙时，禁止说： *急什么，看不见我正忙着。 临近下班时，禁止说： *结账了，不办了。 *怎么不早点来

12、。,银行柜员服务技巧,机器（线路）出现故障时，禁止说： *我有什么办法，又不是我让它坏的。 *我也不知道什么时间能修好。 *到别的所去取钱吧。 *明天再来吧。 发现假币时，禁止说： *我一眼就看出来了，还能坑你吗。,银行柜员服务技巧,客户提出批评时，禁止说： *就你事多，我就是这样。 *你能把我怎么样。 *有意见找领导，上告去，不怕你。,（三）商业银行柜台服务,二、服务及服务原则 银行客户服务原则以客户为中心。 三、银行客户服务理念 1、“客户永远是对的” 2、“我们永远不说：不” 3、“100-1=0” 4、“1=353”,活动1 掌握日初柜面业务处理的 基本流程 一、银行柜面日初业务处理流

13、程 1、营业前准备 2、签到 3、出库4、日常业务处理 5、轧账、签退,模块2 柜面业务基本操作规程,预备知识 1、什么是日初业务处理？ 日初业务处理主要是指为确保日间各项业务顺利完成，需要在营业前提前做好的各项准备工作。 2、日初业务处理的工作内容有哪些？ 日初业务处理主要包括营业前准备、签到、出库等工作。,任务1 熟悉营业前准备工作,活动1 打扫卫生、清洁设备、整理日常用具 一、营业前环境及设备检查工作流程,开启监控设备,做好营业前卫生清洁工作,整理日常用具,检查自身着装,二、营业前准备工作的操作要点 1、开启柜台监控设备 2、打扫与整理工作 （1）打扫卫生，清洁机具 （2）检查、整理日常

14、用具 （3）检查自身着装，佩带工号牌 （4）检查自身携带物品是否符合规定,活动2 安全检查 安全检查业务流程,检查安全防卫器具,检查二道门,检查录像监控设备,两道门绝对不会同开,任务2 签到、打印昨日报表,活动 主机开机、柜员签到、打印昨日报表 一、签到、打印昨日报表流程,主管开机,打开登录界面,临柜柜员刷卡或输入操作号,输入柜员号、钱箱号、密码,打印昨日报表,二、签到操作要点 1、主管开主机 主管才有权限开主机，开主机时主管必须签到 2、柜员刷卡或输入操作号 柜员刷卡打开登录界面 3、输入柜员号、钱箱号、操作密码 4、如需要修改密码，进入修改密码界面,柜员应该至少一个月更换一次密码。,三、主

15、管或柜员打印昨日报表 有些报表必须隔日才能打印，如科目日结单、总账、日计表、通存通兑明细清单等,任务3 出库,活动1 现金出库 一、现金出库流程,柜员选择“现金出库”交易操作， 打印“现金出库单”,主管库员配款，副管库员复核 （大部分网点只有一个管库员）,柜员当面清点现金,一、现金出库操作要点 1、选择“现金出库”交易进行操作 柜员匡算当天现金需要量（大概2050万，不能超过各行规定的最高限额），选择选择“现金出库”交易进行操作并打印一式两联“现金出库单” 2、主管库员配款，副管库员复核 管库员收到出库单后，按以下顺序配款：先大数，后小数；先主币，后辅币。配款时要考虑适合主辅币流通比例需要。只

16、有一个管库员的网点要自行复核。,3、柜员当面点清大数 柜员除了点清大数，还要领出尾箱。“尾箱”是指“现金箱”中万元以下流通币的零头，“尾箱”和“现金箱”均是指同一钱箱。 尾箱每日营业结束经双人上锁封箱上缴给管库员，第二日营业前向管库员领出尾箱，上缴、领出尾箱的凭据是“出入库对号牌”，双方交接时要登记柜员箱包交接登记簿,活动2 重要空白凭证出库 一、基础知识 在计算机业务系统，每个营业网点都有一个虚拟“凭证库房”，每个柜员都有一个虚拟“凭证箱”，虚拟“凭证库房” 、虚拟“凭证箱”的重要空白凭证数量和号码要与实物“凭证库房”、实物“凭证箱” 相符。重要空白凭证的使用要遵循“先领用，再使用”这一操作流程。,二、重要空白凭证出库业务流程,柜员填制“重要空白凭证出库单”并经主管签章后交给管库员,管库员发出重要空白凭证,柜员清点签收,柜员选择“柜员领入重要空白凭证”交易操作，并打印“重要空白凭证出库单”交管库员,*商业银行对存款人的保护 （1）商业